Gemeente Rotterdam

Nr. 36
17 maart 2004

Eén telefoonnummer voor de hele gemeente

De gemeente Rotterdam is vanaf april 2005 bereikbaar op één telefoonnummer. Voor het nummer geldt een lokaal tarief. De beschikbare dienstverlening via het centrale nummer wordt gefaseerd ingevoerd. Eerst wordt er een call center ingericht dat eenvoudige vragen direct kan beantwoorden en bellers met meer complexe verzoeken rechtstreeks doorverbindt naar medewerkers van gemeentelijke diensten. Het is de bedoeling dat Rotterdammers in een latere fase via het centrale nummer ook vergunningen en subsidies kunnen aanvragen en op de hoogte gehouden worden van de voortgang van hun aanvraag. Het centrale nummer komt uiteindelijk in de plaats van publieksnummers van diverse gemeentelijke organisaties.

Met het oog op verbetering van de de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening heeft het college van b en w de haalbaarheid van het instellen en exploiteren van een centraal telefoonnummer laten onderzoeken. Eén gemeentelijk telefoonnummer blijkt veel voordelen te hebben. Zo vergroot een centraal telefoonnummer de toegankelijkheid van de informatie en bereikbaarheid van de gemeente. Ook komt er meer transparantie, omdat bij elke vraag duidelijk is hoe lang het duurt voordat de vragensteller een antwoord krijgt. Bijkomend voordeel is dat mogelijke knelpunten in de dienstverlening op deze manier aan het licht komen en kunnen worden opgelost. Het College verwacht ook dat met de invoering van één telefoonnummer andere vormen van dienstverlening kunnen worden verbeterd. Voorwaarde is dat het call center geïntegreerd wordt met andere kanalen van dienstverlening. Die integratie vergroot bovendien de kans dat de burger zo snel mogelijk geholpen kan worden, omdat ict-koppelingen gemaakt kunnen worden met kennissystemen van de back-offices binnen de gemeente.

De invoering van een centraal telefoonnummer is een sleutelproject binnen de zogeheten ROTS-operatie (Rotterdamse Taken, Organisatie en Subsidies). Kern van deze operatie is een verbetering van de dienstverlening van de gemeente. Andere voorbeelden van projecten die binnen de ROTS-operatie vallen zijn het onderbrengen van Multibedrijven bij de Roteb, de reorganisatie van de dienst Sport en Recreatie, de reorganisatie van de Bestuursdienst en de daarmee samenhangende oprichting van de Service Dienst, de voorgenomen oprichting van een shared service center en doorlichting van de gemeentelijke subsidies door de commissie-Van Middelkoop.

noot voor de redactie/