Sturen op kwaliteit en veiligheid: met welk instrument?

Net als bij andere vormen van dienstverlening is het in zorg en welzijn moeilijk om te sturen op waar het echt om gaat. Dit leidt tot eindeloze discussies en een niet aflatende stroom van oplossingen die beloven alle problemen te doen verdwijnen. Hieronder beschrijven we enkele oplossingen die
tegenvielen, en hypes die op hun retour zijn. Maar wat dan wel?

Elk managementinstrument gaat in op een ander aspect van het weerbarstige begrip kwaliteit, en kan een organisatie flink vooruit helpen. Daarom heeft het Keurmerkinstituut geen voorkeur voor een of meer modellen of methoden, en beoordelen we organisaties op hun eigen doelen in hun eigen
context. Zo kan de organisatie zelf de kwaliteit definieren en borgen binnen het eigen stelsel van normen en waarden.

De nu actuele trends zijn lean management en zelfsturing of zelforganisatie. Hiermee worden mooie resultaten geboekt, maar het kan ook tegenvallen, en er zijn aanwijzingen dat bij zelfsturing het ziekteverzuim toeneemt.

Eerdere oplossingen
Zo'n vijf jaar geleden is de CQ-index geintroduceerd als veelbelovende meetlat voor de tevredenheid van de client, maar nu is deze index alweer op zijn retour. De in 2012 verschenen norm 'ISO voor de zorg' (NEN-EN 15224) zou het nastreven van kwaliteit veel eenvoudiger maken, maar deze norm is
een zusje van de HKZ-schema's, waardoor die belofte alleen uitkwam als je je kwaliteitssysteem grondig reorganiseerde. En dat is moeilijker dan het lijkt.

Wat dan wel?
Veel 'oplossingen' zijn technocratisch of bureaucratisch, en grijpen niet aan op de bedrijfscultuur. Daardoor kunnen de effecten gering of zelfs negatief zijn, en kan er spanning ontstaan tussen de professionele autonomie en het beheersen van kwaliteit. In een productieve bedrijfscultuur
werken de bezielde professional en de gewetensvolle kwaliteitsfunctionaris echter goed samen, en zijn de kwaliteitsinstrumenten dienend in plaats van dominant.