Web-based customer service biedt veel mogelijkheden
12-10-2001 Datamonitor gaat ervan uit dat e-service, e-commerce en e-business tussen 1999 en 2004 met 2000% zullen stijgen.
Web-based customer service omvat het afhandelen van klantvragen via
het internet en is een onderdeel van e-service. Andere onderdelen van
e-service zijn e-mail management en self service. Datamonitor gaat
ervan uit dat e-service, e-commerce en e-business tussen 1999 en 2004
met 2000% zullen stijgen. Web-based customer service biedt als
voordelen dat het internet altijd beschikbaar is en dat de klant
wanneer en waar hij wil gebruik kan maken van customer service. Ook
worden klanten direct geholpen en hebben ze zelf invloed op wat er
gebeurt. Bij web-based customer service kunnen niet alle vragen van de
klant direct beantwoord worden. Bij vragen in de financiele
dienstverlening en software vindt de klant in meer dan 90% van de
gevallen antwoord. Bij de telecommunicatie is dit ongeveer 75%, zo
blijkt uit onderzoek onder 200 bedrijven in de VS. Web-based customer
service leidt tot kostenreductie, omdat het beantwoorden van een vraag
door de klant zelf een factor 15 tot 30 goedkoper is dan
hettelefonisch antwoorden door een agent. Een nadeel is dat de klant
voor zijn vraag moet inloggen in een pc, de pagina moet opzoeken en de
vraag moet intypen.
copyright FENIT 2001