Ministerie van Financiën
http://www.minfin.nl
MIN FIN: De belastingtelefoon
PERSBERICHTNR. 01/110 Den Haag 12 april 2001
ANTWOORDEN VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIEN OP VRAGEN VAN HET LID
VENDRIK ( GROEN LINKS) VAN DE TWEEDE KAMER DER STATEN-GENERAAL OVER DE
BELASTINGTELEFOON
VRAGEN
1.
Wat is uw oordeel over het onderzoek naar het functioneren van de
belastingtelefoon, dat op 16 maart jl. is gepresenteerd en is
uitgevoerd door de Nederlandse Belastingwinkels en de Stichtingen
Fiscale Rechtshulp onder leiding van prof. dr. P.H. J. Essers?
2.
Deelt u de mening dat de belastingtelefoon niet adeqaat functioneert
als slechts 56% van de gestelde vragen correct wordt beantwoord en nog
slechter presteert waar het de beantwoording van vragen door
gespecialiseerde medewerkers betreft?
3.
Hebt u zelf recente indicaties of informatie over de prestaties van de
belastingtelefoon? Hoe luiden deze?
4.
Op welke wijze heeft de belastingdienst zich voorbereid op de
Belastingherziening 2001?
5.
Acht u deze voorbereiding adequaat?
6.
Deelt u de mening dat zo spoedig mogelijk voorafgaand aan elk gesprek
aan het bellende publiek duidelijk moet worden gemaakt dat de
beantwoording niet 100% foutloos is en da die bovendien slechts een
algemeen informatief karakter heeft, waaraan geen rechten kunnen
worden ontleend, opdat voorkomen wordt dat belastingplichtigen schade
lijden als gevolg van foutieve informatie?
7.
Deelt u de mening dat deze situatie onmiddellijk verbetering
behoefte?
8.
Welke acties gaat u ondernemen om het niveau van beantwoording te
verbeteren?
9.
Bent u van plan om de informatievoorziening via de website aan de
belastingdienst beter te benutten, c.q. uit te breiden en bijvoorbeeld
meer vragen te beantwoorden via de digitale weg, zodat fouten minder
vaak optreden?
ANTWOORDEN
1, 2 en 3.
De Belastingtelefoon is vooral bedoeld voor het beantwoorden van
algemene vragen van belastingplichtigen. Indien een belastingplichtige
informatie of zekerheid vooraf wil over een voor hem specifieke
situatie is een verzoek aan de eigen inspecteur een betere weg. De
desbetreffende medewerker van de Belastingdienst kan dan aan de hand
van de aangegeven feiten en omstandigheden, na eventuele raadpleging
van de gegevens van de belastingplichtige, een weloverwogen standpunt
innemen. Een aantal vragen die in het onderzoek van prof. dr. P.H.J.
Essers zijn gesteld gaan dit algemene karakter te boven. Voor de
beantwoording van bijvoorbeeld vraag 2 over de
terbeschikkingstellingsregeling, vraag 17 over de aankoop van een huis
tegen een lijfrente en vraag 20 over de scheepvaart CV is de
Belastingtelefoon nooit bedoeld. Verder wordt geen inzicht geboden in
de antwoorden die gekwalificeerd worden als niet goed/niet fout. Ook
betreft het een beperkte totale meting, zodat wellicht sprake zou
kunnen zijn van een momentopname. Het NIPO verricht in opdracht van de
Belastingdienst doorlopend onderzoek naar de kwaliteit van de
telefonische beantwoording. Daarbij worden algemene vragen gesteld. In
de rapportage van het NIPO wordt per vraag een toelichting gegeven
over wat er precies fout ging, zodat bijsturing mogelijk is en wordt
ook gelet op de houding van de informant. In het najaar van 2000,
d.w.z. tijdens de periode van de voorlopige teruggaaf zijn in het
kader van het onderzoek 4000 zogenoemde belchecks verricht. De
resultaten van dit onderzoek zijn aanmerkelijk beter dan die van het
onderzoek van prof. dr. P.H.J. Essers en ook beter dan de onderzoeken
die vanaf begin februari 2001 door het NIPO zijn uitgevoerd. De
traditionele toename van het aantal bellers in verband met de
aangifteperiode en het parallel lopen van de informatiebehoefte over
zowel het bestaande als het nieuwe belastingstelsel was een
complicerende factor bij de beantwoording van de vragen alsook bij het
inzetten van medewerkers. Recente resultaten laten weer een
verbetering zien. Dit neemt niet weg dat een verdere verbetering van
de Belastingtelefoon aandacht verdient.
4 en 5.
Voor de invoering van het nieuwe belastingstelsel is medio 1999 een
speciale projectgroep ingesteld, waaronder 15 deelprojecten
ressorteren. De deelprojecten bestrijken ieder (een keten van)
processen binnen de Belastingdienst. Daarnaast is de Belastingtelefoon
versterkt. De Belastingtelefoon is één van deze deelprojecten. De
Belastingtelefoon is uitgebreid met 200 extra werkplekken om de
verwachte groei van het telefoonverkeer op te vangen. Alle nieuwe
informanten hebben daarvoor een opleiding genoten en zittende
informanten zijn extra bijgeschoold. Ook is een veel-gestelde-vragen
applicatie (veel gestelde vragen met antwoorden zijn op eenvoudige
wijze digitaal raadpleegbaar) ontwikkeld en op het nieuwe
belastingstelsel aangepast.
6. De Belastingdienst heeft de mogelijkheid onderzocht om, voorafgaand
aan de menukeuze, een tekst te laten horen waarin erop wordt gewezen
dat gegeven inlichtingen en adviezen eerst definitief zullen worden
nadat de Belastingdienst de beschikking heeft over alle relevante
feiten en omstandigheden. Een dergelijke tekst is echter op de meeste
algemene vragen aan de Belastingtelefoon juist niet van toepassing en
zou tot onnodige verwarring leiden. Wel zal de Belastingdienst
overwegen of in de toelichting op de aangifte, brochures e.d. het
algemene karakter van de belastingtelefoon kan worden benadrukt.
7 en 8.
De Belastingdienst heeft continu aandacht voor de kwaliteit van de
Belastingtelefoon. Het versterken van de Belastingtelefoon bevat
structurele kwantitatieve en kwalitatieve componenten. Belchecks,
meeluisteren, (bij)scholing en de applicatie : ' het nieuwe
belastingstelsel' met daarin de meeste gestelde vragen en getoetste
antwoorden zullen beter verankerd worden in de organisatie. Voorts zal
het aantal medewerkers en het aantal lokaties van de Belastingtelefoon
worden uitgebreid. Het werven en opleiden van nieuwe medewerkers zal
enige tijd vergen. Wel zal vrijkomende capaciteit bij de
Belastingtelefoon door het aflopen van de aangifteperiode worden
ingezet voor vragen over de nieuwe belastingwet.
9.
Ja, op het internet is in 2000 gestart met een veel-gestelde-vragen
site. Deze zal ten behoeve van de voorlopige teruggaaf 2002 en de
aangifte 2001 worden geactualiseerd en uitgebouwd. In deze applicatie
kan de belastingplichtige zelf zoeken naar informatie die op zijn
persoonlijke situatie van toepassing is. De informatie die op het
internet wordt geplaatst is fiscaal-inhoudelijk getoetst en dus
correct.
Woordvoerder drs. P.A.W. Lamers
Telnr. 070-3428403
12 apr 01 15:09