Avaya rondt overnameovereenkomst met Quintus Corporation af
Ter publicatie: 12 april 2001
NIEUWEGEIN - Avaya heeft de overnameovereenkomst met CRM-softwareleverancier
Quintus Corporation afgerond. Deze acquisitie betekent een versteviging van
de positie van Avaya in de CRM-markt. Avaya biedt al lange tijd hoogwaardige
oplossingen voor call centers. Die worden nu uitgebreid met een breed
portfolio van softwareoplossingen die op verschillende platformen van
verschillende leveranciers toegepast kunnen worden. Avaya heeft eveneens
aangekondigd dat zij zich op het gebied van haar CRM Solutions-portfolio
gaat richten op drie gebieden.
- Interaction Management - oplossingen voor real-time klantinteracties,
self-service-mogelijkheden en outbound contactbeheer.
- Commitment Management - oplossingen voor het implementeren van dynamische,
meetbare bedrijfsprocessen door de gehele organisatie, waardoor klanten
beter bediend kunnen worden en mensen en middelen beter kunnen worden
ingezet.
- Business Intelligence - oplossingen voor de analyse van de kwaliteit van
klantcontacten en klanttransacties via diverse kanalen en voor
beslissingstrajecten binnen de organisatie.
In de overeenkomst, die op 22 februari 2001 bekend werd gemaakt, is
vastgelegd dat Avaya de activa van Quintus overneemt voor circa 29 miljoen
dollar in contanten. Daarnaast neemt Avaya nader omschreven vorderingen over
tot een bedrag van 30 miljoen dollar.
De acquisitie stelt Avaya in staat haar positie in de CRM-markt op korte
termijn te verstevigen door het uitbreiden van haar eigen CRM-portfolio met
de oplossingen van Quintus. Avaya zal onmiddellijk starten met het
wereldwijd aanbieden van het uitgebreide pakket van oplossingen. Daarnaast
zal Avaya de technologieën van beide bedrijven zeer snel integreren, zodat
binnen afzienbare tijd een brede reeks van geïntegreerde producten
beschikbaar komt.
"Het opnemen van de Quintus-oplossingen in het CRM-portfolio van Avaya stelt
ons in staat een nieuwe standaard te ontwikkelen voor geïntegreerd,
multichannel klantrelatiebeheer", zegt Keith Larson, Vice-President CRM
Solutions Group bij Avaya. "Door de overname van de producten en de
medewerkers van Quintus krijgt onze CRM-strategie een sterke impuls. Die is
erop gericht om bedrijven van elke omvang de beste CRM-oplossingen in de
markt te bieden, waarmee zij hun klantcontacten effectief kunnen beheren."
Eén van de producten die Avaya door de overname in bezit krijgt, is een
softwaresuite die traditionele call center-technologie combineert met
internettechnologie. Deze oplossing, die vanaf nu deel uitmaakt van Avaya's
CRM Interaction Management-oplossingen, stelt bedrijven in staat om op een
consistente en kosten efficiënte manier langetermijn-klantrelaties op te
bouwen. Daarbij maakt het niet uit via welk medium de klant met het bedrijf
communiceert: web, e-mail, fax of telefoon. Bedrijven kunnen zo hun
verkoopactiviteiten, service en klantrelatiebeheer sterk verbeteren en
tegelijkertijd elke transactie nauwkeurig volgen.
"Onze analyse wijst uit dat het Quintus-portfolio één van de breedste en
beste suites biedt op het gebied van eCRM", zegt Brian Stachman, Senior
Analyst bij Cahners In-Stat Group. "Daarnaast betekent de penetratie van
Avaya in de customer care-markt een uitbreiding van het distributiekanaal
voor de gecombineerde oplossingen van Quintus en Avaya. De combinatie van
beide betekent een uitbreiding van de mogelijkheden van Avaya in de
CRM-markt."
Interaction Management stelt bedrijven in staat om klantcontacten consistent
en gepersonaliseerd te beheren. Daarvoor is een geïntegreerde technologie
nodig, die een eenduidig klantbeeld oplevert en mogelijkheden biedt voor
beslissingstrajecten, routing en beheer.
Het door Avaya zelf ontwikkelde CRM Commitment Management voorziet in de
ontwikkeling en het meten van dynamische bedrijfsprocessen.
Klanttevredenheid en klantloyaliteit vragen om nauwe samenwerking tussen
verschillende afdelingen in een bedrijf, waarbij geen informatie verloren
mag gaan. Commitment Management voorziet daarin.
De Business Intelligence-oplossingen van Avaya bieden tools voor het meten
van de prestaties op het gebied van klantrelatiebeheer. Avaya en Quintus
gaan de technologieën op dit gebied integreren, waardoor oplossingen
beschikbaar komen voor real-time en historische analyses.
Volgens Lawrence Byrd, voormalig Chief Strategy Officer van Quintus, is de
nieuwe portfolio van Avaya op het gebied van CRM een onderstreping van de
synergie die Avaya met de overname wil bereiken. "Deze oplossingen zijn per
direct beschikbaar, waarbij er verder een heldere richting is overeengekomen
voor het integreren van technologieën."
Quintus, dat in 1984 werd opgericht, telt ongeveer 350 medewerkers
wereldwijd. Het merendeel is nu in dienst bij Avaya.
Avaya
Avaya levert communicatiesystemen voor bedrijven, overheden en andere
organisaties. Avaya biedt oplossingen voor spraak, geconvergeerde spraak en
data, Customer Relationship Management, messaging en multiservice-netwerken,
en netwerkbekabeling. Avaya is wereldwijd marktleider in messaging en
netwerkbekabeling, en marktleider in de Verenigde Staten op het gebied van
bedrijfscommunicatiesystemen en call center-systemen. Dankzij een breed
portfolio van diensten en producten en strategische allianties met
technologie- en consultingbedrijven is Avaya totaalleverancier van complete
e-Business-oplossingen. Het hoofdkantoor van Avaya staat in Basking Ridge,
N.J. (Verenigde Staten). Avaya Nederland heeft vestigingen in Nieuwegein en
Rijswijk. Meer informatie is te vinden op www.avaya.nl