Samenwerking Burgerzaken
13 West-Friese gemeenten beloond met ISO-certificaat
Persbericht d.d.: 22 november 2002
De samenwerking van de 13 gemeenten in de regio West-Friesland op het
gebied van Burgerzaken wordt beloond met het ISO 9001-2000
certificaat. Op 29 november reikt de heer J. van der Hulst, directeur
marketing Benelux van het bureau Veritas, het certificaat uit aan de
heer J.A.M. Bakker, voorzitter van de Kring van Gemeentesecretarissen
van West-Friesland.
Bijzonder is dat certificering van alle activiteiten van Burgerzaken
met één kwaliteitssysteem voor 13 gemeenten nog niet eerder is
voorgekomen. Met de Kring van Gemeentesecretarissen als
initiatiefnemer en onder leiding van het kwaliteitsmanagementteam van
de gemeente Hoorn, is het systeem ontwikkeld in nauwe samenwerking met
de 13 afdelingen Burgerzaken, BBA-Advies BV te Heemskerk en de
Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken.
Waarom een kwaliteitssysteem?
Er waren diverse aanleidingen om een kwaliteitssysteem met één
basisstructuur voor de hele regio en op de maat van de individuele
afdeling Burgerzaken op te zetten:
* landelijke ontwikkelingen met betrekking tot het beheren en
bewaken van persoonsinformatie;
* groeiende aandacht voor de beveiliging van reisdocumenten;
* de invloed van de burger op de dienstverlening;
* de behoefte om meer samen te werken aan de verbetering van
efficiency en effectiviteit voor klant en organisatie.
Hoe ziet het kwaliteitssysteem eruit? Grofweg bestaat het systeem uit vier onderdelen: beleid, werkplannen, processen, en meet- en verbeterinstrumenten.
Beleid:
De Kring van Gemeentesecretarissen bepaalt het regionale
kwaliteitsbeleid. Er worden kwaliteitsdoelstellingen geformuleerd met
betrekking tot de uitvoering van wettelijke regelgeving, het meten van
prestaties van de organisatie, het meten van klantenwaardering enz.
Werkplannen:
Iedere afdeling Burgerzaken stelt jaarlijks een werkplan op. Daarin
komt o.a. te staan:
* hoe de afdeling uitvoering geeft aan de regionale
kwaliteitsdoelstellingen;
* welke prestaties worden gepland;
* een raming van in te zetten capaciteit;
* eventuele risico's en daarop gerichte maatregelen;
* een opleidingsplan voor de medewerkers.
Processen:
Alle activiteiten van Burgerzaken zijn in de vorm van processen,
procedures en checklists vastgelegd in één geautomatiseerd
systeem, waar alle medewerkers Burgerzaken in de regio mee werken. Het
resultaat daarvan is dat alle activiteiten op dezelfde manier worden
uitgevoerd.
Meet- en verbeterinstrumenten:
In het kwaliteitssysteem is een aantal meet- en verbeterinstrumenten
opgenomen. Deze zijn bedoeld om de prestaties van de eigen organisatie
te kwalificeren en te verbeteren. Ze maken het mogelijk er achter te
komen hoe de klant over de dienstverlening denkt en waar mogelijkheden
liggen om te dienstverlening te verbeteren.
Resultaten regionaal kwaliteitssysteem
Er wordt op dit moment al een half jaar gewerkt met het regionale
kwaliteitssysteem. De eerste resultaten van de samenwerking zijn al
waarneembaar.
Een voorbeeld is het gezamenlijk inkopen van materialen en
trainingen/cursussen. Voorheen geschiedde dat individueel. Afhankelijk
van het soort investering en de grootte van de gemeente kan
gezamenlijke inkoop een besparing van 15 tot 65% opleveren.
De eerste meting van klantenwaardering geeft aan dat 93% tevreden is
over de dienstverlening. Aan de andere kant kan ook worden vastgesteld
dat bij een aantal gemeenten:
* de wachttijden aan het loket lang zijn;
* de mogelijkheid om te pinnen ontbreekt;
* onvoldoende parkeerruimte is;
* de privacy aan het loket onvoldoende is.
Deze signalen geven de afdelingen Burgerzaken de mogelijkheid om de
kwaliteit van de dienstverlening te onderzoeken en te verbeteren.
In ontwikkeling is een arbeidspool van medewerkers die kris kras in de
regio inzetbaar zijn in geval van calamiteiten of ziekte.
---
Laatste wijziging deze pagina: 22 november 2002