Efficiënte afhandeling van vragen
Servicepunten van start
Zwerven vuilniszakken al weken door je straat? Wil je weten hoe je een
bouwvergunning moet regelen? Vanaf nu hoef je maar een centraal nummer
te bellen voor vragen en klachten aan de juiste gemeentelijke dienst.
Drie diensten hebben sinds kort een eigen servicepunt.
BESTUURSDIENST - 'Nee, voor die zaken moet u een andere afdeling
hebben.' Iedereen heeft wel eens een tijdrovend belrondje door
verschillende gemeentelijke afdelingen moeten maken. Sinds kort is dat
verleden tijd: drie gemeentelijke diensten hebben eigen servicepunten
met ieder één centrale balie en één telefoonnummer.
Als je een vraag hebt over je woonwijk kun je het servicepunt
Woonomgeving bellen. Met één telefoontje kun je alles bij het
servicepunt regelen. Er zijn geen verschillende nummers meer voor
lekkages op straat, zwerfvuil of grofvuil. Wel zo makkelijk. Datzelfde
geldt voor zaken rond verbouwingen en woningaanpassingen. Daar is het
servicepunt Bouwen en Wonen voor geopend. Voor Burgerzaken en
Belastingen bestaat ook een centraal nummer. Daar kan men bijvoorbeeld
terecht voor vragen over hondenbelasting of het maken van een afspraak
voor nieuwe reisdocumenten.
Beller beter geholpen
De servicepunten moeten ervoor zorgen dat de beller beter wordt
geholpen. Dat is de reden waarom ze zijn opgericht. 'Mensen hoeven
niet steeds door te verbinden en op te zoeken wie wat eigenlijk
regelt. Wij luisteren naar de vraag, geven antwoord of gaan op zoek
naar het antwoord en bellen terug zodra we het antwoord weten', aldus
Ellen Koster van servicepunt Bouwen en Wonen. 'Voor alle zaken aan en
op de woning kunnen mensen bij ons terecht. Maar ze denken altijd dat
je alles uit je hoofd weet', verzucht Koster.
Ellen Vahl van Burgerzaken en Henk Boekhoven van servicepunt
Woonomgeving beamen dat. 'Zo bellen ze mij vaak of we grofvuil kunnen
ophalen' zegt Boekhoven. 'Dan vraag ik het huisadres en postcode, maar
dan geven ze een adres en zeggen "Ja, ik zet het altijd rechts
tegenover de speelplaats hier in de straat, het steegje in en dan
rechts." Nou, dat vinden de jongens die het moeten ophalen dus niet.
Wij willen sowieso dat mensen het voor het eigen huis zetten, anders
krijg je vuile plekken in de stad waar iedereen zijn oude rommel
gewoon bijzet.'
Verwarring
Wie de oude telefoonnummers belt van grofvuil, sector milieu of
ongediertebestrijding, wordt automatisch doorverbonden met het
servicepunt Woonomgeving. 'Dat blijft voorlopig even zo. Dat geeft
mensen tijd om te wennen', legt Henk Boekhoven uit. De medewerker van
servicepunt Woonomgeving bekent dat het nogal eens verwarring geeft.
'Mensen bellen de grofvuillijn en jij neemt op met "Goede dag,
Servicepunt Woonomgeving". Dan reageren ze met "Nee, ik woon niet in
de omgeving. Ik wil grofvuil laten ophalen in Leiden."'
Getransformeerd
De drie medewerkers van de servicepunten hebben elkaar al vaker aan de
telefoon gehad. Ellen Vahl van Burgerzaken: 'Soms weet je direct dat
ze bij het verkeerde servicepunt zitten en verbind je door. We
schakelen één keer door. Als we er dan niet uitkomen, zoeken we het
eerst zelf uit en bellen later terug.' Ook krijgen de drie
servicemedewerkers wel eens gekke vragen. Ellen Koster: 'Zo wordt
gebeld naar ons servicepunt Bouwen en Wonen over telefoonnummers van
makelaars. Nou, dat moeten mensen eigenlijk zelf opzoeken.' Vahl weet
zich te herinneren dat ze een vrouw aan de telefoon had die vroeg hoe
de persoonsregistratie veranderd werd als iemand "getransformeerd"
was. 'Ze bedoelde dus dat hij was omgebouwd tot een zij. Maar dat
begreep ik steeds niet. Uiteindelijk zijn we eruit gekomen en is alles
geregeld.'
Welke nummers?
De servicepunten zijn via de onderstaande nummers te bereiken:
- Burgerzaken en belastingen 071-5165500;
- Woonomgeving 071-5165501;
- Bouwen en Wonen 071-5165502.
Het loket van servicepunt Woonomgeving is te vinden aan de Admiraal
Blankertweg 15. De balie van servicepunt Bouwen en Wonen is in het
Stadsbouwhuis aan de Langegracht en de balie Burgerzaken en
Belastingen in het stadhuis.
Vragen stellen of een klacht inleveren kan ook via internet. Kijk voor
servicepunt Woonomgeving op: www.leiden.nl/woonomgeving en voor Bouwen
en Wonen of Burgerzaken en Belastingen op
www.leiden.nl/gemeente/publieksdienst.
De gezichten achter de telefoon. Van links naar rechts: Henk Boekhoven
(Woonomgeving), Ellen Vahl (Burgerzaken en Belastingen) en Ellen
Koster (Bouwen en Wonen). Foto: Wim van Noort.