Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD)

Internet en klantenregistratie succesfactoren klantenbenadering in gemengde branche

22-01-2004

Glas-, porselein- en aardewerkwinkels (gpa-winkels) hebben steeds meer moeite klanten te vinden en vast te houden. Brancheorganisatie Gebra heeft daarom het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) verzocht onderzoek te laten doen naar klantenbenadering.

Dit heeft geresulteerd in het rapport Bereiken, Boeien en Binden. De belangrijkste conclusie: eerst werken aan de ondernemingsstrategie (relatie, reputatie en ruil) en vervolgens goed het tactische niveau invullen (plaats, prijs, product en promotie). Internet en klantenregistratie kunnen een belangrijke rol in spelen.

De concurrentie neemt sterk toe. Branchevervaging maakt dat ook in andere verkoopkanalen traditionele GPA-producten verkocht worden. En door een dalend aantal gpa-winkels wordt ook de strijd binnen de branche harder. Om de concurrentie voor te blijven en de positie van de ondernemer in de gemengde branche (met name de gpa-branche) te verbeteren, geeft het rapport Bereiken, Boeien en Binden een aantal concrete adviezen. Deze aanbevelingen kunnen ondernemers helpen een lange termijn relatie op te bouwen met hun klanten.

Traditionele klantenbenadering
Uit het onderzoek blijkt dat de klantenbenadering nog redelijk traditioneel is. De top drie van meest gebruikte activiteiten wordt gevormd door: het plaatsen van een advertentie, het bijhouden van een huwelijkslijst en het gebruik van een informatieve internetpagina. Het daadwerkelijk verkopen via internet is nog een brug te ver. Opvallend is dat communicatiemiddelen die vragen om meer inspanning en creativiteit nauwelijks worden gebruikt. Een verklaring zou kunnen zijn dat de gemengde branche relatief veel oudere ondernemers kent. Zo is meer dan de helft van de ondernemers ouder dan 45 jaar.

De GPA-ondernemers ervaren gebrek aan tijd en kennis van methoden voor klantbenadering als grootste knelpunten. Mede hierdoor wordt er onvoldoende aandacht gegeven aan het registreren en monitoren van klanten. Juist hier is volgens de samenstellers van het rapport grote winst te halen. Het volgen van de klant moet een belangrijke rol gaan spelen in het marketing denken. Immers door de klanten goed te volgen kan de stap worden gezet om ze ook te binden. Daarnaast is de beleving in de winkel een belangrijk element waarmee nieuwe klanten bereikt en geboeid kunnen worden. Het inspelen op de behoefte aan funshopping, bijvoorbeeld door het organiseren van evenementen in de winkel dragen daar aan bij.

Voelen, weten, meten
Het gevoel van het succes van de ondernemer bij het inzetten van een specifiek middel hoeft niet altijd overeen te komen met de daadwerkelijke resultaten. Zo blijkt dat zelfstandigen het idee hebben dat kortingsbonnen en een informatiemagazine goed scoren. Cijfers tonen echter aan dat dit niet het geval is. Het onderzoek laat ook zien dat ondernemers die nog geen gebruik maken van advertenties, klantenbestanden, gerichte mailings, klantenavonden en/of een webwinkel grote omzet- en winstmogelijkheden laten liggen.

Bestel hier de publicatie "Bereiken, Boeien, Binden".