Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)


Klantoordeel NS:

Op weg naar herstel, maar prijs-/kwaliteitsverhouding nog onvoldoende

De treinreizigers worden langzaam maar zeker weer iets tevredener over de prestaties van de NS. Los van de gebruikelijke seizoensschommelingen is er sinds 2002 een bestendig opgaande lijn. Dat is verheugend, na de duikvlucht van het klantoordeel in eerdere jaren. Maar de NS-prestaties laten op kardinale punten nog te wensen over. Het minst tevreden waren de reizigers over de prijs-/kwaliteitsverhouding van de NS, met een gemiddeld waarderingscijfer over 2003 van 5,2. Dat blijkt uit het driemaandelijkse klanttevredenheidsonderzoek van consumentenorganisaties, ministerie van Verkeer en Waterstaat en de NS.

Het onderzoek is in 2003 voor het vierde achtereenvolgende jaar gehouden. In de meerjarige trend van de klantwaarderingscijfers weerspiegelen zich zowel de crisis waarin de spoorwegen vooral in 2000 en 2001 verkeerden, als het geleidelijke herstel dat vanaf 2002 intrad. De klantoordelen over de verschillende aspecten van het reizen vertonen sindsdien een stijgende tendens. Dat is verheugend, maar de waarderingscijfers op diverse belangrijke onderdelen laten ook zien dat de NS nog niet uit het dal is. Gemiddeld over 2003 was slechts 29% van de reizigers echt tevreden over het op tijd rijden; het gemiddelde waarderingscijfer daarvoor was 5,6. Ook over treinaansluitingen, de informatie bij vertraging en de kwaliteit van onbewaakte stallingsvoorzieningen was het merendeel van de reizigers nog niet echt tevreden. Het aspect met de laagste tevredenheidsscore is nog steeds de prijs-/kwaliteitsverhouding van de NS, met (gemiddeld over 2003) een waarderingscijfer van 5,2 en slechts 19% van de reizigers die hiervoor het cijfer 7 of hoger geven. De kwaliteitscijfers over 2003 zijn te vinden op www.ns.nl.

Klantoordelen
(n = 20.000) Per jaar (gemiddelde over 4 kwartalen) Per kwartaal 2000 2001 2002 2003 2002-4 2003-1 2003-2 2003-3 2003-4 Op tijd rijden 5,5 5,0 5,2 5,6 5,2 5,3 5,6 5,8 5,7 Aansluitingen
trein op trein 6,0 5,7 5,8 6,1 5,9 5,8 6,1 6,2 6,1 Beschikbaarheid
zitplaats 7,1 6,8 7,0 7,1 6,8 7,0 7,1 7,3 7,1
Informatie bij
vertraging 5,9 5,6 5,7 5,9 5,8 5,7 5,9 6,0 6,1
Sociale veiligheid
trein en station *) *) 6,6 6,7 6,6 6,7 6,7 6,8 6,8 Reinheid treininte-
rieur en station *) *) 6,1 6,2 6,3 6,1 6,1 6,2 6,3 Klantgerichtheid
personeel 6,5 6,3 6,3 6,4 6,3 6,3 6,4 6,5 6,4
Prijs-/kwaliteits-
verhouding
treinreis *) 5,2 5,2 5,2 5,0 4,9 5,1 5,3 5,3
Algemeen
oordeel
reizen per trein 6,8 6,2 6,3 6,5 6,3 6,3 6,5 6,6 6,6


*) Op dit onderdeel zijn voor het aangegeven jaar geen klantwaarderingscijfers beschikbaar.

's-Hertogenbosch/Amersfoort/Den Haag, 15 januari 2004
---