Ministerie van Economische Zaken
Berichtnaam: Betere positie consument bij klachten telefoon en internet
Nummer: 542
Datum: 04-05-2004
Om de consument meer duidelijkheid te bieden in het brede aanbod van klachteninstanties in de elektronische communicatiesector, moet er één loket komen dat doorverwijst naar de juiste instantie, wanneer de consument er met de leverancier niet uitkomt. Dat is een van de aanbevelingen uit een onderzoek dat het EIM heeft uitgevoerd in opdracht van minister Brinkhorst van Economische Zaken.
Geïnventariseerd zijn aard en omvang van de klachten, de manier waarop (klachten)instanties hier mee omgaan en de rol die het ministerie daarin zou moeten spelen. Verder is gekeken hoe slecht presterende bedrijven kunnen worden aangepakt.
De meest gehoorde klachten zijn gebrek aan duidelijke tarieven, slamming, ongewenste SMS-abonnementen, misbruik van plug-ins, slechte financiële administratie en klantenservice.
De consument kan met zijn klachten over elektronische communicatiediensten bij veel instanties terecht, maar hij weet vaak niet bij welke. Daarom klopt hij aan bij een organisatie die hij wel kent, met als gevolg dat de Consumentenbond en de OPTA veel klagers moeten doorverwijzen. SGC (stichting geschillencommissie voor consumenten), Stic (stichting informatiedienstencode) en NLIP (branchevereniging Nederlandse internet providers) worden minder snel spontaan genoemd door consumenten. De instanties behandelen klachten allemaal op hun eigen wijze en voorwaarden. Ook is er weinig eenduidigheid in de wijze waarop de instanties klachten en vragen registreren en zijn er geen afspraken gemaakt over wat precies een klacht is. Geen van de instanties heeft inzicht in het totale aantal klachten dat leeft bij de consument voor wat betreft elektronische communicatie. Wel staat vast dat de telecomsector in vergelijking met andere sectoren veel klachten heeft, vooral afgelopen jaar. Aanbevolen wordt daarom een betere en uitgebreidere voorlichting over het klachtenregime en één meldpunt voor consumenten met klachten om ze naar de juiste instantie door te verwijzen als ze er met de leverancier niet uitkomen. Dit meldpunt kan tevens zicht houden op het aantal en soort klachten van consumenten die jaarlijks binnenkomen.
De instanties kunnen veel klachten oplossen. Er zijn echter klachten waarvoor (nog) geen instantie is of de juiste instrumenten ontbreken om ze op te lossen. Er is bijvoorbeeld geen onafhankelijke geschillencommissie voor klachten over internet. Daarin brengt de nieuwe telecommunicatiewet, die 20 april door de Eerste Kamer is aangenomen, verandering. Alle aanbieders moeten dan namelijk aangesloten zijn bij een geschillencommissie. Voor klachten op het gebied van ongewenste elektronische e-mail en misbruik van plug-ins zijn inmiddels wetsvoorstellen gedaan.
Verder wordt aanbevolen om de algemene leveringsvoorwaarden van de telecommunicatie- en internetbranche te standaardiseren. Service en klachtenafhandeling zouden deel uit moeten maken van de standaard algemene voorwaarden. Vooral de klachtenorganisaties dringen hierop aan. Ook valt er nog winst te behalen in het terugbrengen van de doorlooptijd van geschillen. De gemiddelde doorlooptijd bij de Geschillencommissie Telecommunicatie was het afgelopen jaar circa 6,5 maanden. Het onderzoek is mede aanleiding voor de Stichting Geschillencommissies voor Consumenten om de mogelijkheden na te gaan om de doorlooptijd van geschillen terug te brengen naar ongeveer drie maanden. Door de aansluitplicht van aanbieders van communicatiediensten bij een geschillencommissie ligt hier een kans voor deze sector om voorop te lopen.
Het ministerie zal zich de komende weken buigen over de aanbevelingen van EIM en deze met de betrokken partijen bespreken. De conclusies van onder andere dit onderzoek zullen deel uitmaken van het consumentenbeleid waarover het ministerie van Economische Zaken de Tweede Kamer zal berichten.
Het onderzoek is te vinden op de website van Economische Zaken: http://www.onderzoeksdatabank.minez.nl/rapporten/Rapport.aspx?rapportId=271