Siebel
Siebel Performance Solutions vergroten effectiviteit van contact
centers en verkoopafdelingen
Oplossingen vergroten kans op cross-selling en up-selling aanzienlijk
SAN MATEO, CA - 8 september 2003 - Siebel Systems heeft Siebel Contact
Center Performance Solution en Siebel Sales Performance Solution
geïntroduceerd. Beide oplossingen zijn ontwikkeld voor het meten en
verbeteren van de effectiviteit van respectievelijk contact centers en
verkooporganisaties. Met Siebel Contact Center Performance Solution
zijn contact centers in staat de kans op cross-selling en up-selling
tijdens binnenkomende telefoongesprekken te verbeteren. Daarmee wordt
een oplossing geboden voor de toenemende weerstand die bestaat tegen
zogeheten 'outbound' telemarketingacties.
"Het is duidelijk dat bedrijven hun prestaties dienen te verbeteren
door de tevredenheid van hun medewerkers te vergroten, de kosten te
verlagen en meer kennis en vaardigheden aan hun verkooporganisaties en
contact centers mee te geven", zegt Wendy Close, CRM Research Director
bij Gartner. "Dit zijn basiseisen voor het verbeteren van de zakelijke
prestaties van een organisatie via cross-selling en up-selling,
terwijl men tegelijkertijd het hoge percentage klanten dat men bij
telemarketingacties verliest kan terugdringen." Bovendien worden in
steeds meer landen aan outbound telemarketing juridische beperkingen
opgelegd. De commerciële problemen die deze maatregelen met zich mee
kunnen brengen, kunnen goed opgevangen worden door bij inkomende
gesprekken optimaal aan cross-selling en up-selling te doen.
Door gebruik te maken van de Performance Solutions van Siebel kunnen
bedrijven de kostenstructuur en de vaardigheden van hun organisatie
evalueren, zakelijke doelstellingen communiceren en trainingen aan
medewerkers aanbieden waardoor werknemers minder vaak voor een andere
baan kiezen. Bovendien kunnen zij de prestaties van individuele
medewerkers meten waardoor succesvolle werknemers beter voor hun
inspanningen kunnen worden beloond. Daarnaast kunnen bedrijven op
effectieve wijze de kennis en vaardigheden van individuele werknemers
beheren, zodat een organisatie ontstaat die de klant centraal plaatst
en waar de medewerkers van contact centers en verkooporganisaties goed
zijn opgeleid en van alle benodigde hulpmiddelen en informatie zijn
voorzien om klanten een gepersonaliseerde service en ondersteuning aan
te bieden.
In het huidige economische klimaat staan bedrijven voor de permanente
uitdaging om de omzet te laten groeien, de kosten onder controle te
houden en de tevredenheid van klanten te laten toenemen.
Tegelijkertijd is het van groot belang dat medewerkers goed worden
opgeleid en deze goed geëquipeerde werknemers bovendien voor de
organisatie behouden blijven. Gebaseerd op de kennis en ervaring die
het heeft opgedaan bij inmiddels meer dan 3500 succesvolle
CRM-implementaties heeft Siebel Systems op deze uitdagingen ingespeeld
door een reeks van 'best practices' te ontwikkelen die medewerkers van
contact centers en verkoopafdelingen helpen om optimaal te presteren.
Aangeboden als gebundelde oplossingen dekken Siebel Contact Center
Performance Solution en Siebel Sales Performance Solution vijf
belangrijke gebieden af: scorecarding en analyse, communicatie,
prestatie management, training en service voor medewerkers.
Siebel Contact Center Performance Solution en Siebel Sales Performance
Solution verbeteren de prestaties van contact centers en
verkooporganisaties via:
* scorecarding en analyses die alle medewerkers een op rollen
gebaseerde kijk ('view') op relevante 'key performance indicators'
(KPI's) verschaft waardoor zij het succes van de organisaties met
eigen ogen kunnen vaststellen en volgen;
* communicatie en productiviteitshulpmiddelen die medewerkers van
verkoopafdelingen en contact centers continu van nieuw werk
voorzien, taken die bovendien in lijn zijn met de laatste
doelstellingen en strategieën;
* performance management en compensatie management die ervoor zorgen
dat medewerkers een duidelijk beeld hebben van zowel individuele
en afdelings- en bedrijfsdoelstellingen;
* training en een weldoordacht beheer van de beschikbare
competenties waarbij continu de ontwikkeling van de kennis en
vaardigheden van de medewerkers wordt gevolgd en vastgelegd zodat
werknemers altijd optimaal presteren;
* faciliteiten om de service aan werknemers te verbeteren zodat zij
snel en efficiënt administratieve taken kunnen verrichten en
ondersteuning kunnen krijgen van interne voorzieningen als de
automatiseringsafdeling en andere ondersteunende afdelingen,
waardoor de productiviteit kan worden verbeterd en de kosten voor
ondersteuning drastisch kunnen worden verlaagd.
"In 2001 ontwikkelde FleetBoston het plan om de zogeheten
'multiproduct sales' te laten groeien door voor een meer adviserende
verkoopaanpak te kiezen", zegt Dean Athanasia, executive vice
president en managing director business development and strategy group
van FleetBoston Financial Corporation. "Om deze doelstelling te
bereiken gebruiken tweeduizend van onze verkoop- en servicemedewerkers
Siebel Financial. Hierdoor konden cross-selling en up-selling worden
verbeterd en de administratieve kosten omlaag worden gebracht. Deze
implementatie was zo succesvol dat onze medewerkers om meer hebben
gevraagd. Om aan hun verwachtingen te kunnen voldoen, passen we
inmiddels ook Siebel Call Center en Sales Performance Solution toe.
Deze vormen samen dé informatie-portal voor al onze medewerkers die
direct contact met klanten hebben. Met geconsolideerde en
gepersonaliseerde informatie direct binnen handbereik bleken de
'relationship managers' van FleetBoston in staat om tijdens contacten
met klanten hun effectiviteit en efficiency aanzienlijk te verbeteren.
Dankzij de oplossingen van Siebel is onze omzet uit cross-selling met
15 procent toegenomen, ondanks het feit dat de markt als geheel is
gekrompen."
"Het is duidelijk dat het gebruik van enkel en alleen
informatiesystemen geen organisatie oplevert die de klant volledig
centraal plaats. Het zijn de gebruikers die uiteindelijk van CRM een
succes moeten maken", zegt David Schmaier, executive vice president
van Siebel Systems. "Medewerkers van verkoopafdelingen en contact
centers dienen goed opgeleid te zijn en optimaal te worden
ondersteund. Alleen dan is het mogelijk dat informatietechnologie en
'human capital' goed op elkaar ingespeeld raken en gezamenlijk
optimaal kunnen presteren om de hoogst mogelijk niveaus van
klantenservice te kunnen aanbieden. "
Over Siebel Systems
Siebel Systems Inc. (NASDAQ: SEBL) is de toonaangevende aanbieder van
eBusiness-applicatiesoftware waarmee bedrijven producten en diensten
aan klanten kunnen aanbieden, kunnen verkopen en service kunnen
verlenen. Met wereldwijd meer dan 3500 klanten biedt Siebel Systems
organisaties een reeks van 'best practices', CRM-, PRM- en
ERM-toepassingen die volledig zijn afgestemd op individuele branches
en sectoren en die zich bovendien in de praktijk ten volle hebben
bewezen. Bedrijven kunnen hiermee klanten een superieure 'experience'
bieden en winstgevende relaties met afnemers onderhouden. Siebel
Systems beschikt wereldwijd over kantoren in meer dan 28 landen. Meer
informatie is te vinden op www.siebel.com/nl.
Meer informatie:
Sandra Wasseur
Marketing Director Northern Europe
Siebel Systems
Telefoon: 020-5401000
© 1990-2003 Siebel Systems Inc. Alle rechten voorbehouden. Siebel en
het Siebel-logo zijn merken van Siebel Systems Inc. en kunnen
geregistreerd zijn in bepaalde landen en jurisdicties. Alle andere
productnamen, merknamen, logo's en symbolen kunnen merken zijn van hun
respectievelijke eigenaren.