Integratie van verschillende klantcontactkanalen in de VS verder dan in
Europa
Hoofddorp, 12 maart 2001 - Onderzoeken van het Center for Customer-Driven
Quality van de Amerikaanse Purdue University en Chordiant Software tonen aan
dat de Verenigde Staten vooroplopen op het gebied van geïntegreerde
multichannel CRM-activiteiten. In de VS gaf 79% van de ondervraagden aan dat
de contactkanalen redelijk geïntegreerd waren. In Nederland bleek dat
slechts 27% van de ondervraagden in enige mate in staat was klantinformatie
uit te wisselen tussen de verschillende interne afdelingen. In het Verenigd
Koninkrijk bedroeg dit percentage 16%.
Een belangrijke conclusie van het onderzoek was het toenemend belang dat de
respondenten hechten aan integratie van e-CRM-contactkanalen. Dankzij
integratie ontvangen klanten via elk kanaal hoogwaardige dienstverlening.
Hoewel de Europeanen wel het belang hiervan inzien, lopen ze nog ver achter
op de VS. Onder andere het technische aspect krijgt in de VS veel meer
aandacht dan in Europa. De Europese respondenten geven wel aan dat de rol
van eCRM binnen het management steeds meer aandacht krijgt. Dit is een
belangrijke factor bij het efficiënt inzetten van eCRM. Een succesvolle
eCRM-strategie vereist een verregaande mate van integratie, samenwerking en
communicatie tussen afdelingen en systemen.
Voor 87% van de ondervraagde managers is het call center nog steeds het
centrale punt voor klantcontacten en het belangrijkste kanaal voor de
ontwikkeling van klantrelaties. De rol van het Internet groeit echter sterk:
90% van de respondenten ziet de bedrijf-website als krachtig alternatief. In
het algemeen wordt het belang van verschillende kanalen - waaronder winkels,
draadloze communicatie, loyalty-programma's en marketingacties - voor het
opbouwen van een klantrelatie benadrukt.
Sam Spadafora, CEO van Chordiant: "Als eCRM-leverancier is het voor ons van
belang dat de integratie van de verschillende contactkanalen een belangrijk
aandachtspunt is voor Amerikaanse en Europese ondernemingen. Het groeiende
belang dat organisaties hechten aan klantgerichte strategieën, onderstreept
onze eigen ideeën. Daarbij is het natuurlijk van belang dat ook in Europa de
rol van eCRM op managementniveau erkend wordt en dat de respondenten de
komende jaren aanzienlijke investeringen op dit gebied verwachten."
Als u geïnteresseerd bent in het complete onderzoek, kunt u dit opvragen bij Lammers van Toorenburg PR, Karin Dooren, telefoon: 030-65 65 070
Chordiant Software
Chordiant Software (Nasdaq: CHRD) biedt een compleet pakket van
CRM-applicaties waarmee omvangrijke organisaties al hun contacten met
consumenten kunnen optimaliseren, ongeacht of de communicatie verloopt via
het web, e-mail, draadloze verbindingen of call centers. De software biedt
ondersteuning voor geïntegreerd spraak-, data- en Internetverkeer, en
beschikt over een complete workflow engine. Met Chordiant geeft elk contact
toegevoegde waarde aan de relatie met de klant en daarmee aan de omzet en
winst van de onderneming.
Chordiant-software is al in gebruik bij een aantal toonaangevende
organisaties, zoals MetLife, Thomas Cook Global Services, Lloyds TSB, GM
OnStar, First USA, BSkyB en Halifax Card Services. Chordiant Software heeft
haar hoofdkantoor in Cupertino, Californië, en heeft regionale kantoren in
Chicago, Dallas, New York, Londen, München en Hoofddorp.
Meer informatie over Chordiant is te vinden op de Website:
www.chordiant.com.