`kwaliteit van de dienstverlening nader bekeken'
Uitslag klantentevredenheidsonderzoek
bureau Sociaal Raadslieden
Aan het eind van 2000 heeft het Bureau Sociaal Raadslieden een
tevredenheids- onderzoek onder de klanten gehouden. Alle klanten waarvoor
het Bureau Sociaal Raadslieden vorig jaar een vervolgactie heeft
ondernomen hebben eind vorig jaar een brief met een aantal vragen
ontvangen. Niet iedere klant heeft de enquête dus ontvangen maar alleen
diegene voor wie de sociaal raadsvrouw bijvoorbeeld een brief of een
bezwaarschrift/ beroepschrift heeft opgesteld. Ook de klanten waarvoor
het bureau heeft bemiddeld hebben een enquête ontvangen. De vragen hadden
betrekking op de periode januari 2000 tot en met december 2000. Inmiddels
zijn van de 240 verstuurde brieven, alle 91 reacties geëvalueerd. Eén van
de belangrijkste doelstellingen van het bureau is de inwoner te
informeren op het terrein van de sociale wetgeving en juridische
vraagstukken. De informatie, advies, en bemiddeling heeft als doel dat de
klant in de toekomst zelf zijn weg kan vinden. De vragen in de enquête
hadden betrekking op de kwaliteit van de dienstverlening: duidelijkheid
van de informatie, voldoende informatie, snelheid van de afhandeling van
de vragen en de tevredenheid over de opgestelde bezwaarschriften. Er zijn
aan de klanten een zevental vragen gesteld die duidelijk moesten maken
hoe tevreden hij/zij is over het bureau en over de bemiddeling door de
medewerkers van het bureau.
Uit de antwoorden kwam duidelijk naar voren dat men de informatie
duidelijk en voldoende vond. Ruim 96,7 % gaf aan dat zij de informatie
ruim voldoende tot voldoende vond en 97,8% vond de informatie duidelijk
tot zeer duidelijk. Over de opgestelde brieven en bezwaarschriften was
40,7% zeer tevreden en 49,5% tevreden. Over de houding van de medewerkers
ten op zichten van de klant was 93,5% tevreden tot zeer tevreden.
Bemiddeling bij problemen hoort ook tot één van de taken, zoals de
bemiddeling naar uitkeringsinstanties, schuldeisers of privé personen.
73,7% was zeer tevreden tot tevreden over de bemiddeling bij problemen.
Uiteraard was er ondanks deze positieve score ook kritiek op zaken
bijvoorbeeld bij bemiddeling. Dit kan te maken hebben met de soms
negatieve afloop van de zaak. Zesentwintig klanten hadden nog een aantal
opmerkingen en suggesties voor het bureau, zoals de begeleiding bij een
hoorzitting naar aanleiding van een bezwaarschrift, van meet af aan
contact met dezelfde medewerker en toegankelijkheid voor
rolstoelgebruikers.
Uit de suggesties blijkt dat ondanks alle tevredenheid voortdurend de
verbetering van dienstverlening voorop moet staan. De medewerkers van het
bureau blijven hieraan werken. In 2000 mochten zij weer 1750 klanten
begroeten. De medewerkers bedanken iedereen die aan dit onderzoek heeft
meegewerkt. Ook eind van dit jaar zal het bureau sociaal raadslieden weer
een onderzoek houden.