* Resultaten klanttevredenheidsonderzoek KRV gemeenten goede basis
voor de toekomst
---
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek KRV gemeenten goede basis voor
de toekomst
Rijnsburg/Valkenburg/Katwijk, 20 januari 2004
De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in de
gemeenten Katwijk, Rijnsburg en Valkenburg geven aan dat de inwoners
tevreden zijn over het functioneren van de gemeente.
De gemeenten Katwijk, Rijnsburg en Valkenburg wilden graag weten wat
er leeft onder de inwoners. Daarom is eind vorig jaar een onderzoek
gedaan naar de kwaliteit van de dienstverlening. Uit iedere gemeente
hebben 850 willekeurig gekozen inwoners een enquête thuisgestuurd
gekregen (de burgerpeiling) en zijn bij de balies van de gemeenten
Katwijk en Rijnsburg (het balieonderzoek) vragenlijsten neergelegd die
mensen konden invullen. De resultaten zijn goed. Bepaalde onderdelen
zijn voor verbetering vatbaar, maar over het algemeen zijn de inwoners
zeer tevreden over de dienstverlening van hun gemeente.
De burgerpeiling
In de enquête werden vragen gesteld rond vier thema's:
· Relatie burger en bestuur
· Telefonische en schriftelijke dienstverlening
· Woon- en leefomgeving
· Gemeentelijke informatievoorziening
De algemene conclusie van de burgerpeiling is dat de inwoners van de
drie gemeenten honkvast zijn en zeer tevreden met het wonen in hun
gemeente. Rijnsburg scoorde hierbij het rapportcijfer 7.1, Katwijk een
7.7 en Valkenburg een 7.8. In vergelijking met andere gemeenten een
zeer goede beoordeling, omdat het gemiddelde rapportcijfer in
burgerpeilingen een zeven is.
Toch zijn er ook kritiekpunten uit het onderzoek naar voren gekomen,
zoals het onderhoud en het schoonhouden van straten en voorzieningen.
Hier zou meer aandacht aan kunnen worden besteed. De
informatievoorziening via de website kan worden verbeterd, dit zou
interactiever kunnen. Ook wordt de schriftelijke correspondentie niet
altijd correct afgehandeld. Niet iedereen krijgt nu altijd een
ontvangstbevestiging of een schriftelijke reactie.
Balieonderzoek
Het balieonderzoek richtte zich op de tevredenheid over de
dienstverlening aan de balies in Katwijk en Rijnsburg: is de
dienstverlening voldoende klant- en resultaatgericht? Hoe oordelen de
inwoners daarover? Valkenburg heeft besloten niet mee te doen aan het
balieonderzoek, omdat de gemeente Valkenburg niet zoals Rijnsburg en
Katwijk beschikt over een centrale publieksbalie, maar over twee
afzonderlijke sectorbalies.
De meeste inwoners zijn zeer tevreden over de dienstverlening bij hun
bezoek. De algemene dienstverlening aan de balies wordt zowel in
Katwijk als in Rijnsburg gemiddeld met het rapportcijfer 8.0
gewaardeerd. Dit cijfer is, in vergelijking met andere gemeenten,
relatief hoog.
Wat vinden de inwoners van Katwijk en Rijnsburg belangrijke aspecten
van dienstverlening?
· Privacy
· Snelle afhandeling
· Goede kennis van zaken
· Een actief meedenkende medewerker
Relatief veel inwoners vinden het minder belangrijk dat:
· Zij telefonisch van tevoren een afspraak kunnen maken
· Er meer voorzieningen in het gemeentehuis komen
Uiteraard zijn ook hier punten voor verbetering vatbaar. Zo zijn de
inwoners niet altijd tevreden over de openingstijden. Dit ondanks het
feit dat Rijnsburg de meest ruime openingstijden heeft in de Duin- en
Bollenstreek. Een onderzoek naar de mogelijkheden van andere of
ruimere openingstijden ligt dan ook voor de hand volgens het
onderzoek. Ook de privacy aan de balies is een aspect dat kan worden
verbeterd. Eén conclusie mag echter worden getrokken: in vergelijking
met veel andere gemeenten zijn er weinig grote knelpunten in de
dienstverlening aan de balies van zowel Katwijk als Rijnsburg.
Toekomst
Alle drie de gemeenten vinden de mening van de inwoners over de
dienstverlening zeer belangrijk. Ze zijn dan ook bijzonder verheugd
dat zoveel inwoners bereid zijn geweest mee te werken aan de
onderzoeken. De gelukkige winnaars van een dinerbon hebben daarover
inmiddels bericht gekregen en krijgen de bon deze week nog
toegestuurd. De eerste stap is gezet, het is nu aan de drie gemeenten
om samen met de inwoners de dienstverlening nog verder te
optimaliseren. De eerste aanzet daarvoor is inmiddels gegeven door één
van de KRV-fusie werkgroepen de opdracht te geven om op basis van de
resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek met concrete
voorstellen te komen. Belangrijk uitgangspunt daarbij: de
kritiekpunten van nu zijn de verbeterpunten van de toekomst!
Klik hier voor de resultaten van de Burgerpeiling of het
Balieonderzoek.
Gemeente Katwijk