Cap Gemini Ernst & Young



Persberichten

Utrecht, 29 april 2002

Cap Gemini Ernst & Young onderzoekt veranderende lifestyles en winkelgedrag
Consumenten vinden eerlijkheid en respect belangrijker dan productkwaliteit en lage prijzen

Deze week publiceert Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y) op de ECR-conferentie in Barcelona de resultaten van een Europese studie waaruit de voorkeuren van de nieuwe internationale klant blijken. Het rapport Searching for the Global Consumer: A European Study of Changing Lifestyles and Shopping Behaviour geeft een beeld van consumenten zoals deze zich wereldwijd manifesteren. Daarnaast wordt ingegaan op de waarden die zij zoeken in relaties met bedrijven en welke strategische nuances internationals per markt moeten aanbrengen om wereldwijd te kunnen floreren.

Het onderzoek is verricht in januari 2002 onder 6.000 consumenten in negen Europese landen, waaronder Nederland. Hen werd een verzameling vragen voorgelegd over het belang van diverse aspecten met betrekking tot hun winkelervaring. CGE&Y heeft vergelijkbare onderzoeken uitgevoerd onder 10.000 consumenten in de Verenigde Staten en interviewde bijna 1.000 consumenten in Australië en Thailand.

"Uit onze studie blijkt dat een organisatie een goede propositie biedt aan de nieuwe internationale consument, als ze begrijpt aan welke menselijke waarden de consument belang hecht en dit combineert met het nakomen van haar beloften", aldus Matty Geertsen, principal consultant van CGE&Y De resultaten van de drie onderzoeken zijn het fundament voor Consumer Relevancy. Dit is een methode waarmee organisaties in staat worden gesteld om business door de ogen van de consument te zien en deze te baseren op voorwaarden die consumenten op een persoonlijk niveau belangrijk vinden.

Menselijke waarden: de moderne maat van commercie Uit het rapport blijkt dat de moderne internationale consument menselijke waarden als veel belangrijker ervaart voor een prettige transactie dan traditionele factoren als het product, de prijs of de service zelf. De belangrijkste waarden die Europese consumenten hopen te vinden in de bedrijven waar ze zaken mee doen zijn eerlijkheid, respect en betrouwbaarheid. Ze vragen er echter niet expliciet om, hetgeen het voor organisaties niet makkelijker maakt. Organisaties die dit spel begrijpen worden beloond met meer omzet. De beleving van het winkelen wordt volgens de Europese geïnterviewden door de volgende factoren het meest beïnvloed:

% antwoorden "uiterst belangrijk"
Een schone en verzorgde winkel 71%
Beleefde en respectvolle medewerkers 69%
Consistent hoge productkwaliteit 67%
Zichtbare prijzen 64%
Mogelijkheid tot ruilen zonder voorwaarden 60%

De rol van winkelattributen Er bestaat een kloof tussen wat consumenten willen en wat winkeliers aanbieden, met name op het gebied van prijs, productaanbod, service, toegankelijkheid en winkelbeleving. Om deze kloof te overbruggen is het van belang te begrijpen hoe consumenten deze attributen definiëren. Een eerlijke prijsstelling wordt bijvoorbeeld door 64% van de Nederlandse respondenten als erg belangrijk ervaren en is daarmee veel belangrijker dan de laagste prijs.

Ontbreken van onderscheidende factoren tussen winkelbedrijven Het onderzoek toont aan dat consumenten veel moeite hebben om hun favoriete retailwinkel in de verschillende kanalen te noemen. Bovendien kunnen zij niet goed aangeven op welk attribuut hun favoriete winkel zich onderscheidt.

Het belang van landelijke en demografische nuances Ondanks de grote mate van eensgezindheid onder de consumenten kwamen er ook verschillen naar voren:
* In de meeste onderzochte landen vinden vrouwen factoren die te maken hebben met de beleving van winkelen veel belangrijker dan mannen, terwijl dit door jonge consumenten weer minder belangrijk werd gevonden dan door oudere.

* Zo liet bijvoorbeeld 74% van de Nederlandse respondenten weten minder dan ééns per maand naar gezondheids- en schoonheidswinkels te gaan, in vergelijking met 43% van de gemiddelde Europeaan.
* In Zweden gaat meer dan tweederde van de respondenten vaker dan eens per week naar de supermarkt, in vergelijking met een Europees totaal van 42%.

"Internationale organisaties moeten op de hoogte zijn van dergelijke lokale nuances en hun operatie erop aanpassen", stelt Matty Geertsen. Over Cap Gemini Ernst & Young

Cap Gemini Ernst & Young behoort tot de grote management- en IT-adviesorganisaties ter wereld. De onderneming is op wereldwijde schaal actief in managementconsulting en IT-dienstverlening, systeemintegratie, technologieontwikkeling, ontwerp en outsourcing. Met deze activiteiten helpt de onderneming in de nieuwe economie bedrijven voortdurend nieuwe groeistrategieën te ontwikkelen. De organisatie heeft wereldwijd ongeveer 56.500 medewerkers in dienst en realiseert een omzet van 8,4 miljard euro (in 2001). Meer informatie over specifieke dienstverlening, kantoren en research is beschikbaar op www.nl.cgey.com .

Cap Gemini Ernst & Young Nanne van Nunen, woordvoerster 030 689 69 13, Mobiel: 06 12 99 37 29 nanne.van.nunen@cgey.nl