Gemeente Groningen
23
JAN
13.22
Persbericht
Publiek geeft DIA ruime 7 als rapportcijfer
22-01-2002
De gemeentelijke Dienst Informatie en Administratie (DIA) krijgt van
haar klanten een ruime voldoende (rapportcijfer 7,3) voor de publieke
dienstverlening. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat de
DIA vorig jaar heeft gehouden. Een en ander past in het streven van de
gemeente om een vraag- en klantgerichte organisatie te worden. Het
onderzoek vond plaats onder de klanten van de afdeling Belastingen, de
afdeling Burgerzaken en het Gemeentelijk Informatie Centrum. Daarbij
zijn onder meer vragen gesteld over de balieafhandeling, de wijze
waarop men is geholpen en de snelheid.
Van alle respondenten geeft 98% aan tevreden te zijn over de locatie
van De Prefectenhof in de Kreupelstraat. Een deel van publiek vindt de
entree van het gebouw echter onoverzichtelijk, druk, rommelig of
klein. Van alle respondenten zou 25% andere openingstijden van de DIA
willen. Het grootste deel noemt daarbij ook de zaterdag. Verder blijkt
uit het onderzoek dat de klanten van met name de afdeling Belastingen
meer privacy aan de balie op prijs zouden stellen. Tenslotte is 61%
van de klanten van de afdeling Burgerzaken tevreden over de
wachttijden.
De DIA gebruikt de uitkomsten van het onderzoek om verbeteringen door
te voeren. Zo zijn er in de publiekshal wachtverzachters zoals
TV-schermen en kranten gekomen. Bovendien is de telefonische
bereikbaarheid vergroot door het inzetten van een eigen callcenter.
Ook werkt de DIA aan uitbreiding van de elektronische service via
internet. Verbetering van de huisvesting en ruimere openingstijden
staan hoog op het verlanglijstje van de DIA.
De gemeente beschouwt het rapport als een nulmeting. Een dergelijk
onderzoek zal voortaan herhaald worden om te zien hoe de tevredenheid
van de klanten zich ontwikkelt en om na te gaan of de verbeteringen
het gewenste effect sorteren. Het college van B&W heeft kennis genomen
van de resultaten van het onderzoek en stuurt het rapport ter
informatie naar de raadscommissie Veiligheidsbeleid, Externe
Betrekkingen en Bestuurlijke Zaken (VEB).