Kamerstuk, 3-5-2004
Antwoorden op kamervragen service aan gebruikers Valys
De Voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
DBO-K-U-2474600
3 mei 2004
Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van de Kamerleden Van
Dijken en Smits (beiden PvdA) over problemen bij de service aan de
gebruikers van gehandicaptenvervoerder Valys.
De Staatssecretaris van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
drs. Clémence Ross-van Dorp
PDF
Antwoorden op kamervragen service aan gebruikers Valys (nieuw venster)
Kamerstuk, 3-5-2004 (3 pag., 16 kB)
http://www.minvws.nl/images/2474600_tcm10-49377.pdf
Antwoorden op de kamervragen van de leden Van Dijken en Smits (beiden PvdA) over
problemen bij de service aan de gebruikers van gehandicaptenvervoerder Valys
(2030412670).
1
Is het u bekend dat in de eerste week waarin Valys operationeel is, Valys al meerdere malen
in gebreke is gebleven bij het leveren van voor- en/of natransport aan haar klanten?
1
Het is mij bekend dat in de eerste week van Valys er in een enkel geval sprake was van
klachten.
2
Kunt u aangeven welke oorzaken dit heeft? Welke maatregelen gaat u treffen om zeker te
stellen dat personen die terecht een beroep doen op Valys, de gevraagde diensten ook
geleverd krijgen?
2
Valys heeft tot en met 12 april 4.087 ritten uitgevoerd. Over die ritten zijn bij Valys in totaal
11 klachten binnengekomen over het niet (tijdig) op komen halen. De belangrijkste oorzaak
hiervan is gelegen in het feit dat een aantal boekingen (tijdelijk) buiten het geautomatiseerd
registratiesysteem om zijn geboekt. Hiervoor is gekozen, omdat er een aantal mensen waren
die nog niet in het bezit waren van een pas, maar wel reeds in de aanvraagprocedure zaten.
Veel van deze mensen hebben hun aanvraag laat of niet compleet ingestuurd. Valys heeft
deze mensen toch tijdens de paasdagen ten dienste willen zijn. De klachten zijn in onderzoek
bij Valys. In alle gevallen is er al contact geweest met de klant.
3
Hoe waardeert u de telefonische bereikbaarheid van Valys voor haar klanten? Welke
telefonische wachttijd acht u acceptabel?
3
In het contract dat met Valys is afgesloten zijn diverse bepalingen opgenomen over de
telefonische bereikbaarheid. Zo is vastgelegd dat voor pashouders in ieder geval de
mogelijkheid moet bestaan om van 06.00 's morgens tot 01.00 de volgende dag met
gebruikmaking van de telefoon, fax of internet inlichtingen in te winnen zijn en/of een reis te
plannen en te reserveren. In het contract is eveneens een maximale wachttijd van 4 minuten
voor het verkrijgen van inlichtingen opgenomen.
De eerste week van april was Valys door de drukte in reizen rond Pasen, de verlate
verzending van passen (in verband met de plenaire debatten over bovenregionaal vervoer in
de Tweede Kamer van medio maart) en het grote aantal vragen over de nieuwe
reismogelijkheden (nog) niet in staat om in alle gevallen de maximale wachttijd van 4
minuten te halen. Hierin is inmiddels verandering in opgetreden. De telefonische
bereikbaarheid is daardoor de afgelopen weken sterk verbeterd.
4
Kunt u de Kamer informeren over het niveau van serviceverlening dat u met Valys bent
overeengekomen, zodat ook de Kamer weet waarop Valys afgerekend kan worden?
4
De overeenkomst die ik met Valys heb afgesloten is een zogenaamd privaat contract. In het
contract zijn afspraken gemaakt over de volgende op de klant gerichte onderwerpen:
- eisen aan vervoermiddelen en personeel;
- eisen aan de wijze van klachtafhandeling;
- eisen aan het aanmelden en afhalen van klanten;
- eisen aan het vragen van inlichtingen en het plannen en reserveren van een reis;
- eisen aan de pas en pasverstrekking;
- eisen aan de wijze van communiceren met klanten.
De gebruikersorganisaties zijn in belangrijke mate betrokken bij de nadere invulling van deze
eisen door Valys.
5
Welke middelen heeft u tot uw beschikking om Valys af te rekenen op haar prestaties?
5
In het contract dat ik heb afgesloten met Valys staan mij een tweetal instrumenten ter
beschikking om Valys af te rekenen op de geleverde prestaties. Bovendien is voorzien in een
klachtenprocedure.
Ten eerste is voorzien in een bonus-malusregeling richting vervoerders gerelateerd aan het
percentage op tijd rijden èn het percentage gegronde klachten. Naarmate de prestaties
minder zijn zal minder worden vergoed en omgekeerd. Dat wordt per kwartaal bezien. Ten
tweede zal Valys jaarlijks worden beoordeeld via een klanttevredenheidsonderzoek. Over de
opzet van dit onderzoek wordt door Valys overlegd met gebruikersorganisaties en VWS.
Bovendien is voorzien in een klachtenprocedure in twee instanties waarin is opgenomen een
kilometerrestitutie-regeling bij gegrond bevonden ernstige klachten. De beoordeling van de
klachten vindt in tweede instantie plaats door een onafhankelijke klachtencommissie.
6
Wie acht u op dit moment verantwoordelijk voor het `ketenmanagement' in het
bovenregionaal vervoer voor gehandicapten?
7
Vanaf wanneer kan Valys door klanten voor het totale vervoer worden benaderd? Regelt
Valys ook het voortransport met de regionale vervoerder? Zo niet, betekent dit dan dat de
reiziger toch zelf het ketenmanagement blijft verzorgen? Hoe verhoudt zich dit tot de eerder
gedane belofte dat Valys een centraal telefoonnummer zou bieden voor het verzorgen van
het ketenmanagement?
6 en 7
Voorop zij gesteld, dat ik het belang onderschrijf van een goede vervoersketen. Zoals ook
uitgebreid besproken in de recente debatten in de Tweede Kamer is in het contract met
Valys géén ketenmanagement opgenomen. Het zou de belangstelling van aanbieders enorm
verkleind hebben. Ik verwijs naar de mislukte aanbesteding in 2002 bij SZW waarvoor op
een eisenpakket inclusief ketenmanagement geen enkele inschrijving werd ontvangen. Ook
TraXX is het niet gelukt om goed ketenvervoer te regelen. Om de voordelen van
marktwerking te kunnen benutten, is deze eis in het nieuwe bestek losgekoppeld en konden
de aanbieders zich richten op het taxivervoer. Ik heb moeten vaststellen dat het realiseren
van ketenmanagement géén realistische weg is.
De Minister van VWS heeft tijdens de recente debatten over het bovenregionaal vervoer
aangegeven, om binnen de mogelijkheden van het bestek, te kijken naar een aantal
aanvullende voorzieningen die kunnen bijdragen aan een klantvriendelijke keten.
Zo is toegezegd, dat per 1 april 2004 één centraal telefoonnummer beschikbaar zal zijn
waarbij zowel de reis met Valys als de eventuele assistentieverlening bij de NS kan worden
gereserveerd. Dit telefoonnummer is sinds 1 april 2004 operationeel.
Het voortransport regelt betrokkene zelf, in de meeste gevallen bij het lokale Wvg-systeem.
8
Kunt u de Kamer informeren over het aantal Valys-passen dat inmiddels is aangevraagd en
verzonden? Hoe lang moeten klanten na aanvraag wachten voordat zij een Valyspas
ontvangen? Is er op dit moment sprake van een achterstand in de verwerking van de
aanvragen? Zo ja, hoe groot is deze achterstand?
8
Per peildatum 21 april zijn de volgende cijfers van het vervoer met Valys bekend.
Aantal aanvragen dat door Valys ontvangen is 29.497
Aantal passen verstrekt en verzonden 24.291
Aantal onvolledige aanvragen 4.504
Aantal aanvragen nieuw in behandeling 702
De doorlooptijd van het binnenkomen van een pas bij Valys tot het verzenden van de pas
ligt op 9 werkdagen (2 dagen vertraagd door Pasen). De doelstelling is dat eind van week
17 de doorlooptijd op 7 werkdagen zal zitten. Eind week 18 hoopt Valys de reguliere
periode van 5 werkdagen te halen.
9
Welke invloed heeft het al dan niet in bezit hebben van een gehandicaptenparkeerkaart op
het recht op een persoonlijk kilometerbudget voor vervoer met Valys?
9
Bij de beantwoording van de Kamervragen over de indicatie hoog persoonlijk kilometerbudget
(verzonden 31 maart 2004) heb ik aangeven dat een gehandicaptenparkeerkaart recht geeft op
een standaard persoonlijk kilometerbudget voor vervoer met Valys.
Bij de vaststelling of iemand recht heeft op een hoog persoonlijk kilometerbudget (pkb) is
het van belang of die persoon in staat is om met de trein te kunnen reizen en niet over een
vervoersalternatief beschikt. Het is dan ook niet zo dat iemand die in het bezit is van een
gehandicaptenparkeerkaart per definitie in staat is om met de trein te reizen. Iemand die in
het bezit is van een gehandicaptenparkeerkaart beschikt daarentegen wel over een
vervoersalternatief. Hiermee kan betrokkene ook (voor een deel) op andere wijze in zijn
vervoersbehoefte voorzien en wordt een standaard pkb als toereikend beschouwd.
---- --
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport