Toespraak staatssecretaris Bijleveld bij opening bijeenkomst Beste Antwoord Burgerbrief
Een paar weken geleden verscheen burgemeester Opstelten in het programma De Wereld Draait Door. Hij werd daar onder andere ondervraagd over zijn optreden in een radioprogramma van Radio Rijnmond. Eén maal per maand staat hij – via de radio – burgers van Rotterdam te woord.
Opstelten en Matthijs van Nieuwkerk moesten samen toch wel een beetje gniffelen over dat je soms wat moet improviseren om zomaar, stante pede een antwoord te verzinnen.
Ik kan die vrolijkheid wel begrijpen.
Ik heb als burgemeester steeds geprobeerd zo goed mogelijk in te spelen op de vragen en wensen van mensen. Maar soms vragen mensen je iets en heb je niet meteen een antwoord.
Het rare is dat je dan haast moet kiezen tussen een bluf-antwoord en tevredenheid bij de vrager of een “waar” antwoord en teleurstelling bij de ontvanger.
Dit is – ik zeg het er uitdrukkelijk bij – een slechte keuze, want het enige dilemma mag zijn: beknopt of uitgebreid maar nooit waar of onwaar! Dan maar liever geen antwoord.
Als je aantreed als bewindspersoon, dames en heren, dan heb je overlegd over je portefeuille en wat die omvat en je gaat bedenken wat je gaat doen. Als je daarna bij het ministerie echt aan de slag gaat dan blijkt er ook zoiets te zijn als een “Pakket” . Zo kwam ik er – via een notitie - achter dat burgerbrieven en burger e-mails ook in mijn “pakket” zitten. Niet alle burgerbrieven gelukkig, maar wel het gegeven dat mensen recht hebben op een behoorlijke behandeling van hun vragen, opmerkingen of grieven aan de overheid.
En die onverwachte taak – het interdepartementaal Actieplan Burgerbrieven - is een –op de keper beschouwd – heel wezenlijk onderdeel van waar we met dit kabinet mee bezig willen zijn. Ga maar na.
We willen de burger centraal stellen; we willen de afstand tussen de overheid en de burgers verkleinen. We willen een dienende overheid zijn.
Het allereerste wat je dan mag verwachten is dat op zijn minst de mensen die ons benaderen met een vraag of een klacht, behoorlijk behandeld worden.
We moeten die mensen meteen en afdoende informeren. We mogen ze niet met een kluitje in het riet sturen maar we mogen ze ook niet iets beloven wat we niet kunnen of niet hebben.
We moeten gewoon snel, eerlijk en vooral begrijpelijk antwoorden en - als het even kan - mensen verder helpen; “meedenken” noemde ik dat als burgemeester.
Het kabinet trekt 100 dagen het land in om mensen te horen, om ze op te zoeken. Ik vind dat prima, hoewel het niet bij 100 dagen mag blijven; het moet continu.
Maar de burgers achter de brieven, hoeven we niet eens op te zoeken. Die komen vanzelf naar ons toe!
De burger die een brief schrijft is niet een lastpak die we moeten bedienen of we willen of niet. Het is, integendeel, precies degene voor wie we als bestuurders en ambtenaren werken.
Als bestuurders en ambtenaren hebben we vaak een abstract beeld van “de” maatschappij en dat we “maatschappelijke” problemen oplossen. Maar “de” maatschappij bestaat uit allemaal mensen zoals u en ik. Het zijn de mensen wiens problemen we proberen op te lossen. Het zijn ook de mensen wier vrijheid we soms beperken.
Het zijn de burgers die ons zo nu en dan onze arrogantie inpeperen.
Het zijn ook de burgers tegenover wie – als we eerlijk en oprecht zijn – we ons niet behoeven te verontschuldigen, zoals nu nog wel eens gebeurt bij politici en bestuurders.
De “kloof” waar voortdurend over gepraat wordt houden we ook zelf in stand met regels en met bezweringen en met wat soms haast een “burger-fobie” genoemd mag worden. Ik heb me daar persoonlijk altijd vreselijk aan geërgerd.
Dames en heren. Ik zeg dit natuurlijk niet tegen u. U deelt - neem ik aan – mijn pleidooi voor common sense; gewoon doen wat vanzelf spreekt. Dat betekent dat brieven en e-mails op tijd beantwoord moeten worden. Dat het antwoord niet de schrijver tevreden moet stellen met zijn slimme juridisch inzicht, maar een antwoord moet zijn op de vraag en dat het antwoord ook begrepen kan worden. Dat het in mensentaal wordt gesteld.
De beantwoording moet ook passend zijn voor de situatie. Iemand die alles wil weten over grenspalen is een ander dan iemand die in klem zit tussen ambtelijke molens.
Dames en heren, een klacht of een vraag is niet een inbreuk op ons werk maar een gratis advies. Het leert ons wat werkt en wat niet. Ik snap best dat het aantal brieven per ministerie verschilt maar een van de eerste dingen die mw Terhorst en ik hebben ingesteld is dat we brieven of e-mails die aan ons zijn gericht ook zelf willen zien met het antwoord dat wordt voorgesteld. Ik weet nog niet hoeveel werk dat oplevert maar we zien wel.
Een andere mogelijkheid om te reageren is ook de telefoon.
Ik heb het zelf als burgemeester gedaan en mensen zijn blij als ze een mens aan de lijn krijgen die hun brief serieus neemt. Wees dus niet bang om ook als persoon een ander aan te spreken.
Daarom heb ik me voorgenomen om eens een burgerbrief te “adopteren”; zelf op te lossen en te kijken wat we kunnen leren. Ik hoop dat collega’s dat ook doen.
Dames en heren, burgerbrieven hebben de laatste jaren de aandacht gekregen. We zijn er al een tijd mee bezig via het interdepartementale Actieplan, en we zullen dat ook blijven doen. De Ombudsman heeft zich er twee keer mee bezig gehouden en de laatste keer constateert hij dat het beter gaat. Dat klinkt aardig maar een echt compliment is het niet. Het feit dat we er over moeten praten is eigenlijk al zorgwekkend.
Maar het moet, dus doen we ook en we gaan het beter doen.
De ombudsman blijft ons in de gaten houden en daar ben ik blij om.
Wij zullen het belang van goede, correcte en snelle afhandeling blijven benadrukken.
We helpen ook. We zoeken goede procedures om brieven efficiënt te behandelen; we hebben een cursus over heldere antwoorden schrijven. En we geven tips zoals met de Menukaart bezwaarschriften waar we het zo dadelijk over gaan hebben.
En we geven prijzen voor de beste antwoorden op burgerbrieven.
Maar voor het zover is vanmiddag hebben we nog een heel programma. Ik geef daarom de microfoon terug en wens u nog een goede middag.