Onderzoek 'Nextoyou': Hillegom en Goes snelste gemeenten op internet
Nextoyou, een internet consultancy-, projectmanagement en website
realisatiebedrijf uit Rotterdam, heeft recentelijk onderzoek gedaan
naar de online reactiesnelheid van 125 gemeenten uit Zuid-Holland,
Noord-Brabant en Zeeland.
Twintig procent van de gemeenten die een e-mail werd gestuurd liet
deze onbeantwoord. 11,2% van de gemeenten beantwoordde een e-mail pas
na meer dan drie dagen. En gemeente beantwoordde zelfs pas na een
week. Dit betekent dat de response van bijna een derde van de
gemeenten beneden maat is.
Slechts 37,6% van de gemeenten beantwoordde een e-mail binnen n dag.
Hillegom en Goes beantwoordden een e-mail na 10 minuten. Middelburg,
Noordwijk en Veere completeren de top vijf met elk een reactiesnelheid
van 15 minuten. Snelste Brabantse gemeente was Baarle-Nassau met 21
minuten.
Zeven gemeenten wisten de internet bezoeker te frustreren door een
e-mail te beantwoorden met een verwijzing naar de website. Dat een
gemeente daar meer dan drie dagen voor nodig heeft! Daarnaast kunnen
bezoekers gefrustreerd raken door de onvindbaarheid van het e-mail
adres op de website en een niet-werkend reactieformulier.
Een opvallend resultaat uit het onderzoek was ook dat er zes gemeenten waren die dezelfde e-mail twee maal beantwoordden, door verschillende personen. Dit lijkt erop dat er bij deze gemeenten geen duidelijke afspraken zijn gemaakt omtrent de taken en verantwoordelijkheden van personen. Bij deze zes gemeenten pakte het goed uit aangezien de e-mails beantwoord zijn. Echter, hetzelfde symptoom kan logischerwijs ook tot gevolg hebben dat een e-mail door niemand wordt beantwoord.
Een e-mail met een vraag van de burger dient altijd beantwoord te
worden. Zeker voor gemeenten die de interactie met de burger willen
aangaan. Het niet beantwoorden van een e-mail kan het geloof van de
burger wegnemen dat een gemeente adequaat handelt op het internet.
Daarom is het voor gemeenten essentieel om binnen de organisatie
duidelijke verantwoordelijkheden en procedures vast te stellen voor
het beantwoorden van e-mails. En zeker regelmatig de performance
toetsen. Op deze manier kan een gemeente een goede stap zetten
richting een verdere interactie met de burger.
(Persbericht Nextoyou)
Noot Advies Overheid.nl: In oktober wordt het jaarlijks onderzoek
'Kwaliteitsmonitor Overheidswebsites' wederom uitgevoerd. Een
integraal onderdeel hierin, ook jaarlijks uitgevoerd, is een
e-mailresponsanalyse. Alle ongeveer 1200 overheidswebsites worden
hierin betrokken. De resultaten worden gepresenteerd in de rapportage
van het monitorrapport, ter publicatie in januari 2003.
www.ictu.nl