UWV
Klanten redelijk tevreden over UWV
21 november 2002
Uitkeringsgerechtigden, accountants- en adminstratiekantoren en
werkgevers zijn redelijk tevreden over de dienstverlening van UWV
(Uitvoering Werknemersverzekeringen. De klanten geven aan dat zij veel
belang hechten aan de betrouwbaarheid en deskundigheid van UWV. Op het
gebied van tijdigheid, het geven van duidelijke informatie en de
uitvoering van reïntegratie kan de dienstverlening beter, aldus de
klanten. Dit blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek UWV 2002 dat
in mei en juni van dit jaar is uitgevoerd onder ruim 24.000
klanten.
UWV is op 1 januari 2002 ontstaan uit het samengaan van de
uitvoeringsinstellingen Cadans, Gak, Guo, Sfb en USZO en voormalig
opdrachtgever Lisv. Doel van deze omvangrijke fusie is onder meer een
klantgerichte dienstverlening. De norm die UWV zichzelf bij aanvang
van de nieuwe organisatie voor de totale dienstverlening heeft
gesteld, is minimaal een zes. Dit is gebaseerd op het uitgangspunt om
ondanks de ingrijpende organisatieverandering de kwaliteit van het
verstrekken van uitkeringen en het innen van premies op peil te
houden. Die doelstelling is gerealiseerd, zo blijkt uit het
onderzoek.
Redelijk tevreden, maar wel verbeteringen nodig
Uitkeringsgerechtigden geven met een gemiddelde waardering van 6,4 aan
dat zij overwegend tevreden zijn met de dienstverlening van UWV. Ook
accountants- en administratiekantoren zijn met een waardering van 6,2
gematigd positief over UWV. Zij geven UWV daarbij voor het innen van
de premies een 6,8 en voor het verstrekken van uitkeringen een 5,9.
Werkgevers geven de dienstverlening van UWV over het geheel een 5,9.
Daarbij vinden zij het innen van de premies een 6,8 waard en het
verstrekken van uitkeringen een 5,8. Waar sprake is van waardering,
betreft dat vooral een correcte uitvoering en de klantvriendelijkheid
van de UWV-medewerkers. Klanten vinden dat er met name verbeteringen
nodig zijn bij de tijdigheid van handelen, het geven van duidelijke
informatie op het juiste moment en de uitvoering van reïntegratie.
Betrouwbaarheid belangrijkste aspect van dienstverlening
Naast een oordeel over de dienstverlening heeft UWV zijn klanten ook
gevraagd de drie belangrijkste aspecten van dienstverlening te noemen.
Dit om een beeld te krijgen van de prioriteiten die klanten stellen.
Alle klanten vinden betrouwbaarheid en deskundigheid het belangrijkste
aspect van dienstverlening. Bij uitkeringsgerechtigden wordt dit
gevolgd door betaling van de uitkering en behandeling door de
verzekeringsarts. Voor werkgevers staan het hebben van een vast
aanspreekpunt en tijdigheid op de tweede en derde plaats. Voor
accountants- en administratiekantoren zijn dat respectievelijk
telefonische bereikbaarheid en tijdigheid. Reïntegratie ofwel de
begeleiding naar werk wordt door uitkeringsgerechtigden en werkgevers
minder relevant gevonden.
Opzet onderzoek
Doel van het Klanttevredenheidsonderzoek is het verzamelen van
informatie over zowel de tevredenheid van klanten over de
dienstverlening als over de mogelijkheden voor verbetering.
UWV heeft hiervoor de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden,
werkgevers en accountants- en administratiekantoren gemeten. Het
onderzoek is in de maanden mei en juni 2002 uitgevoerd onder een
representatieve steekproef van ruim 84.000 klanten. Zij hebben een
vragenformulier ontvangen dat op basis van input van
uitkeringsgerechtigden en werkgevers is opgesteld. UWV heeft op de
uitgezette vragenformulieren een respons gekregen van gemiddeld 29
procent, ruim 24.000 klanten. UWV beschouwt het
Klanttevredenheidsonderzoek 2002 als de start voor jaarlijkse
vervolgonderzoeken volgens dezelfde methodiek, zodat vorderingen
kunnen worden gemeten. Nu laten de resultaten zich moeilijk
vergelijken met de resultaten van de organisaties die in UWV zijn
opgegaan omdat die alle hun eigen onderzoeksmethode hanteerden.
Over UWV
UWV is verantwoordelijk voor de uitvoering van de
werknemersverzekeringen, waaronder de Ziektewet, de Werkloosheidswet
en de arbeidsongeschiktheidswetten WAO, WAZ en Wajong. UWV verzorgt de
uitkering voor ruim 1,2 miljoen uitkeringsgerechtigden en int premies
bij zo'n 400.000 werkgevers. In 2002 is daarmee ruim 20 miljard euro
gemoeid.
Bij UWV werken in totaal ruim 22.000 medewerkers op meer dan 170
locaties.
---
----
Noot voor de redacties,