Betere klantcommunicatie wordt zichtbaar
*
De forse inspanningen van verzekeraars om hun klantcommunicatie te verbeteren, begint vruchten af te werpen. Uit het jaarlijks Klantbelang-onderzoek (KBC) van de Autoriteit Financiele Markten (AFM) waaraan zes grote verzekeraars deelnemen, blijkt dat verbeteringen op dit punt tot een betere
score leiden. Dat spoort met de uitkomsten van het onderzoek naar klanttevredenheid onder alle verzekeraars dat het Verbond van Verzekeraars jaarlijks laat uitvoeren. Dat stelt de branchevereniging naar aanleiding van het vandaag gepubliceerde KBC-onderzoek van de AFM.
Ondanks de verbetering op het punt klantcommunicatie laat de totaalscore bij de onderzochte banken en verzekeraars een afvlakking zien. Evenals vorig jaar werd op een schaal van 1 tot 5 een voldoende gehaald (3,4 - een tiende punt lager dan in 2014). Dit resultaat wordt onder meer vertekend
door een lager cijfer in de rubrieken claimafhandeling en beleggingsverzekeringen die volgens de AFM vooral is toe te schrijven aan het feit dat een andere meetmethode is gehanteerd. Zo had de positieve trendbreuk die de AFM per 31 december 2014 constateerde met betrekking tot de geleverde
inspanningen bij het activeren van klanten met een beleggingsverzekeringen geen invloed op de score.
De verzekeringssector blijft sterk gemotiveerd om betere resultaten te laten zien en vanuit het programma VerzekeraarsVernieuwen' (www.verzekeraarsvernieuwen.nl) nieuwe impulsen te geven, zoals de introductie van een nieuwe tool waarmee voor consumenten in een oogopslag is te zien wat wel en
niet op de polis gedekt is. De doelstelling om bij KBC-metingen een ruime voldoende te halen (4 op een schaal van 5) wordt dan ook vastgehouden.