---
Vraag naar selfservice-diensten via internet groeit in detailhandel
---
Onderzoek Kana toont aan dat helft respondenten via internet-selfservice geholpen wil worden
Hoofddorp, 09/23/2002
Detailhandelaars moeten sneller overstappen van traditionele
klantencontacten naar selfservice-diensten voor klanten via het
internet. Dat is de conclusie van een onderzoek dat KANA (NASDAQ: KANA)
, leverancier van e-CRM-oplossingen (customer relationship management),
recent voerde onder een honderdtal klanten in de sector. Meer dan 50
procent van de ondervraagden geven de voorkeur aan het internet als
belangrijkste communicatiekanaal met detailhandelaars.
Het onderzoek, dat door KANA werd gesponsord, vergeleek vereisten en
tevredenheid van klantenservice in een reeks bedrijfstakken. Het onderzoek
toont dat detailhandelaars het niet slecht doen in de evolutie naar
on-lineklantendiensten, maar geeft tegelijkertijd aan dat klanten steeds
meer functionaliteiten via het internet verwachten, zoals selfservice-,
chat- en e-mailhulpmogelijkheden.
De belangrijkste resultaten met betrekking tot de detailhandel:
- 53 procent van de respondenten gebruiken vaker het internet (e-mail,
selfservice, chat) dan de telefoon om klantenservice te bekomen.
- 50 procent van de respondenten vindt internet-selfservice de meest
geschikte vorm van communicatie om snel antwoorden te krijgen op vragen.
- 47 procent van de respondenten vindt dat detailhandelaars die on line
handelen, meer voorzieningen moeten treffen om efficiënte
internet-selfservice mogelijk te maken.
In een rapport over de evolutie van de detailhandel stelt het
analistenbureau Gartner dat in 2002 uitgaven aan informatica in die sector
nog meer zullen worden toegespitst op het verbeteren van klantenservice via
verschillende kanalen. Het onderzoek van KANA onderstreept dat de uitgaven
in de detailhandel op dat vlak groeien, en meer bepaald op het vlak van
internet-selfservicediensten.
---
END
---
Over Kana
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
eCRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld
waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen
bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de
kosten in contactcenters en marketingafdelingen en
verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van
customer relationship management-oplossingen - een
combinatie van KANA's eCRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelst groeiende
eCRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen
gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren
aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd
en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet,
e-mail of telefoon. Een greep uit KANA's belangrijkste
klanten: ADP, Chase, E-Trade, GAP, GM, HP, Kodak, Sony
Europe, TechTeam Europe, United Airlines, Verizon, en
Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd
en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen
partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com
Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)23 549 90 17, e-mail:
kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170,
e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0082-23339A