De overheid werkt aan een betere dienstverlening: meer kwaliteit met minder regels

Rapport | 23-04-2008

Het toepassen van mediationvaardigheden ter voorkoming van bezwaar- en klachtenprocedures bij de overheid levert betrokken burgers en bedrijven een tijdsbesparing op van 23 procent. De tevredenheid van zowel klant als overheidspersoneel ligt 20 procent hoger en de kosten vallen 27 procent lager uit. Dat blijkt uit onderzoek dat is verricht in opdracht van de ministeries van BZK, Financiën en Economische Zaken.

Staatssecretaris Ank Bijleveld (BZK) maakte deze resultaten bekend op de conferentie Kwaliteitshandvesten op dinsdag 22 april 2008 in Rotterdam. Hier presenteerde zij de handreiking ‘Een luisterend oor’. Naast een kosten-batenanalyse bevat deze handreiking een stappenplan waarmee overheidsorganisaties zelf aan de slag kunnen met het inzetten van mediationvaardigheden.

We staan hier in de Doelen in Rotterdam. En we hebben vandaag met duizend mensen een congres gehouden over kwaliteithandvesten en servicenormen.

En het is geweldig dat daar zoveel mensen in geteresseerd zijn.

Waarom heeft u mediationvaardigheden in de top tien van knelpunten
voor burgers opgenomen?

Je ziet dat mensen heel gauw in bezwaar- en beroeps procedures
terecht komen in Nederland.

Dat is iets wat heel gebruikelijk is geworden in de afgelopen tijd.

En dat wordt als een groot knelpunt ervaren.

In de ambtelijke organisatie maar ook door burgers is ons gemeld.

We hebben dat ook gezien bij onze rondreis door het land.

En dat is de reden dat we het hebben opgenomen.

Want je kan gewoon die juridisering van procedures voorkomen

door mediation in te zetten.

Wat gaat u er aan doen om het gebruik van die mediation vaardigheden door de overheidsorganisaties
verder te stimuleren?

Het is natuurlijk belangrijk dat het in de top tien staat.

Dat maakt dat er aandacht op is gevestigd.

Vandaag hebben we ook een boekje wat aangeboden wordt aan de mensen hier.

En wat we verder ook in het land gaan verspreiden en uitzetten.

Zodat mensen weten wat mediation inhoud.

En hoe ze het zouden kunnen inzetten. Dat is eigenlijk wat we doen.

En doordat wij het er nu over hebben kunnen we er ook de aandacht op vestigen.

U zegt dat u wilt werken aan werkbare verbeteringen,

wat levert de inzet van mediation nu aanmerkbare resultaten op?

Het levert op dat mensen minder tijd kwijt zijn.

Het levert winst op in de organisatie.

Het gaat dan om drieënwintig procent
minder tijd die men kwijt is.

en het kost ook minder want die hele
juridisering kost ons ontzettend veel.

en het kost zevenentwintig procent
minder in geld.

Dus voor iedereen winst.

En merkbaar beter, dus volgens mij
moeten we het gewoon doen.


Bijlagen