Utrecht, 19 september 2002
Internet geen geïntegreerd onderdeel van bedrijfsvoering
---
Cap Gemini Ernst & Young presenteert resultaten van grootschalig
internetonderzoek
Vandaag presenteert Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y) de resultaten van
een onderzoek naar de kwaliteit en gebruikersvriendelijkheid van
internetsites. Het onderzoek geeft een analyse van ruim 1.200 sites
uit de marktsegmenten consumenten producten, retail/wholesale en
distributie. Elke site is getest op 85 criteria die onder te brengen
zijn in zeven categorieën: content, interactie, navigatie, ontwerp,
verkoopondersteuning, compleetheid en foutloosheid. Het is een
uitzondering als een organisatie in alle categorieën boven het
marktgemiddelde scoort.
Aanwezigheid en actualiteit van sites
Van de bedrijven uit de genoemde marktsegmenten heeft circa 60% een
internetsite. Het actueel houden van content blijkt een uitdaging,
want 42% van de sites toont aanbiedingen waarvan de looptijd
verstreken is, collecties van een vorig seizoen of verouderde
nieuwsberichten.
Op veel sites zijn spelfouten en ongelukkige zinsconstructies
geconstateerd. Uit de broncode van sommige sites blijkt dat deze een
vertaling zijn van de site van het (internationale) moederbedrijf. Dit
levert ongemak op voor gebruikers omdat zoekwoorden vaak in een andere
taal zijn opgenomen.
Integratie Bricks en Clicks
Nog steeds slagen weinig bedrijven er in om de communicatie in de
winkels (bricks) aan te laten sluiten bij de communicatie via het web
(clicks) en visa versa. De Bijenkorf heeft dit wel voor elkaar met de
volledige integratie van de Drie Dwaze Dagen in haar website. Tevens
worden internetpagina's maar zelden gebruikt om de positionering van
een organisatie te versterken. Zoekwoorden hebben meestal betrekking
op feitelijke informatie en zelden op associaties (zoals plezier of
beleving) die bij de positionering horen.
Weinig bedrijven in het retailsegment verkopen online. Websites bieden
productinformatie ter oriëntatie en voorbereiding op een bezoek aan de
winkel. Openingstijden, adressen van filialen en routebeschrijvingen
zijn op vrijwel alle sites te vinden. Slechts weinig sites bieden
echter een interactief tool waarmee de dichtstbijzijnde winkel
gevonden wordt. Steekproefsgewijs is ook de beveiliging van sites
getest, waarbij geconstateerd is dat deze niet altijd in orde is.
Toegankelijkheid en navigatie
De toegankelijkheid van een site wordt onder andere bepaald door een
logisch internetadres, de laadsnelheid van de startpagina en
vermelding ervan bij zoekmachines. Ruim 90% van de onderzochte sites
heeft een internetadres dat een logisch verband heeft met de
organisatienaam. De laadsnelheid van de eerste pagina valt tegen. 22%
van de sites laadt binnen de psychologische acceptatiegrens van 20
seconden (56K-modem). Oorzaak is dat vaak voor een flashintro,
animatie en veel afbeeldingen wordt gekozen. De flashintro is slechts
in de helft van de gevallen over te slaan en wordt in 76% opnieuw
getoond wanneer de bezoeker teruggaat naar de homepagina van de
organisatie. Een bezoeker wil snel bepalen of de internetsite de
gezochte informatie biedt en is pas daarna geïnteresseerd in grafische
elementen. De site van Sony wordt bijvoorbeeld snel geladen.
In ruim 30% van de sites laat de navigatiestructuur te wensen over.
Bij ongeveer een derde van de sites geven links niet duidelijk aan
waar ze naar verwijzen, zien ze er niet consistent uit en zijn ze niet
als zodanig herkenbaar. Slechts de helft van de sites biedt een
sitemap (inhoudsopgave) van gemiddelde tot hoge kwaliteit. Door een
onduidelijk navigatiemenu op ruim 20% van de sites heeft de bezoeker
geen idee waar hij zich bevindt.
Interactiviteit
Interactiviteit is op de onderzochte sites beperkt aanwezig. Dit heeft
niet alleen betrekking op e-mail maar bijvoorbeeld ook op interactieve
probleemoplossers.
Bedrijven met een telefonische servicedesk handelen het mailverkeer
van de internetsite vaak op een correcte en snelle wijze af. In het
algemeen wordt op vragen per e-mail echter slecht gereageerd: 30%
reageert überhaupt niet! In de andere gevallen heeft 66% meer dan 24
uur nodig om te reageren, reageert 22% binnen een dag, 8% binnen twee
uur en 4% binnen een half uur. Een bevestiging van ontvangst wordt
door 28% van de ontvangers gegeven en 6% meldt bovendien wanneer het
antwoord verwacht kan worden.
In 43% van de sites is een mail-to-link opgenomen met als gevolg dat
de computer zoekt naar een e-mailprogramma op de computer. Wanneer de
bezoeker daar niet de beschikking over heeft, omdat alleen gebruik
wordt gemaakt van een webmailadres zoals Hotmail, is het niet mogelijk
om mail te versturen. De overige 57% biedt een invulscherm aan,
hetgeen als veel gebruikersvriendelijker wordt ervaren en door
iedereen gebruikt kan worden.
Op 66% van de sites worden interactieve tools aangeboden die in de
helft van de gevallen een hoge toegevoegde waarde hebben. Een
voorbeeld hiervan is de on-line lijm- en kitwijzer van Bison. Een
ander voorbeeld van interactiviteit is het aanbieden van een tracking
& tracing functionaliteit. Voor de consument is het nog vrijwel niet
mogelijk om online te achterhalen wat de status van een bestelling is.
De grote logistieke dienstverleners in de B2B markt (zoals UPS, FedEx,
DHL en TNT) hebben dit wel ontwikkeld.
Over Cap Gemini Ernst & Young
Cap Gemini Ernst & Young Group behoort tot de grootste management- en
IT-adviesorganisaties ter wereld. De onderneming is op wereldwijde
schaal actief in managementconsulting en IT-dienstverlening,
systeemintegratie, technologieontwikkeling, ontwerp en outsourcing.
Met deze activiteiten helpt de onderneming bedrijven voortdurend
nieuwe groeistrategieën te ontwikkelen en technologieën te exploreren.
De organisatie heeft wereldwijd ongeveer 55.000 medewerkers in dienst.
De organisatie realiseerde in 2001 een omzet van meer dan 8,4 miljard
euro. Meer informatie over specifieke dienstverlening, kantoren en
research is beschikbaar op: www.cgey.com