Gemeente Voorburg-Leidschendam


Gemeente ondertekent kwaliteitshandvest

Persbericht, Leidschendam-Voorburg, 28 april 2004
---

Burgemeester M.A.P. van Haersma Buma en gemeentesecretaris A. Thijssen hebben op 28 april 2004 het eerste kwaliteitshandvest van de gemeente Leidschendam-Voorburg ondertekend. In het gemeentelijk kwaliteitshandvest legt de gemeente vast welke prestaties zij wil leveren bij het uitvoeren van haar taken en activiteiten. Doel is het duurzaam verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Inwoners van de gemeente Leidschendam-Voorburg kunnen de gemeentelijke organisatie daarbij helpen door de gemeente erop attent te maken als zij merken dat een afspraak uit het handvest niet gehaald is. Zij kunnen dit onder andere doen door middel van het invullen en (digitaal) verzenden van een reactieformulier, klik hier.

De inhoud van het kwaliteitshandvest wordt op de site gepubliceerd en is verkrijgbaar bij het Servicecentrum. ´Ik ben een voorstander van duidelijke procedures´, aldus burgemeester Van Haersma Buma: ´Burgers moeten te horen krijgen hoe en wanneer de problemen die zij aandragen, worden opgelost. Ook als we om de een of andere reden een verzoek niet kunnen honoreren, moeten we daar duidelijk over zijn. Via het kwaliteitshandvest is voor inwoners helder welke normen wij voor de dienstverlening hanteren´.

Stap voor stap
De gemeente wil stap voor stap alle taken op het terrein van dienstverlening in kwaliteitshandvesten vastleggen. In dit eerste kwaliteitshandvest zijn 54 afspraken opgenomen. Deze afspraken betreffen de uiterste termijn waarbinnen zaken afgehandeld moeten worden op het gebied van:

- vragen van burgers om informatie;

- ontheffingen;

- ingediende zienswijzen en bezwaren;

- klachten;

- verzoeken om subsidie;

- vergunningen;

- huuraanvragen;

- beschikkingen:

- kwijtscheldingsverzoeken;

- aanvragen sociale voorzieningen,

- aanvragen burgerzaken.

Het gaat om uiterste termijnen (vaak zijn dit ook de wettelijke termijnen), waar mogelijk worden deze onderwerpen uiteraard eerder afgehandeld.

Een aantal afspraken betreft de hele organisatie. Daarbij gaat het om de volgende onderwerpen:

- bezwaarschriften worden binnen de wettelijke termijn van veertien weken afgehandeld;

- meldingen doorgegeven aan het Meldpunt Openbare Ruimte worden binnen veertien dagen afgehandeld;

- binnenkomende telefoontjes worden binnen zes keer overgaan opgenomen;

- binnenkomende correspondentie wordt binnen acht weken afgehandeld (als er geen wettelijke termijn of andere afspraak van toepassing is);
- aangevraagde vergunningen worden binnen de wettelijke termijn afgehandeld.

Burgerjaarverslag
De burgemeester zal in het Burgerjaarverslag verantwoording afleggen voor de ervaringen die opgedaan zijn naar aanleiding van het kwaliteitshandvest. Dit zal voor het eerst gebeuren in het Burgerjaarverslag over 2004 dat in juni 2005 aan de gemeenteraad wordt aangeboden.
In het Burgerjaarverslag legt de burgemeester verantwoording af over onder andere de kwaliteit van de dienstverlening en burgerparticipatie. Daarnaast zijn er hoofdstukken gewijd aan openbare orde en veiligheid en wijkgericht werken. Ook zijn doelstellingen opgenomen voor verbetering van de dienstverlening. Het Burgerjaarverslag over 2003 wordt in juni 2004 aangeboden aan de gemeenteraad. Daarna is het verslag voor belangstellenden verkrijgbaar bij de Servicecentra en op deze website.

Kwaliteit
De gemeente is druk bezig met het verbeteren van de kwaliteit van haar dienstverlening. Dit doet zij niet alleen door het opstellen van een kwaliteitshandvest. Medewerkers van de gemeente hebben dit jaar cursussen gevolgd om klantgerichter (helder en begrijpelijk) te corresponderen. Verder is in de maanden oktober tot en met december 2003 in de gemeente onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de klant. Het doel was meer inzicht te krijgen in de ervaringen van inwoners, die recentelijk gebruik hadden gemaakt van de dienstverlening van de gemeente. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de gemeente in de ogen van de inwoners op de goede weg is. Om een goed beeld te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening door de Servicecentra zijn aan 450 bezoekers enquêtes uitgereikt. Uit de 446 terug ontvangen enquêtes blijkt dat de inwoners de dienstverlening van het Servicecentrum met een 7,9 waarderen. De komende periode wordt bekeken of naar aanleiding van de kritische opmerkingen die uit het onderzoek naar voren kwamen, nog het een en ander verbeterd kan worden.

woensdag 28 april 2004