NetCentrex introduceert nieuwe versie virtuele contact center-oplossing: Saga800 Qualification & Routing
Amsterdam, 18 november 2002 - NetCentrex®, leverancier van oplossingen voor next generation-netwerken en -toepassingen introduceert Saga800® Qualification & Routing Version 2, een virtuele contact center-oplossing.
Met Saga800 Qualification & Routing (Q&R) richt NetCentrex zich op bedrijven met verschillende vestigingen die hun bestaande interne en/of gehoste call centers willen optimaliseren door één enkel toegangspunt te creëren aan de hand van nationale nummers van het type 08xx. Deze oplossing biedt de mogelijkheid om alle contact centers virtueel onder te brengen in één groot center waardoor bedrijven een voordelig alternatief krijgen om hun verschillende vestigingen te verenigen in een overkoepelend netwerk. Dit was tot nog toe geen makkelijke opdracht in een heterogene omgeving.
Saga800 Q&R definieert belscenario's die het verloop van een oproep door de
volgende fases bepalen:
- Welkomstboodschap;
- Kwalificatie van de oproep;
- Gecentraliseerde wachtrij in het netwerk van de operator of een
automatische doorleiding van oproepen uit de wachtrij;
- Routing naar het meest geschikte call center.
Om de stroom van oproepen via Saga800 Q&R naar de verschillende vestigingen
aan te passen, wordt in ieder bestaand call center een sonde geïnstalleerd.
Saga800 Q&R biedt verder nog uitgebreide functionaliteiten op het vlak van
parameterinstellingen, real time controle en het opvragen van statistieken
over de wachtrijen, sondes en vestigingen.
De belangrijkste innovaties van Saga800 Qualification & Routing v2:
- Grafische HTML-interfaces voor bedrijven en service providers:
Bedrijven en service providers hebben alleen een internetverbinding en een
browser nodig om deze oplossing te kunnen gebruiken.
- Self-provisioning van gesproken berichten, planning en de service
parameters:
Bedrijven profiteren van alle voordelen van het ASP-model en behouden een
grote flexibiliteit voor het zelf kunnen updaten van de diensten.
- Nieuwe en specifieke ACD-sondes (Automatic Call Distributor):
De sondes die de stroom van oproepen regelen naar de ACD's van het bedrijf,
verzamelen informatie in real time via de ACD's in de verschillende
vestigingen. Ze zijn momenteel beschikbaar voor de ACD's van Alcatel,
Nortel, Saga, Saga800 Contact Center en GenesysLab. NetCentrex heeft ook een
generieke API-sonde die op maat van de klant en op een snelle en eenvoudige
manier kan worden aangepast voor elk ander type ACD.
- Een supervisorgestuurde sonde (SDP)
Deze sonde werkt met alle bestaande ACD-systemen en heeft het voordeel dat
er geen interface (CTI) nodig is die verbonden is met de ACD van de
vestiging. Via een webbrowser kan de supervisor, of het bedrijf dat de
stroom van oproepen naar een bepaald nummer wil controleren, de gewenste
parameters instellen. Deze algemene sonde maakt eveneens de weg vrij voor
een zeer snelle inzet. Er is namelijk geen integratie van telefonie en
computertoepassingen (CTI) nodig bij elke vestiging de sonde vergemakkelijkt
de integratie van externe dienstenleveranciers (hosting) waar vaak geen CTI
mogelijk is.
- Geavanceerde routing-scenario's:
Oproepen kunnen ofwel via Voice-resources (Interactive Voice Response, IVR)
van Saga800 Q&R gekwalificeerd worden of via toegang tot een
informatiesysteem (Host based routing). De routing tussen de verschillende
vestigingen kan gebeuren in functie van de wachttijden, geografische
locatie, vereiste competenties (skills) of aan de hand van vastgestelde
percentages (load balancing).
Iedere onderneming kan kiezen om de oplossingen van NetCentrex aan te kopen
of er gebruik van te maken via een ASP-overeenkomst (waar de applicatie in
het netwerk van de service provider wordt opgenomen). Een derde optie is een
hybride model waarbij de technologie bij de service provider wordt
geïnstalleerd en de toepassingen bij het bedrijf zelf.
"Saga800 Qualification & Routing is een krachtige oplossing die perfect is afgestemd op de behoeften van bedrijven die voordeel wensen te halen door hun reeds bestaande call centers te verbinden met één netwerk", zegt Théodore Martin Martin, algemeen directeur van NetCentrex. Hij voegt hieraan toe: "Saga800 Q&R is gebaseerd op de MCS Media Control Server van NetCentrex en bevat standaard voice-serverfunctionaliteiten. Hiermee kunnen service providers op hun netwerk innovatieve diensten aanbieden op het vlak van kwalificatie, routing en gecentraliseerde wachtrijen."
Het productgamma "Customer Interaction Solutions" van NetCentrex bevat
eveneens:
- Een voice-portal die telefoniediensten automatiseert en de
VoiceXML-standaard ondersteunt;
- Saga800 Contact Center, een contact center-netwerkoplossing die bedrijven
met verschillende vestigingen de kans biedt om al hun medewerkers te
betrekken bij het beheer van de klantrelaties ongeacht de plaats waar ze
zich bevinden, het tijdstip of het communicatiekanaal dat ze gebruiken;
- Een Web Call Center-oplossing voor bedrijven die communicatie via hun
website willen aanbieden voor interactie tussen klant en bedrijf door
gebruik te maken van telefonische call back en chat.
Saga800 Q&R is vanaf nu beschikbaar in versie 2.1.
NetCentrex
NetCentrex biedt network platforms en network based applications die de
convergentie van VoIP, PSTN en mobiele netwerken mogelijk maken en voorzien
in geavanceerde communicatiediensten voor de Consumer-, Enterprise-, en
eCRM-markten.
Het productportfolio van NetCentrex bestaat uit een multi-protocol
Softswitch en een Media Server Platform (een application development en
execution platform) met uiterst complete oplossingen voor Virtual Multimedia
Contact Centers, Residentiële IP telephony, VoIP VPN, IP Centrex, 0800/0900
Service Numbers, Voice Portals, VoiceXML. NetCentrex-producten zijn
gebaseerd op een innovatieve "Telco-grade" real time gedistribueerde open
architectuur voor fouttolerante omgevingen en garanderen hoge prestaties en
lineaire schaalbare oplossing. 's Werelds grootste VoIP-netwerken zijn
gerealiseerd met het Network Platform van NetCentrex.
NetCentrex werd in 1998 opgericht en telt vandaag meer dan 150 klanten over
de hele wereld (Noord-Amerika en Europa) waaronder Mobistar, Belgacom,
France Telecom, Genuity, Equant, Telecom Italia, Telefonica, Tiscali en
Voicenet Communications. Onder haar partners op wereldvlak telt NetCentrex
onder andere Cisco Systems, Compaq, Hewlett-Packard, Intel en Sonus
Networks. In België heeft het bedrijf een partnership gesloten met Belgacom
(meer bepaald als OEM) en AltaLine in Leuven. NetCentrex is een
privé-onderneming die gefinancierd wordt door de meest vooraanstaande
risicokapitaalverstrekkers in Amerika en Europa.
Meer informatie: www.netcentrex.net