Toespraak bij ontvangst rapport burgerbrieven Nationale Ombudsman
Toespraak ter gelegenheid van de ontvangst van het rapport burgerbrieven van de Nationale Ombudsman op 4 november 2008. Tekst uitgesproken door de heer J. Uijlenbroek, directeur-generaal Organisatie en Bedrijfsvoering Rijk.
Mijnheer Brenninkmeijer, dames en heren
Dat dhr Brenninkmeijer en ik elkaar al een paar keer hebben ontmoet over het onderwerp burgerbrieven toont wel aan dat we het allebei een heel belangrijk punt vinden.
De correcte en snelle afhandeling van die brieven is een plicht van de overheid. Het moet.
Maar het is tegelijk ook veel breder. Het gaat om het omkeren van de verhouding tussen de overheid en de burger. De overheid mag zich niet langer boven de burger voelen; de burger is geen onderdaan meer.
Anderhalf jaar geleden kwamen we in de Haagse Lobby bij elkaar om de beste burgerbrieven te kiezen. Ik zei toen ook dat we de burger niet als lastpak mogen zien.
Ambtenaren werken aan maatschappelijke problemen maar ze moeten zich realiseren dat de maatschappij geen abstractie is maar een samenleving van personen. En die personen moeten leidend zijn voor ons werk. En ze hebben het recht ons aan te spreken en mogen een correct antwoord verwachten.
Mijnheer Brenninkmeijer, u hebt opnieuw de brieven van de ministeries bekeken. U bent niet écht onder de indruk van vooral de snelheid waarmee brieven worden beantwoord. Er is wel een kortere behandelingsduur van aanvragen en klaagschriften. De tijdige behandeling van bezwaarschriften is nog steeds een knelpunt.
U ziet wel verbetering maar meer dan een zuinig: “behoorlijk” kan er niet af.
Dat is jammer, vooral omdat er niet veel is af te dingen op de bevindingen van dit rapport over 2007. Zelfs mijn eigen ministerie blijkt niet de beste van de klas te zijn en ik ben niet in een positie andere ministeries te dwingen.
Toch zijn er wel ontwikkelingen die hoopvol stemmen.
Er zijn Rijksbreed verschillende instrumenten ontwikkeld die – als ze gebruikt worden - ook werken.
Verschillende bouwstenen zijn beschikbaar zoals de menukaart bezwaarschriften met good practises en een cursus helder antwoord op burgerbrieven
Wat wel gezegd moet worden is dat het rapport over 2007 gaat en dat we ook sindsdien zijn blijven duwen en trekken. Bij BZK bijvoorbeeld is de afhandeling geheel gedigitaliseerd wat op zijn minst de tijdigheid ten goede komt.
Maar tijdigheid is één kant van de medaille.
Het is ook van groot belang om de communicatie tussen burger en overheid te laten bepalen door de burger.
Het antwoord op een vraag of een klacht moet begrijpelijk zijn.
En het moet aantonen dat degene die antwoordt – de ambtenaar - ook begrip heeft. Begrip voor wat er speelt en voor de problemen die de vrager met iets heeft.
Dat betekent niet – ik heb het vaker gezegd – dat we joviaal en lollig moeten zijn. We moeten ook in geen geval iets toezeggen wat niet kan.
Maar wij zijn dienstverlener.
En dat brengt me op het punt van de mediation.
Ik ben heel blij dat u, mijnheer Brenninkmeijer daar ook positief tegenover staat.
Mediation betekent allereerst dat de overheid zo snel mogelijk en informeel contact zoekt met een vrager of een klager; even een telefoontje.
Verder betekent mediation dat er vooral gezocht wordt naar een oplossing in plaats van naar de juiste toepassing van de regels. We moeten daarbij goed de grenzen van willekeur en rechtsgelijkheid in de gaten houden; dat begrijp ik. Maar het spreekt me enorm aan dat we de oplossing voorop stellen.
Mediation heeft ook als voordeel dat er veel red-tape en vervelende juridische procedures kunnen worden voorkomen. En dat bespaart tijd en geld bij burger en overheid. Maar dat is hier terzijde.
Dames en heren, het tijdig en correct beantwoorden van burgerbrieven en de hele cultuurslag die daarmee samenhangt kunnen niet per decreet worden verbeterd. Het is een goed voorbeeld van een onderwerp dat al snel verpietert als er geen onderhoudsplan aan vast zit; wanneer ook de departementsleidingen zich er niet aan committeren.
Bij BZK wordt het onderwerp met een vaste frequentie in het hoogste gremium geagendeerd en de Directeuren Generaal worden er daar op aangesproken. Dat werkt goed.
En daarmee kijk ik dus vooruit.
Ik zal mijn collega’s bewindslieden blijven aanspreken op dit onderwerp.
We zullen ook blijven werken aan die andere verhouding tussen burgers en overheid.
En ik hoop dat ook u mijnheer Brenninkmeijer ons lastig zult blijven volgen, want dat werkt altijd.
Dank voor het rapport.