Verslag 2015 bezwaar & klachtbehandeling Meppel
Sinds 2011 vertoont het aantal ontvangen klachten over de gemeente Meppel een lichte daling.
Wethouder De Vos: Omdat de gemeente in 2015 veel meer directe klantcontacten in het sociale domein kreeg, was de verwachting dat het aantal klachten zou stijgen. Dat is niet gebeurd. Daar ben ik heel trots op. Het bleef vorig jaar bij 28 ingediende klachten op maar liefst 90.629
geregistreerde klantcontacten.
Mogelijk heeft de instelling van de sociaal ombudsvrouw hieraan bijgedragen. Tijdige afdoening is een aandachtspunt; 71% van de klachten werd in 2015 binnen de termijn afgehandeld.
Wethouder De Vos: Klachten zijn van groot belang voor de gemeentelijke organisatie. Iedere klacht laat je nadenken over je manier van werken. Want bij al ons handelen staat de relatie met onze inwoners centraal. Ons motto 'met de samenleving' vraagt om te beginnen een passende en menselijke
omgang tussen gemeente en burgers.
Regels & verwachtingen
13 klachten gingen over de bejegening; 11 over de uitvoeringspraktijk. Het zijn in hoofdzaak klachten over lastige gesprekken betreffende bijstand, maatschappelijke ondersteuning of openbare ruimte. Dit lijkt verklaarbaar door aanscherping van landelijke regels in de Participatiewet en
veranderingen in de Wmo. Bij klachten over de openbare ruimte verwachten inwoners direct actie. Ongenoegen wordt soms toegerekend aan de contactpersoon of aan degene die de boodschap overbrengt.
Informele afhandeling
Gemiddeld werd de afgelopen jaren 90% van de ingekomen klachten informeel behandeld. Zo ligt de focus op het oplossen van een klacht en minder op een oordeel over de gegrondheid van een klacht. 22 klachten gingen in 2015 de informele weg van een gesprek met de klager. 2 klachten volgden de
formele klachtenprocedure. Van deze klachten was een klacht ongegrond en een klacht gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond. Meer dan de helft van het aantal bezwaarschriften werd in een informeel gesprek met de bezwaarmaker afgehandeld. Het intrekkingspercentage steeg van 36% in 2014
naar 51% in 2015.
Bezwaren
Het aantal bezwaarschriften, 104 in 2015, bleef in vergelijking met de 106 in 2014 nagenoeg gelijk. Als gevolg van de decentralisatie in het sociaal domein was een toename van het aantal bezwaren te verwachten. Alle clienten met huishoudelijke hulp en begeleiding werden in 2015 opnieuw
beoordeeld en ontvingen daarna herindicatiebesluiten. Wel is meer bezwaar gemaakt tegen Wmo-besluiten: 32 in 2015 tegen 10 in 2014 en minder tegen bijstandsbesluiten: 29 in 2015 tegen 53 in 2014.
Tijdig besluit
96% van de bezwaren is in 2015 binnen de termijn afgehandeld. In 2014 was dat nog 79%. In de behandeling van 28% van de bezwaren moest een verlenging van de beslistermijn met 6 weken plaatsvinden.
Naar de gemeenteraad
Burgemeester & wethouders van Meppel sturen de gemeenteraad een verslag en een verantwoording over de bezwaar- en interne klachtbehandeling in 2015. Voor het eerst zijn rapportages van de wettelijke ombudsfunctie - in 2015 uitgevoerd door de Nationale Ombudsman - en de door de gemeenteraad
ingestelde sociaal ombudsvrouw toegevoegd. Zo is er een completer beeld van de mate van tevredenheid over de gemeente.