Weekers: belastinginspecteur achter BelastingTelefoon
Staatssecretaris Frans Weekers van de Financiën wil dat bellers naar de BelastingTelefoon een belastinginspecteur aan de lijn kunnen krijgen die de moeilijker belastingvragen direct beantwoordt. “Mensen zitten soms met pittige vragen over belastingen. Zij moeten dan nog sneller een zo goed mogelijk antwoord krijgen.”, aldus Weekers. In totaal gaat om enkele honderdduizenden telefoongesprekken per jaar.
De Belastingdienst heeft de afgelopen tijd al proef gedraaid met het doorverbinden van de pittige en dossiergebonden vragen over Toeslagen naar gespecialiseerde medewerkers. Hierdoor konden er zo’n 70.000 vragen beter en sneller worden beantwoord. Belangrijkste voordeel is dat de beller sneller antwoord krijgt en dat er geen terugbelafspraak meer nodig is.
Staatssecretaris Weekers wil dat de proef wordt uitgebreid, zodat ook fiscaal intermediairs, ondernemers en particulieren van deze dienstverlening gebruik kunnen maken. Voor de fiscaal intermediairs is inmiddels een pilot gestart. De proeven met de overige doelgroepen volgen later dit jaar. Begin volgend jaar moet de doorverbindmogelijkheid voor alle bellers een feit zijn.
De inspecteurs en andere specialisten aan de telefoon kunnen de meer specialistische vragen op basis van gedetailleerde regels en jurisprudentie beantwoorden en hebben ook toegang tot de meeste dossiers van de bellers, zodat zij ook fiscaal bindende uitspraken kunnen doen. De BelastingTelefoon beantwoordt jaarlijks zo’n 14 miljoen vragen van belastingplichtigen. In de aangiftetijd loopt het aantal gesprekken op tot meer dan 100.000 per dag. De medewerkers van de BelastingTelefoon kunnen (algemene) belastingvragen beantwoorden, maar mogen geen persoonlijk fiscaal advies geven. Daarvoor kunnen mensen bij een belastingadviseur terecht.
Tijdens de aangiftecampagne is de BelastingTelefoon in maart ook op vrijdagavond tot 20.00 uur en op zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur geopend.
Feiten en cijfers BelastingTelefoon
- De BelastingTelefoon beantwoordt jaarlijks zo’n 14 miljoen vragen van belastingplichtigen.
- In drukke tijden zoals rond de belastingaangifte (maart) loopt het aantal gesprekken op tot meer dan 100.000 per dag.
- De BelastingTelefoon beantwoordt (algemene) belastingvragen, maar geeft geen persoonlijk fiscaal advies.
- Rond de 90 % van de vragen zijn statusvragen: ‘is mijn aangifte al binnen?’, ´wanneer krijg ik mijn belastingteruggaaf? '. De overige 10 % zijn inhoudelijke vragen.
- Het aantal gesprekken dat naar een specialist of inspecteur zal worden doorverbonden, wordt geschat op enkele honderdduizenden.
- Om de kwaliteit van de antwoorden te verbeteren, worden er per jaar zo’n 16.000 mystery-calls door een extern buro uitgevoerd. Daarnaast worden nog eens 85.000 gesprekken intern op kwaliteit beoordeeld.
- Volgens deze metingen voldeed in 2010 86 % van de gesprekken aan de kwaliteitseisen.
- De BelastingTelefoon heeft vestigingen in Apeldoorn, Eindhoven, Heerlen, Hengelo, Groningen en Leeuwarden. Hier worden vragen over de particuliere en ondernemersbelastingen, Toeslagen, autobelastingen, buitenlandse belastingplicht en de douane beantwoord.
- Vanuit het regiecentrum in Utrecht wordt de totale vraag en aanbod van alle telefoontjes in de gaten gehouden. Gemiddeld neemt het aantal telefoontjes 2 dagen nadat een grote mailing verzonden is flink toe. Het regiecentrum zorgt er dan voor dat er dan extra medewerkers achter de telefoon zitten om deze drukte op te vangen.