Universiteit Maastricht
Wetenschapsagenda juni 2002
Universiteit Maastricht
Promotie mw.drs. W.M. van Dolen
in de Faculteit der Economische Wetenschappen & Bedrijfskunde.
Promotores: Prof.dr. J.C. de Ruyter; Prof.dr. J.G.A.M. de Lemmink.
Titel: Close Encounters of Various Kinds.
vrijdag 7 juni 2002 14.00 uur, in de AULA, TS. 53 !!!
In dit proefschrift wordt onderzocht welke factoren de tevredenheid van
klanten bepalen in face-to-face gesprekken, op web-sites en in groeps-chat
(groepen klanten chatten met elkaar over een product en de verkoper vervult
daarbij een actieve rol). Deze laatste vorm van verkopen is nieuw in
Nederland. Opvallendste conclusies: in face-to-face gesprekken wordt
tevredenheid niet alleen bepaald door de mening van de klant over de
verkoper, maar ook door het beeld dat de verkoper van zichzelf heeft. In
face-to-face gesprekken is de invloed van het type humor dat de verkoper
gebruikt belangrijker dan het resultaat van de service, terwijl voor
web-sites het resultaat belangrijker is. Mbt de commerciële chatsessies
vinden we dat de rol van de verkoper van groot belang is en dat er bepaalde
groepsprocessen ontstaan die de klanttevredenheid beïnvloeden. Tot slot
stellen we dat het idee dat on-line kopers geen menselijk contact verlangen
moet worden genuanceerd.
Noot voor de pers
De afdeling Communicatie van de UM is bereikbaar via 043 388 2044. Voor
urgente zaken buiten kantooruren 06 21275612. Mailto:pers@bu.unimaas.nl