Ingezonden persbericht



- PERSBERICHT -

Siebel Systems neemt Ineto Services over

Siebel breidt OnDemand-aanpak uit met eerste volledig gehoste oplossing voor contact centers met geïntegreerde CRM

SAN MATEO, Calif. - 22 januari 2004 - Siebel Systems neemt Ineto Services Inc over. Dit bedrijf is een toonaangevende aanbieder van gehoste contact centers. De acquisitie zorgt ervoor dat klanten bij gebruik van Siebel CRM OnDemand niet langer aparte hardware en software voor telefonie behoeven aan te schaffen en te integreren. Bedrijven van welke omvang dan ook kunnen hierdoor tegen een fractie van de kosten die zij bij traditionele oplossingen kwijt zijn, beschikken over een contact center van wereldklasse.

Een modern contact center vereist nadrukkelijk geïntegreerde componenten, zodat een uitstekende 'quality of service' kan worden aangeboden. Tot nu toe dienden bedrijven te investeren in eigen apparatuur die in staat is telefoongesprekken op een intelligente manier te verdelen over medewerkers van het call center, bij voorkeur op basis van een prioriteitsstelling. Deze apparatuur - die traditiegetrouw systemen als een 'automatic call distributor' (ACD), een interactief voice response-platform (IVR) en zogeheten 'computer telephony integration' (CTI) omvat - vormt de belangrijkste investering bij het opbouwen van een contact center. Het implementeren, configureren en beheren van deze complexe infrastructuur vereist aanzienlijke budgetten, maar ook dat intern veel eigen expertise wordt opgebouwd. Slechts weinig kleine en middelgrote bedrijven kunnen het zich echter veroorloven om de benodigde hardware aan te schaffen om tot een kwalitatief hoogstaand contact center te ontwikkelen.

Ineto Services heeft de eerste complete multichannel klantenservice-oplossing ontwikkeld die door middel van hosting geheel 'in service' kan worden gebruikt. Deze oplossing maakt het kleine, middelgrote maar ook grote organisaties mogelijk om van de voordelen van hosting te profiteren, terwijl men tegelijkertijd gebruik kan maken van de kwalitatief hoogstaande CRM-oplossingen van Siebel Systems. Bedrijven kunnen hierdoor kiezen voor een gehoste oplossing, zodat zij niet zelf behoeven te investeren in de benodigde telecommunicatie-infrastructuur en software. In plaats daarvan betalen zij een maandelijks abonnementsbedrag en kunnen zij - wanneer daar behoefte aan bestaat - probleemloos 'call center agents' toevoegen.

Siebel Systems zal de gehoste telefooninfrastructuur van Ineto Services nadrukkelijk integreren met Siebel CRM OnDemand. Daarmee geeft Siebel Systems een verdere invulling aan de eerder ontvouwde 'CRM for Everyone'-strategie. De combinatie van beide oplossingen levert een virtueel contact center op dat call center-medewerkers in staat stelt hun werk te doen, ongeacht de locatie waar zij zich bevinden. Het maakt het bedrijven bovendien mogelijk om snel de omvang van een contact center te laten toenemen, waarbij de locatie waar de medewerkers zich bevinden niet langer een beperkende factor is. Hierdoor kunnen zij optimaal inspelen op seizoensinvloeden, marketingcampagnes en dergelijke. Dit 'on demand contact center' kan ook ingezet worden als aanvulling op Siebel-oplossingen aanwezig op de eigen hardware bij de organisatie. Hierdoor kunnen organisaties op eenvoudige wijze additionele call center-medewerkers inzetten, bijvoorbeeld om seizoenspieken op te vangen.

"Met de overname van Ineto Services breiden we ons CRM OnDemand-aanbod verder uit", zegt Mark Sunday, als senior vice president en chief information officer verantwoordelijk voor informatietechnologie bij Siebel Systems. "Door het integreren van de gehoste telefooninfrastructuur van Ineto Services met ons CRM OnDemand-product bieden we kleine en middelgrote bedrijven een 'one stop shopping'-oplossing voor het snel en op betrouwbare wijze implementeren van een kwalitatief hoogstaand contact center."

Contact Center OnDemand

Deze gehoste dienst voor communicatie met klanten biedt een integratie van telefoon, voice mail, 'call monitoring' en het vastleggen van telefoongesprekken door middel van een toepassing die gebaseerd is op het gebruik van een browser. Hierdoor vervalt de noodzaak om zelf een kostbare technische infrastructuur aan te leggen. Het nieuwe product zal Siebel Systems in staat stellen om nadere invulling te geven aan de eerder gepubliceerde CRM OnDemand-visie. Het biedt namelijk een volledig gehoste 'on demand'-oplossing voor multichannel communicatie. Het product biedt de gebruiker een oplossing voor zowel binnenkomende als uitgaande telefoongesprekken en kent verder ondersteuning voor voice mail, 'intelligent voice routing' (IVR), email, chat en fax. Al deze kanalen worden volledig geïntegreerd met CRM OnDemand, zodat contact center medewerkers kunnen werken met een eenvoudig te gebruiken 'user interface' en een robuuste integratie met de CRM-oplossing van Siebel Systems. De aanpak maakt onder andere 'screen pops' mogelijk, evenals 'call logging' en op basis van de vaardigheden van de betrokken medewerkers gebaseerde routering van gesprekken. Bovendien kunnen bedrijven optimaal profiteren van de 'best practices' die Siebel Systems op het gebied van contact centers heeft vergaard, terwijl ook hoogwaardige analytische voorzieningen voorhanden zijn.

"Terwijl Siebel CRM OnDemand iedereen met een computer en een aansluiting op internet in staat stelt om toegang te krijgen tot kwalitatief hoogstaande CRM-functionaliteit, maakt de nieuwe geïntegreerde oplossing het voor iedereen met een computer, een internetverbinding en een vaste of mobiele telefoonverbinding mogelijk om onderdeel te zijn van een kwalitatief hoogwaardig contact center", zegt Mike Betzer, president en chief executive officer van Ineto Services. "Of het nu gaat om een kleine of middelgrote firma of een divisie dan wel business unit van een grote onderneming, de combinatie van Siebel CRM OnDemand en Ineto Services biedt al deze bedrijven de voorzieningen van een traditioneel contact center, maar dan in de vorm van een robuuste, gehoste oplossing."

Siebel Systems heeft al eerder strategische overnames gebruikt om zijn toonaangevende positie in specifieke markten verder te versterken. Voorbeelden zijn de overname in 2000 van Paragren Technologies voor marketingapplicaties, de overname van OnLink Technologies (eveneens in 2000) voor oplossingen rond productconfiguratie, nQuire (2001) voor analyse van klanteninformatie, Motiva (2003) rond 'incentive compensation' en UpShot (2003) voor 'hosted CRM'. Iedere keer heeft Siebel Systems de overgenomen firma of technologie op succesvolle wijze geïntegreerd in de eigen organisatie.

De overname van Ineto Services zal naar verwachting op 30 januari 2004 zijn afgerond. Met de overname is een bedrag van maximaal vijf miljoen dollar in contanten gemoeid.

Over Siebel CRM OnDemand
Siebel CRM OnDemand is een gehoste CRM-oplossing die wordt aangeboden via internet. De functionaliteit kan tegen een vast bedrag per maand per gebruiker worden toegepast door middel van een webbrowser. Bedrijven kunnen Siebel CRM OnDemand snel, gemakkelijk en tegen lage kosten toepassen, zonder dat vooraf investeringen in eigen automatiseringssystemen nodig zijn. Siebel CRM OnDemand biedt een complete reeks van verkoop-, marketing- en servicefuncties, komt standaard met analytische voorzieningen en is gebaseerd op door Siebel Systems vergaarde 'best practices'. Bovendien voorziet de oplossing in kwalitatief hoogstaande hosting-diensten en ondersteuning.

Siebel CRM OnDemand is de eerste en enige gehoste CRM-oplossing die is ontwikkeld om te kunnen samenwerken met zogeheten 'on-premise' ofwel op eigen hardware van de gebruiker geïmplementeerde CRM-oplossingen van Siebel Systems. De gehoste oplossing is gebaseerd op hetzelfde datamodel als de Siebel 7-applicaties. Hierdoor is het heel gemakkelijk om van een gehoste CRM-aanpak door te groeien naar een op eigen systemen geïmplementeerde CRM-oplossing van Siebel Systems. Siebel CRM OnDemand kent een gebruikersinterface die zodanig is ontwikkeld dat gebruikers aan de slag kunnen zonder dat zij eerst een uitgebreide training behoeven te volgen.

Over Siebel Systems
Siebel Systems Inc. (NASDAQ: SEBL) is de toonaangevende aanbieder van eBusiness-applicatiesoftware waarmee bedrijven producten en diensten aan klanten kunnen aanbieden, kunnen verkopen en service kunnen verlenen. Met wereldwijd meer dan 3500 klanten biedt Siebel Systems organisaties een reeks van 'best practices', CRM-, PRM- en ERM-toepassingen die volledig zijn afgestemd op individuele branches en sectoren en die zich bovendien in de praktijk ten volle hebben bewezen. Bedrijven kunnen hiermee klanten een superieure 'experience' bieden en winstgevende relaties met afnemers onderhouden. Siebel Systems beschikt wereldwijd over kantoren in meer dan 28 landen. Meer informatie is te vinden op www.siebelsystems.nl .

Over Ineto Services
Ineto Services Inc is een particuliere onderneming met vestigingen in Austin, Texas en Colorado Springs, Colorado. Het bedrijf optimaliseert de communicatie met klanten door het bedrijven mogelijk te maken op eenvoudige wijze een multichannel contact center in gebruik te nemen. Ineto Services integreert telefoon, voice mail, ACD, IVR, email en op het web gebaseerde communicatie door middel van een toepassing welke gebaseerd is op een webbrowser. Hierdoor is het niet langer noodzakelijk om zelf te investeren in computersystemen of een eigen automatiseringsinfrastructuur. Met Ineto Services kan alle binnenkomende communicatie op intelligente wijze worden verdeeld over de juiste afdelingen of medewerkers, ongeacht de locatie. Medewerkers hebben toegang tot gegevens over klanten en werken met een standaard telefoonverbinding en een normale met internet verbonden pc.

© 1990-2004 Siebel Systems Inc. Alle rechten voorbehouden. Siebel en het Siebel-logo zijn merken van Siebel Systems Inc. en kunnen geregistreerd zijn in bepaalde landen en jurisdicties. Alle andere productnamen, merknamen, logo's en symbolen kunnen merken zijn van hun respectievelijke eigenaren.

Meer informatie
Sandra Wasseur
Marketing Director Northern-Europe
Siebel Systems
Telefoon: 020-5401000