12/02/2004
Klanten steeds tevredener over dienstverlening NMBS
In vijf jaar tijd steeg de algemene tevredenheid van de klanten van de
NMBS met meer dan een half punt, van 6,66 tot 7,25 op 10. De
inspanningen van het bedrijf en haar personeel worden dus door de
klanten geapprecieerd. De punten waar bijzondere aandacht aan werd
geschonken, maakten ook de opvallendste sprong vooruit.
Vier keer per jaar peilt de firma Ipsos Brussels op vraag van de NMBS
bij haar klanten naar hun tevredenheid over verschillende aspecten van
de dienstverlening. De score voor algemene tevredenheid in de vierde
fase in 2003 steeg tot 7,30 (tegenover 7,25 in 2002). Ook in de drie
vorige fasen van verleden jaar lag de algemene tevredenheid hoger dan
die in 2002. De globale algemene tevredenheid steeg dan ook van 7,15
in 2002 tot 7,25 in 2003.
Op lange termijn blijkt dat deze bemoedigende scores het resultaat
zijn van de voortdurende inspanningen van het bedrijf en haar
personeel om haar klanten een steeds kwaliteitsvollere dienstverlening
te kunnen aanbieden. Sinds 1998 steeg de algemene tevredenheid dan ook
voortdurend:
1998 6,66
1999 6,73
2000 6,95
2001 6,84
2002 7,15
2003 7,25
In 2003 haalden alle 10 aspecten waar bij de klanten werd naar gepeild
zonder uitzondering een betere score dan in 2002.
2002 2003
Algemene tevredenheid 7,15 7,25 ++
Onthaal en dienstverlening in de stations 7,07 7,17 ++
Comfort op de treinen 7,02 7,13 ++
Netheid op de treinen 6,31 6,42 ++
Frequentie van de treinen 6,67 6,76 ++
Stiptheid van de treinen 6,54 6,74 ++
Informatie op de treinen 6,77 6,86 ++
NMBS-personeel op de treinen 7,62 7,70 ++
NMBS-personeel in de stations 7,21 7,28 ++
Informatie in de stations 7,24 7,29 ++
De prijs 6,59 6,66 ++
Net zoals de voorbije jaren wordt de dienstverlening door het
NMBS-personeel het meest op prijs gesteld door de klanten.
NMBS