METRIXLAB
Websites verzekeraars niet altijd helder
Rotterdam. 28 februari 2002 - Premie, dekking en voorwaarden zijn
essentiële zaken bij het afsluiten van een verzekering. Toch blijft
het lastig om juist deze gegevens op de websites van grote
verzekeraars te vinden. En dat terwijl de consument wel degelijk
bereid is een verzekering via internet af te sluiten mits deze data
snel en correct voorhanden zijn.
Dit blijkt uit een Website XSment (Experience Assessment) onderzoek
van het Rotterdamse onderzoeksbureau MetrixLab. MetrixLab heeft de
toegankelijkheid, informatievoorziening en beleving van
verzekerings-websites onderzocht.
Het onderzoek is verricht op de willekeurig gekozen websites van OHRA,
Sterpolis, Univé, Centraal Beheer. FBTO en Interpolis. Aan het
onderzoek hebben 536 respondenten meegewerkt, die in de huishouding
beslissen over de financiële zaken. Doel van het onderzoek was inzicht
te krijgen in de informatievoorziening over lijfrenteverzekeringen.
Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van mensen die een verzekering wil afsluiten dit overweegt via internet te doen. Die bereidwilligheid wordt echter door verzekeraars op de proef gesteld. De informatievoorziening op de website is vaak gebrekkig, onvolledig of moeilijk vindbaar. Met name een duidelijk overzicht van de kosten of een persoonlijke premieberekening wordt met node gemist.
Bijna de helft van de respondenten weet na het webbezoek bijvoorbeeld nog steeds niet welke risico's aan een lijfrentepolis kleven. OHRA en FBTO scoren hier boven gemiddeld. Ruim 60 procent van de bezoekers zegt inzicht te hebben in de risico's na een bezoek aan de website.
Bij de uitleg over de algemene werking van een lijfrentepolis vallen
Sterpolis en OHRA positief op. Ruim 65 procent van de respondenten
vindt de uitleg helder tot zeer helder. Toch snapt gemiddeld minder
dan de helft van de website bezoekers van verzekeringswebsites niet de
werking van de aangeboden polis. Als het gaat om de periodieke inleg
is de site van OHRA wel erg duidelijk. Bijna tweederde van de
bezoekers is tevreden over de uitleg.
Ook op het gebied van gebruiksvriendelijkheid verschillen de websites
sterk. Sterpolis gooit hoge ogen als het gaat om laadsnelheid, passend
uiterlijk en overzichtelijkheid. Bij FBTO en Interpolis vindt ongeveer
de helft van de respondenten de site overzichtelijk. Bij de Tilburgse
verzekeraar Interpolis valt op dat de bezoeker zo'n 10 minuten moeten
surfen alvorens hij een oordeel kan vormen over het aangeboden
lijfrenteproduct. Bij de overige websites gaat dat gemiddeld in ruim 8
minuten.
Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat de
informatievoorzienig op de website van invloed is op het uiteindelijke
oordeel over de website en interesse in het product. Bij 15 procent
van de bezoekers aan de websites van de verzekeraars de interesse
vergroot in een verzekering.
Website XSment
Een Website XSment onderzoek test een website in detail op
verschillende gebruiksscenario's. Een zorgvuldig gekozen grote groep
respondenten wordt gevraagd om een aantal opdrachten op een website
uit te voeren. Tijdens deze opdrachten wordt het gedrag (de klikpaden)
gedetailleerd geregistreerd en worden de respondenten geïnterviewd
over hun beleving. Dit gebeurt online, met behulp van speciaal
ontwikkelde software. Het onderzoek laat exact zien hoe bezoekers een
website voor verschillende doeleneinden (zoals aankoop of
offerteaanvraag) gebruiken en hoe ze de gebruikte onderdelen
beoordelen.
MetrixLab
Onderzoeksbureau MetrixLab helpt bedrijven bij het verbeteren van de
gebruikersbeleving en effectiviteit van hun website. Hiervoor heeft
MetrixLab het Website XSment product ontwikkeld dat is gebaseerd op
kwantitatief gebruikersonderzoek en een unieke onderzoekstechnologie.
Het biedt concreet advies over verbeteringen van websites op basis van
beleving van bezoekers. Onder de klanten van MetrixLab bevinden zich
onder andere: MSN.nl, Shell Polis, Air Miles, De Koninklijke
Landmacht, Unilever, Adidas, Centraal Beheer, Interpolis, Kennisnet,
Postbank en Philips.
Case Air Miles
Met de website AirMiles.nl wil Air Miles de communicatie met spaarders
naar internet verplaatsen om zo de beheerskosten van het spaarsysteem
terug te dringen. Na tegenvallende resultaten onderzocht MetrixLab de
website. Het onderzoek bracht een aantal problemen aan het licht die
het registratieproces voor de spaarder moeilijk maakte. Gerichte
aanpassingen in het proces hebben inmiddels het aantal registraties
verhoogd.
Case De Koninklijke Landmacht
In opdracht van De koninklijke Landmacht onderzocht MetrixLab
wervingskracht van Landmacht.nl en MinDef.nl. De content bleek zeer
belangrijk: de doelgroep verwachtte duidelijk meer interactie en
spannende informatie zoals een dagboek van een soldaat of actiescènes.
Hier lag een aanzienlijke mogelijkheid voor verbetering van de
wervingskracht. Op basis van nieuwe inzichten in de verwachtingen van
de doelgroep heeft het Ministerie besloten binnenkort een vernieuwde
website te lanceren.
Voor Meer Informatie
MetrixLab
Dhr. L.J. Schröder
Tel. 010 282 74 68
E-mail L.Schroder@MetrixLab.com
28 feb 02 09:31