Gemeente Heumen
Nieuwsberichten
12-04-2002
Jaarverslag 2001 klachtencoördinator verschenen
Gemeente leert van klachten
Wie het niet eens is met de manier waarop hij ten gemeentehuize is behandeld ka
n daarover een klacht indienen. Dat gebeurde in 2001 in totaal 9 keer. Is ieman
d niet tevreden over de afhandeling van zijn klacht dan kan de volgende stap wo
rden gezet naar de gemeentelijke ombudsman. Dat laatste gebeurde in 2001 geen e
nkele keer, zodat geconcludeerd kan worden dat de negen klagers tevreden konden
worden gesteld.
lessen
Maar: nog fraaier zou het zijn als niemand reden tot klagen had. Een utopie wel
licht, maar als de juiste lessen worden getrokken kan dat doel dichterbij komen
. Om dat te bereiken publiceert de gemeentelijke klachtencoördinator jaarlijks
een verslag. Onlangs verscheen dat over 2001.
Positieve conclusies daaruit zijn onder andere dat de afhandeltijd van klachten
ten opzichte van vorige jaren is bekort. Ze werden nu allemaal ruimschoots afg
edaan binnen de termijn van zes weken die er voor staat.
Verder concludeert het verslag dat het beter is gelukt klagers uit te leggen wa
t ze met een klacht wel en niet kunnen bereiken.
Leerpunten voor ambtenaren en bestuurders die uit de negen klachten uit 2001 we
rden gehaald zijn onder andere:
- wees er bij loketdiensten van bewust als de situatie misschien vraagt om een
verder gesprek in een besloten ruimte.
- verdedig bij negatieve beslissingen niet alleen maar het eigen standpunt. Iem
and krijgt dan het gevoel dat hij als zeurpiet wordt gezien.
- wees duidelijk over manieren waarop iemand kan opkomen tegen afwijzingen (bez
waar of klacht?)
- anticipeer als dat kan op mogelijke irritaties die lange procedures op kunnen
roepen.