Gemeente Amersfoort

Burgerjaarverslag 2003: thermometer voor kwaliteit

datum: 12 mei 2004

Burgemeester A. van Vliet-Kuiper heeft de eerste exemplaren van het Burgerjaarverslag 2003 overhandigd aan leden van het burgerpanel. Vorig jaar beoordeelden zij het eerste burgerjaarverslag op zijn leesbaarheid en informatieve waarde. Daardoor is het Burgerjaarverslag 2003 overzichtelijker, concreter en strakker qua vormgeving geworden. Jargon is zoveel mogelijk vermeden. In het verslag komen de kwaliteit van de dienstverlening, de participatie van inwoners bij de besluitvorming, de informatievoorziening en de afhandeling van klachten en bezwaren aan de orde.
De dienstverlening zit in de lift. Zo kreeg de afdeling Publiekszaken 20% meer bezoekers te verwerken en wist ze toch de wachttijd te verkorten met 30%. De gemiddelde wachttijd aan deze balie bedroeg ruim 8 minuten. Ook zijn in 2003 meer klachten en bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2002.

Met het burgerjaarverslag legt de burgemeester sinds de invoering van het dualisme op lokaal niveau verantwoording af aan de gemeenteraad. Het is een soort thermometer om de kwaliteit van dienstverlening en informatievoorziening periodiek te kunnen vaststellen en verbeteren.

Dienstverlening
Het aantal bezoekers van de afdeling Publiekszaken steeg in 2003 naar 111.513, een toename van 20% ten opzichte van 2002. Per uur komen op vrijdag- en zaterdagmorgen de meeste mensen langs bij de afdeling Publiekszaken. De gemiddelde wachttijd daalde van 12,1 naar 8,4 minuten.
In 2004 doet Amersfoort op dit terrein mee aan een vergelijkend onderzoek ('benchmark') van 40 gemeenten.

Mensen die in het huwelijk traden gaven een dikke 8 voor de hele procedure die dat met zich meebrengt. De ruimte voor ondertrouw wordt in 2004 opgeknapt.

In 2004 komt er een tevredenheidsonderzoek bij de klanten van de afdeling Sociale Zekerheid.

Het loket Bouwzaken kreeg in 2003 bijna 3.000 bezoekers.

Meer dan de helft (56%) van de meldingen over gebreken in de openbare ruimte komt binnen bij de Servicetelefoon, 43 % bij de wijkmeldpunten en 1% bij de wijkopzichter. De meeste meldingen gaan over verlichting en verharding (wegen). Het aantal klachten over 'groen' neemt af. Van alle klachten is 73% binnen een maand afgehandeld. Er vond in 2003 een proef plaats met het digitaal, via de website, melden van klachten over de openbare ruimte (verlichting). In 2004 wordt mogelijk opnieuw een proef genomen.

Internet
De gemeentelijke website www.amersfoort.nl wordt steeds belangrijker voor de dienstverlening en de informatievoorziening. Per dag bezochten in 2003 gemiddeld 2.368 mensen de website; in 2002 waren dat er 1.364.

In 2003 zijn weer onderdelen aan de site toegevoegd gericht op bepaalde doelgroepen, thema's of actualiteiten. Enkele voorbeelden van aantallen bezoekers:

- Vacaturesite

47.398


- Begroting

42.876


- Vogelpest

40.386


- Woonmarktplaats

24.325


- Informatie 'Irak-crisis'

16.293


- Seniorenpagina

2.883


- Referenduminitiatief


1.634


- Gehandicaptenpagina


1.249


- Werk & Inkomen


1.069


- Bestuurscrisis


1.031

Het aantal producten en formulieren op website is ook uitgebreid. De top 5 van 'gedownloade' formulieren was: plattegronden 'Timmeren aan de weg' (16.759); verhuisaangifte (7.433); kapvergunning (3.402); verzoek kwijtschelding belasting (2.878); huisvestingsvergunning (1.721).
De brochure 'Om niet te vergeten; de Tweede Wereldoorlog herdacht in Amersfoort' is sinds medio april tot eind 2003 4.100 keer gedownload.

In 2004 gaat het aantal producten op de website naar 200 en het aantal formulieren naar 75.

Participatie en informatie
In het burgerjaarverslag wordt het nieuwe inspraakbeleid geschetst. Van drie inspraakprocessen is ook een evaluatie gemaakt: bestemmingsplan baggerdepot Zevenhuizen, snelfietsroute Vathorst en invoering parkeervergunningen in een aantal wijken. Bij de inspraak over de snelfietsroute kon men ook reageren via de website. Daarvan is ruim gebruik gemaakt: van de ruim 600 schriftelijke reacties kwamen er 315 via e-mail binnen. Het voorstel om het aantal parkeervergunninggebieden uit te breiden, maakte heel veel los: 600 mensen bezochten de inspraakavonden en er zijn 400 schriftelijke reacties ontvangen. Ook al was men het niet eens met de plannen, complimenten waren er wél voor de communicatie. In 2004 komt er nog meer aandacht voor evaluatie en onderzoek van inspraakprocessen.

Invloed uitoefenen op de besluitvorming kan ook door in te spreken bij de raadscommissies. In 2003 maakten 116 (groepen van) burgers van die mogelijkheid gebruik: 46 bij de raadscommissie economische zaken, 38 bij de commissie sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen, 25 bij beheerszaken en 7 bij de commissie bestuurlijke zaken.

De informatievoorziening gericht op alle Amersfoorters is in 2003 via de Stadspeiling opnieuw onderzocht. Amersfoorters willen door de gemeente het liefst geïnformeerd worden via de Stadsberichten in huis-aan-huisblad De Stad Amersfoort. Maar liefst 83% van de Amersfoorters kent deze rubriek. De gemeentepagina's worden bovendien nog steeds heel goed gelezen. Tegen de verwachting in neemt ook al jaren de behoefte aan folders toe. Daar zal verder onderzoek naar worden gedaan: waaraan is precies behoefte en hoe wil men die folders ontvangen?

In de gemeentelijke informatievoorziening krijgt het thema 'veiligheid' in steeds belangrijkere plek, ook de komende jaren.

Klachten en bezwaren
Het aantal klachten is in 2003 gedaald. En het afhandelen van klachten gebeurt steeds vaker binnen de wettelijke termijn van 6 weken. In 2002 werd 62% op tijd afgehandeld, in 2003 82%. Het doel voor 2004 is 90%.

Het aantal bezwaarschriften steeg in 2003 met 500 naar een totaal van
1.430. De grootste stijgers zijn parkeerzaken, bijstandskwesties en huisvestingszaken. Van de 1.430 bezwaarschriften is 24% geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard. Dit gebeurde vooral veel bij bezwaarschriften over belastingen. Bij gerechtelijke procedures ligt het percentage (gedeeltelijke) gegrondverklaringen op 15 (tegen 10% in
2002).
In 2003 is 80% van de bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn van 10 weken afgehandeld. In 2002 was dat 72%. Het doel voor 2004 is
85%.

Burgemeester
Het burgerjaarverslag besluit met een hoofdstukje over de taken en werkzaamheden van de burgemeester, mede op verzoek van de raad.

Burgerpanel en gemeenteraad
Vorig jaar heeft een burgerpanel het eerste burgerjaarverslag op verzoek van de gemeente kritisch doorgelezen. De leden van dit panel zijn gerecruteerd uit het zogenaamde Digipanel, een groep inwoners die geregeld meewerkt aan gemeentelijk onderzoek via Internet. De panelleden en leden van de gemeenteraad vonden dat het burgerjaarverslag overzichtelijker, concreter en qua vormgeving soberder moest worden. Of dat echt gelukt is, zal binnenkort blijken, als het panel en vervolgens de raad zich over het verslag hebben gebogen.