COLLEGE TOEZICHT ZORGVERZ.
http://www.ctz.nl
Ziekenfondsen moeten verzekerden beter informeren over prestaties in hun
2004/5
Diemen, 11 maart 2004
De informatie van ziekenfondsen stelt (potentiële) verzekerden
onvoldoende in staat tussen de verschillende verzekeraars een
weloverwogen keuze te maken. Ziekenfondsen kunnen vooral meer
communiceren over de prestaties in hun dienst-verlening. Dit
concludeert het College toezicht zorgverzekeringen (CTZ) in zijn
onlangs verschenen onderzoek 'Informatie en verzekerden.
De conclusies van dit onderzoek zijn gebaseerd op een deelwaarneming
bij acht ziekenfondsen. Het CTZ onderkent dat het
zorgverzekeringsstelsel ingewikkeld is en lastig uit te leggen is aan
niet-ingewijden.
In het rapport stelt het CTZ dat ziekenfondsen hun verzekerden in
ruime mate voorzien van informatie over hun rechten en plichten. Het
CTZ stelt tevens dat ziekenfondsen de informatieverstrekking over hun
dienstverlening beter op de wensen en ervaringen van verzekerden
moeten afstemmen. Ziekenfondsen kunnen hun verzekerden effectief bij
het verstrekken van informatie betrekken met behulp van bijvoorbeeld
klantenpanels en benchmarkonderzoek.
Ziekenfondsen kunnen (potentiële) verzekerden meer inzicht geven in
hun prestaties; aan de hand hiervan is de dienstverlening van de
verzekeraars onderling beter te vergelijken. Ziekenfondsen dragen een
eigen verantwoordelijkheid om hierover in begrijpelijke bewoordingen
met verzekerden te communiceren. Zij kunnen in dit verband minder
spreken in termen van inspanningsverplichtingen - bijvoorbeeld om
wachttijden te verkorten - en daardoor meer concrete toezeggingen
doen. Overigens is het CTZ van mening dat verzekerden voor het
vergaren van informatie ook een eigen verantwoordelijkheid dragen.
Voor verzekerden is de samenhang tussen de wettelijke en de
aanvullende verzekeringen vaak lastig te duiden. Het CTZ vindt het van
groot belang dat ziekenfondsen in alle reclame-uitingen duidelijk
maken dat zij-anders dan bij de Ziekenfondswet - voor de aanvullende
verzekering niet verplicht zijn verzekerden te accepteren en dat
afzonderlijke acceptatievoorwaarden gelden. Risicoselectie in de
aanvullende verzekering heeft immers directe gevolgen voor de
mogelijkheden van verzekerden om van ziekenfonds te veranderen.
Noot voor de redactie/