Persbericht
Trends in ICTÔ 2003 van Ernst & Young:
Jaar 2002 gemiste kans voor ICT-aanbieders
Waardering van de klant stijgt nauwelijks
MAARSSEN 12 december 2002 --- ICT-dienstverleners hebben het verloren jaar 2002 niet aangegrepen om zich massaal op een betere dienstverlening en eerlijker communicatie met hun klanten te storten. Dit blijkt uit Trends in ICTÔ 2003 het jaarlijkse onderzoek van Ernst & Young waaraan 650 directeuren/ managers en professionals deelnamen. De tevredenheid van bedrijven over hun belangrijkste ICT-dienstverleners is in 2002 in het geheel niet veranderd. De aanbieders zijn wel realistischer over de voorgespiegelde bijdrage van ICT aan de ontwikkeling van de organisatie en de met ICT te verwachten opbrengsten. Minder positief oordeelt men echter over het inzicht dat ICT-aanbieders geven in de werkelijke kosten van ICT voor de klant. Het gemiddelde rapportcijfer steeg licht van een 6,41 in 2001 naar 6,87 nu.
De belangrijkste ICT-dienstverleners van de bedrijven in het onderzoek geven volgens 52,3% van de ondervraagde directeuren/managers en professionals een realistisch beeld ten aanzien van wat ICT de organisatie oplevert. Dat is een verbetering ten opzichte van 2001 toen nog meer dan 70% vond dat ICT-dienstverleners opportunistisch gedrag vertoonden.
Met de stelling dat leveranciers ICT-diensten aanbieden die bijdragen aan verbetering van de organisatie blijkt gemiddeld 60,5% het eens te zijn, maar de verschillen per branche zijn groot. Zo is in de productie en industrie slechts 34,8% het hiermee eens, terwijl in de handel en distributie 80,3% de stelling onderschrijft. Wat ICT de klant kost, blijkt voor veel ICT-leveranciers een beladen onderwerp. Maar liefst 24,8% van de ondervraagden vindt dat de leveranciers hierover geen realistisch beeld schetsen; 45,2% vindt dat dit wel het geval is. Dat ICT-dienstverleners hun gemaakte afspraken nakomen, wordt door 54,6% van de respondenten beaamd en door 16,8% tegengesproken. De vraag of ICT-dienstverleners de verwachtingen overtreffen, werd slechts door 12,2% positief beantwoord, terwijl 46,2% het niet eens is met deze stelling.
Jacob Verschuur, directeur bij Ernst & Young en verantwoordelijk voor het onderzoek, zegt in een reactie: De uitkomsten van Trends in ICT Ô2003 stellen het onderzoeksteam teleur. Het is toch eigenlijk te gek voor woorden dat in het huidige economische klimaat ICT-dienstverleners niet substantieel beter scoren dan vorig jaar. Mijn advies luidt dan ook: afnemers, maak werk van een grondige herbezinning van de relatie met uw ICT-leveranciers. Tot de aanbieders wil ik zeggen: neem uw klanten altijd, maar juist nu, serieuzer.
Het totale gemiddelde rapportcijfer dat de ondervraagde directeuren/managers en professionals gaven aan al hun ICT-dienstverleners lag in dit onderzoek op een 6,87. Dat is iets hoger dan de 6,41 uit het onderzoek van 2001. De gemiddelde waardering van specifiek de IT-dienstverleners lag in het huidige onderzoek op een 6,67, voor de telecomdienst-verleners was dit 6,77 en voor de hardware- en softwareleveranciers kwam de score op 6,99.
Over Trends in ICT" 2003
Voor het zevende achtereenvolgende jaar heeft Ernst & Young het onderzoek Trends in ICT" in relatie tot management en de verbetering van het gebruik en inzet van ICT gehouden. De enquête werd ingevuld door 650 directeuren/managers en professionals, al dan niet betrokken bij ICT. Voor het eerst werd dit jaarlijks onderzoek voorafgegaan door vijf Barometeronderzoeken. Deze tweemaandelijkse, online, onderzoeken zijn gericht op de ontwikkelingen van de ICT-markt. Het houdt continu de vinger aan de ICT-pols van het Nederlandse bedrijfsleven, de overheid en de not-for-profit sector.
De onderwerpen die dit jaar voor het trends onderzoek zijn gekozen, bestaan uit regelmatig terugkerende dilemma s en vraagstukken bij de cliënten van Ernst & Young. Het onderzoek vindt dus plaats vanuit de dagelijkse praktijk.
Het jaarboek Trends in ICT" 2003 wordt uitgegeven door Ernst & Young, Industrygroup Technology Communications and Entertainment/TCE.
Prijs: ¬ 75,- (exclusief BTW).
Over Ernst & Young TCE
ICT Barometer" en Trends in ICT" zijn Thought Leadership Programma s van Ernst & Young/TCE.
Te bestellen via
De Ernst & Young Industrygroup Technology, Communications & Entertainment/TCE werkt in de technologie en IT- sector, de telecom industrie, uitgeverijen en hun media en de entertainment industrie. Als vertrouwd zakelijk adviseur helpen zij u bij het realiseren van groei, bij het managen van risico s en bij het verbeteren van uw financiële performance.