Kenniscentrum Elektronische Overheid
26 feb 2004
IBG en RDW uitgekozen als Europese good practice voor elektronische
dienstverlening
De Informatie Beheer Groep (IBG) en de Rijksdienst voor het Wegverkeer
(RDW) zijn uitgekozen als goede voorbeelden in Europa op het gebied
van elektronische dienstverlening. Dat blijkt uit een rapport dat de
Europese Commissie deze week presenteert onder de titel:
Reorganisation of Government Back Offices for Better Electronic Public
Services European Good Practices (Back Office reorganisation).
Van in totaal 115 cases werden er uiteindelijk 30 geselecteerd voor
nader onderzoek. Nederland scoort met twee voorbeelden in deze top
dertig verhoudingsgewijs goed. Het Nederlandse deel van het onderzoek
werd uitgevoerd door Kenniscentrum ELO, een van de programmas van
ICTU.
Het is voor het eerst dat de Europese Commissie onderzoek heeft laten
doen naar geslaagde voorbeelden op het gebied van elektronische
dienstverlening. Op basis van een gemeenschappelijke lijst van twintig
diensten die iedere overheid verleent, zoals arbeidsbemiddeling,
paspoort, bouwvergunning, maar ook het heffen van inkomstenbelasting,
keek men vooral naar de reorganisatie van de interne bedrijfsvoering.
In totaal nam men 115 cases onder de loep, waarvan 10 afkomstig uit
Nederland.
Uit deze 115 werden uiteindelijk 30 cases geselecteerd voor nader
onderzoek. Deze cases kenmerken zich door een goede koppeling tussen
het loket en de interne organisatie, de zogeheten front- en
backoffice, en een goede implementatiestrategie, zodat de ervaringen
ook te benutten zijn door andere overheidsorganisaties. Een
organisatie die met behulp van ICT de front- en backoffice goed op
orde heeft, levert kwalitatief betere diensten voor minder geld.
Uiteindelijk profiteren zowel de burgers als de overheden hiervan.
De twee Nederlandse overheidsorganisaties in de Europese top dertig,
die als goed voorbeeld voor andere kunnen dienen zijn de Informatie
Beheer Groep (studiefinanciering) en de Rijksdienst voor het
Wegverkeer (kentekenregistratie). Het bijzondere van de IBG is dat de
klanten zoveel mogelijk het beheer van de eigen gegevens in handen
hebben. Dat voorkomt fouten en bespaart kosten. Dit is mogelijk door
het aantal bezoeken en telefoontjes te verminderen ten gunste van
elektronische communicatie. Dankzij ICT heeft de IBG het negatieve
imago van vroeger helemaal kunnen ombuigen.
De RDW is een voorbeeld van een geslaagde introductie van één
landelijk kentekenregister waaraan verschillende instanties gegevens
leveren en daarvan gebruik maken. Verder heeft de RDW geen eigen
loketten; administratieve handelingen worden uitgevoerd op bestaande
contactpunten (autodealers, postkantoren). Dankzij deze enkelvoudige
gegevensvastlegging zijn de bestanden geschoond en is de
uitgifteprocedure voor kentekens aanzienlijk verkort.
Het onderzoek voor de Europese Commissie werd uitgevoerd door het
Deense Technologische Instituut samen met de Universiteit van Bremen.
Per land verzorgden nationale experts vooronderzoeken en interviews.
Voor Nederland is dat gedaan door Kenniscentrum ELO.
Het rapport en de bijlagen zijn te vinden op
http://europa.eu.int/information_society/programmes/egov_rd/documentat
ion/index_en.htm#back_office