Consumentenbond
Consument dupe van gemis juridische kennis winkeliers
30 augustus 2002
Consumentenbond onderzoekt kwaliteit voorlichting consumentenrecht
Het is droevig gesteld met wat winkelpersoneel weet van het
consumentenrecht. De juridische informatie die leveranciers aan
consumenten verstrekken is zelden correct, nogal eens oppervlakkig of
zelfs ronduit misleidend. De consument wordt hiervan de dupe. In
vijftig kleding-, witgoed- en bruingoedwinkels heeft de
Consumentenbond de wetskennis van het personeel onderzocht. De
resultaten staan gepubliceerd in de Consumentengids van september die
vandaag verschijnt.
De Consumentenbond bezocht winkels in de sectoren kleding, witgoed en
audio-video om te onderzoeken hoe het bij winkelpersoneel is gesteld
met de kennis van de basisrechten van de consument. De Consumentenbond
vroeg de verkopers het juridisch hemd van het lijf. De resultaten zijn
teleurstellend.
Simpele garantievragen blijken een struikelblok voor winkeliers. Veel
leveranciers geven geen helder antwoord op de vraag wat er nu precies
onder garantie wordt verstaan. En ook weten veel winkeliers niet dat
een eventuele fabrieksgarantie niet afdoet aan hun eigen
aansprakelijkheid volgens de wet. Ten onrechte volstaan zij veelal met
een doorverwijzing naar de fabrikant. Over de mogelijkheden ingeval
een product stuk gaat zónder dat er garantie is of na de
garantietermijn adviseren winkeliers niet concreet of onjuist. Zo
worden consumenten vaak afgebluft door verkopers die zeggen dat na
afloop van de garantie de consument geen rechten meer heeft en alle
reparaties zelf moet betalen. Daardoor kunnen consumenten voor
onnodige reparatiekosten opdraaien.
Ook los van garantie is een leverancier aansprakelijk voor wat hij
verkoopt. Verder vroeg de Consumentenbond naar de ruilmogelijkheden.
Ruilen omdat de consument niet zo tevreden is over de keus, daar wordt
over het algemeen niet moeilijk over gedaan. Een valkuil bleek te zijn
dat de verkopers vaak niet wisten wat de garantie precies inhoudt. Zo
houdt de leverancier een zekere onderhandelingsruimte en loopt de
consument de kans zijn door de winkel gegeven recht niet te halen. Ook
kon een aantal leveranciers, met name in de witgoedbranche, niet
expliciet iets vertellen over de mogelijkheid van geld terug of een
tegoedbon.
De Consumentenbond verlangt initiatieven vanuit het Ministerie van
Economische Zaken en het bedrijfsleven (brancheorganisaties) om
bedrijven actief op de hoogte te brengen van het consumentenrecht.
Zeker als er sprake is van veranderingen in de regelgeving (zoals
momenteel de nieuwe garantierichtlijn) moet winkelpersoneel hierover
via voorlichtingscampagnes worden geïnformeerd.