Gemeente Woudenberg
2004-036 Woudenberg onderzoekt klanttevredenheid
WOUDENBERG, 11 mei 2004
Met ingang van maandag 10 mei 2004 wordt in het gemeentehuis van
Woudenberg een onderzoek onder bezoekers uitgevoerd. Met de uitvoering
hiervan hoopt de gemeente een beeld te krijgen van de kwaliteit van de
dienstverlening die zij aan haar burgers biedt.
De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening is een onderwerp,
dat de laatste jaren erg in de belangstelling is komen te staan. Om de
kwaliteit te kunnen meten is in opdracht van het Ministerie van
Binnenlandse zaken de zogenaamde Kwaliteitsmonitor ontwikkeld. Met
behulp van deze monitor kunnen gemeenten hun dienstverlening in kaart
brengen en nagaan hoe de klanten over de geboden service denken. De
Kwaliteitsmonitor is inmiddels toegepast in zeventig gemeenten en nu
dus ook in Woudenberg.
Waarom onderzoekt de gemeente de kwaliteit van de dienstverlening?
De motieven die achter de uitvoering van de Kwaliteitsmonitor liggen,
zijn de volgende:
1. De inwoners van de gemeente krijgen een kans om zich als klant van
de gemeente uit te spreken over de gemeentelijke dienstverlening. Een
klant van een gemeente kan niet bij een andere gemeente zijn of haar
diensten gaan kopen, wanneer de dienstverlening van de eigen gemeente
niet bevalt. Het is dus belangrijk om vast te kunnen stellen hoe de
klant oordeelt over de dienstverlening.
2. De eigen medewerkers krijgen zicht op het resultaat. Als medewerker
van een gemeente krijg je doorgaans alleen terugkoppeling van je
klanten als het niet goed gaat. Tevreden klanten hoor je bijna niet.
Dat kan natuurlijk heel demotiverend werken. Door dit onderzoek wordt
ook in kaart gebracht wat nu juist wel goed gaat. Doorgaans blijken
klanten van een gemeente over een groot aantal onderdelen bijzonder
tevreden te zijn.
3. Het management van de gemeente krijgt zicht op de resultaten van de
eigen sectoren. Met deze informatie kan in de toekomst gericht worden
gewerkt en sturing gegeven.
4. Het bestuur en de politiek krijgen relevante gegevens over de
gemeentelijke dienstverlening. Op basis van de uitkomsten kunnen
afspraken gemaakt worden met de eigen organisatie over het na te
streven niveau van de dienstverlening. Doorgaans druppelen alleen
incidenten door tot het politieke systeem. Door dit onderzoek
verkrijgt de politiek inzicht in het niveau waarop de kwaliteit van de
gemeentelijke dienstverlening zich bevindt.
In het gemeentehuis, via de telefoon of per brief
In de komende acht weken kan het voorkomen dat burgers tijdens hun
bezoek aan het gemeentehuis een aantal vragen voorgelegd krijgen over
het doel van hun bezoek en de manier waarop ze door de gemeente
geholpen zijn. Ook de inwoners die de gemeente bellen, kunnen benaderd
worden over het verloop van dit telefoongesprek.
Tot slot wordt een schriftelijke enquête uitgevoerd onder de burgers
die de afgelopen maanden hebben gecorrespondeerd met de gemeente.
Op grond van de op deze manier verzamelde informatie, zal B&A Groep,
een onderzoeks-, en adviesbureau, rapporteren hoe het met de kwaliteit
van de dienstverlening van onze gemeente is gesteld. De resultaten van
het onderzoek zijn eind augustus bekend. De gemeente maakt de
resultaten bekend via de informatiepagina in De Woudenberger.
Laatst gewijzigd op 11/05/2004