Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
Klantoordeel NS:
Op weg naar herstel, maar prijs-/kwaliteitsverhouding nog onvoldoende
De treinreizigers worden langzaam maar zeker weer iets tevredener over
de prestaties van de NS. Los van de gebruikelijke
seizoensschommelingen is er sinds 2002 een bestendig opgaande lijn.
Dat is verheugend, na de duikvlucht van het klantoordeel in eerdere
jaren. Maar de NS-prestaties laten op kardinale punten nog te wensen
over. Het minst tevreden waren de reizigers over de
prijs-/kwaliteitsverhouding van de NS, met een gemiddeld
waarderingscijfer over 2003 van 5,2. Dat blijkt uit het
driemaandelijkse klanttevredenheidsonderzoek van
consumentenorganisaties, ministerie van Verkeer en Waterstaat en de
NS.
Het onderzoek is in 2003 voor het vierde achtereenvolgende jaar
gehouden. In de meerjarige trend van de klantwaarderingscijfers
weerspiegelen zich zowel de crisis waarin de spoorwegen vooral in 2000
en 2001 verkeerden, als het geleidelijke herstel dat vanaf 2002
intrad. De klantoordelen over de verschillende aspecten van het reizen
vertonen sindsdien een stijgende tendens. Dat is verheugend, maar de
waarderingscijfers op diverse belangrijke onderdelen laten ook zien
dat de NS nog niet uit het dal is. Gemiddeld over 2003 was slechts 29%
van de reizigers echt tevreden over het op tijd rijden; het gemiddelde
waarderingscijfer daarvoor was 5,6. Ook over treinaansluitingen, de
informatie bij vertraging en de kwaliteit van onbewaakte
stallingsvoorzieningen was het merendeel van de reizigers nog niet
echt tevreden. Het aspect met de laagste tevredenheidsscore is nog
steeds de prijs-/kwaliteitsverhouding van de NS, met (gemiddeld over
2003) een waarderingscijfer van 5,2 en slechts 19% van de reizigers
die hiervoor het cijfer 7 of hoger geven. De kwaliteitscijfers over
2003 zijn te vinden op www.ns.nl.
Klantoordelen
(n = 20.000) Per jaar (gemiddelde over 4 kwartalen) Per kwartaal
2000 2001 2002 2003 2002-4 2003-1 2003-2 2003-3 2003-4
Op tijd rijden 5,5 5,0 5,2 5,6 5,2 5,3 5,6 5,8 5,7
Aansluitingen
trein op trein 6,0 5,7 5,8 6,1 5,9 5,8 6,1 6,2 6,1
Beschikbaarheid
zitplaats 7,1 6,8 7,0 7,1 6,8 7,0 7,1 7,3 7,1
Informatie bij
vertraging 5,9 5,6 5,7 5,9 5,8 5,7 5,9 6,0 6,1
Sociale veiligheid
trein en station *) *) 6,6 6,7 6,6 6,7 6,7 6,8 6,8
Reinheid treininte-
rieur en station *) *) 6,1 6,2 6,3 6,1 6,1 6,2 6,3
Klantgerichtheid
personeel 6,5 6,3 6,3 6,4 6,3 6,3 6,4 6,5 6,4
Prijs-/kwaliteits-
verhouding
treinreis *) 5,2 5,2 5,2 5,0 4,9 5,1 5,3 5,3
Algemeen
oordeel
reizen per trein 6,8 6,2 6,3 6,5 6,3 6,3 6,5 6,6 6,6
*) Op dit onderdeel zijn voor het aangegeven jaar geen
klantwaarderingscijfers beschikbaar.
's-Hertogenbosch/Amersfoort/Den Haag, 15 januari 2004
---