Universiteit Maastricht
Universiteit Maastricht
Persbericht
30 mei 2002
Promotie: "Close Encounters of Various Kinds"
Humor verkoper belangrijker voor klanttevredenheid dan het doen van aankoop.
In persoonlijke verkoopgesprekken is de invloed van humor op de
klanttevredenheid groter dan het feit of de klant daadwerkelijk tot aankoop
overgaat. Dit in tegenstelling tot verkoopsituaties via internet, waarbij
juist het doen van een aankoop belangrijker is voor de klanttevredenheid.
Dit zegt Willemijn van Dolen in haar proefschrift "Close Encounters of
Various Kinds" waarop zij vrijdag 7 juni aan de Universiteit Maastricht (UM)
hoopt te promoveren.
In het proefschrift is onderzocht welke factoren de tevredenheid van klanten
bepalen bij verschillende vormen van contact tussen bedrijf en klant. Het
scheppen van klanttevredenheid is voor bedrijven van cruciaal belang.
Tevreden klanten zijn loyaal, zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame en
creëren daarom een goede reputatie van het bedrijf. Van Dolen onderzocht in
haar promotieonderzoek drie verschillende vormen van interactie, namelijk
face-to-face gesprekken, service verlening via web-sites, en het zogenaamde
chat-selling (waarbij groepen klanten met elkaar op het internet chatten
over een product en de verkoper daarbij een actieve rol vervult). Deze
laatste vorm van verkopen is nieuw in Nederland.
In één van de onderzoeken die Van Dolen deed, is een onderscheid gemaakt
tussen gerelateerde en ongerelateerde humor. Gerelateerde humor is humor die
betrekking heeft op het product of de service. Zo is in het geval van het
boeken van een vakantie een grap van de verkoper die betrekking heeft op de
reis, gerelateerde humor. De resultaten toonden aan dat, in face-to-face
gesprekken, gerelateerde humor meer bijdraagt aan de klanttevredenheid aan
het eind van het verkoopgesprek dan het daadwerkelijk boeken van de reis.
Daarnaast bleek dat in face-to-face gesprekken tevredenheid niet alleen bepaald wordt door de mening van de klant over de verkoper, maar ook door het beeld dat de verkoper van zichzelf heeft. Van Dolen heeft hiervoor theorieën uit de psychologie overbracht naar de marketing. Bij de commerciële chatsessies blijkt de rol van de verkoper van groot belang te zijn en wordt de klanttevredenheid in hoge mate beïnvloed door bepaalde groepsprocessen die ontstaan. Tot slot stelt Van Dolen dat het idee, dat on-line kopers geen menselijk contact verlangen, moet worden genuanceerd.
Noot voor de pers
De afdeling Communicatie van de UM is bereikbaar via 043 388 2044. Voor
urgente zaken buiten kantooruren 06 21275612.
Mailto:pers@voorlichting.unimaas.nl.