Ingezonden persbericht


Persbericht

18 mei 2004

Inbound callcenters worden profitcenters met nieuwe SPSS applicatie PredictiveCallCenter

~ real-time predictive analytics technologie biedt gepersonaliseerde aanbevelingen bij elk klantcontact ~

Met de komst van do-not-call lijsten en andere opt-out regelgevingen wordt het inbound callcenter niet langer alleen gezien als servicekanaal, maar ook als een essentiële link met de klant en daarom een waardevol verkoopkanaal. Om callcenters daadwerkelijk te veranderen in winstgevende bedrijfsonderdelen, introduceert SPSS PredictiveCallCenter, een oplossing die geïntegreerd wordt met call center en call management systemen. Zo kan direct worden vastgesteld bij welke inkomende telefoongesprekken een aanbieding voor up-selling, cross-selling of klantbehoud kan worden gedaan. PredictiveCallCenter is gebaseerd op de bewezen real-time technologie van het in november 2003 overgenomen DataDistilleries.

PredictiveCallCenter analyseert elk inkomend gesprek en combineert die analyse met gegevens over de klanthistorie en andere klantinformatie uit verschillende kanalen. Het systeem evalueert zo de slagingskans van cross-sell en retentie aanbiedingen en bepaalt tevens op basis van business rules welke aanbieding de hoogste kans heeft door de klant geaccepteerd te worden én de meeste omzet voor het bedrijf genereert. Die specifieke aanbieding wordt, met de bijbehorende verkoopadviezen, zichtbaar op het scherm van de callcenter medewerker.

Door de combinatie van predictive analytics, business rules en real-time technologie, kan PredictiveCallCenter doeltreffende aanbevelingen doen en kan het slagingspercentage van cross-selling en up-selling met meer dan 50 procent vergroot worden. Predictive analytics voorspelt de behoeften, voorkeuren en weglooprisico¹s van elke individuele klant. Met business rules kunnen organisaties hun eigen marketingexpertise gebruiken bij het selecteren van doelgroepen voor bepaalde aanbiedingen en kunnen ze bovendien rekening houden met intern en extern opgelegde beperkingen, zoals do-not-call en opt-out lijsten. De real-time mogelijkheden van de toepassing zorgen ervoor dat aanbevelingen zijn gebaseerd op de meest actuele klantinformatie, waaronder gegevens die tijdens het telefoongesprek zelf of via andere kanalen verkregen zijn.

Ronald Oudendijk, head of customer intelligence bij ING Retail (ING Group), gebruikt SPSS predictive analytics technologie om klantrelaties met succes te verbeteren. "Dankzij PredictiveCallCenter verwachten we de waarde van ons callcenter nu nog verder te verhogen door onze klanten aanbiedingen te doen die precies aansluiten op hun behoeften en wensen op het moment dat ze bellen. We denken dat we op basis van real-time scoring aanmerkelijk hogere verkoopresultaten gaan halen uit ons telefonische klantcontact", aldus Oudendijk.

"Onze visie bij het ontwikkelen van predictive analytics toepassingen, zoals PredictiveCallCenter, is om organisaties te helpen de behoeften, voorkeuren en risico¹s van elke klant te begrijpen en te voorspellen, en deze customer intelligence in te zetten om campagnes over meerdere kanalen, zoals het inbound callcenter, direct mail en het internet, te verbeteren", aldus Marcel Holsheimer, vice president vertical product marketing bij SPSS en oprichter van DataDistilleries. "Met een dergelijke multichannel aanpak kunnen klantcontacten centraal worden beheerd, waarbij klanttevredenheid en verkoop omhoog gaan, terwijl de kosten en risico¹s teruggebracht worden."

(459 woorden)

BERICHT VOOR DE REDACTIE

Over SPSS PredictiveCallCenter

PredictiveCallCenter kan direct geïntegreerd worden met bestaande callcenter systemen voor volledig geautomatiseerde aanbevelingen, zonder dat er extra databases nodig zijn. Ook zorgt deze predictive analytics toepassing voor:

... Verbetering van cross-channel acties door rekening te houden met campagnes die over meerdere verkoopkanalen lopen. Zo wordt voorkomen dat klanten overspoeld worden met dezelfde aanbieding via meerdere kanalen. ... Voorkomen van een overdosis aan verkoopaanbiedingen, door alleen die aanbiedingen aan te bevelen die ook daadwerkelijk kans van slagen hebben. ... Advies aan de telefonisten als ze een aanbieding doen, door extra informatie te geven zoals de reden achter de aanbieding en die verkoopargumenten die de klant in kwestie het meest zullen aanspreken. ... Het opslaan van informatie over aanbiedingen die al gedaan zijn, om daar rekening mee te kunnen houden in het toekomstig marketingbeleid.

PredictiveCallCenter kan ook worden gebruikt in combinatie met Clementine 8.5, de laatste versie van SPSS¹ populaire data mining workbench. Data mining stromen uit Clementine geven callcenters via PredictiveCallCenter direct toegang tot data mining resultaten in een voor hen handig formaat. In de toekomst zal het pakket ook met SPSS text en web mining technologie geïntegreerd worden.

Over SPSS
SPSS is een wereldwijde leverancier van oplossingen voor data collectie, PredictiveMarketing en Predictive (Web) Analytics (Nasdaq:SPSS). In 2002 heeft de groep een omzet van 209 miljoen dollar gerealiseerd. De organisatie is actief in meer dan 80 landen en heeft ruim 1300 medewerkers.

SPSS is al 35 jaar actief op de markt voor analytische toepassingen en bekleedt een belangrijke positie op de markt voor data mining, text mining, web mining en data collectie, voorspellende marketing en biedt organisaties instrumenten om strategische beslissingen te nemen (datawarehousing, reporting, analyse, simulation en e-Metrics).

Met de geavanceerde en elkaar aanvullende oplossingen van SPSS kunnen organisaties al hun gestructureerde gegevens (on en off-line) en ongestructureerde gegevens integreren en analyseren om hun beslissingsprocessen en klantrelaties te optimaliseren. Meer informatie: www.spss.nl

SPSS Benelux bv: Wiepke van der Wal
Tel: +31 (0)183 651 777 Fax: +31 (0)183 651 700
E-mail: wiepke@spss.com http://www.spss.nl

Contact pers: Marieke van Zuien (LEWIS Communications) Tel: +31 (0)40 235 46 00 Fax: +31 (0)40 235 46 01
E-mail: mariekev@lewispr.com http://www.lewispr.com


---

LEWIS Communications BV
Marketing and Media relations for Technology Companies Petunialaan 28
5582 HA Waalre
Nederland

tel: +31 (0)40 235 46 00
fax: +31 (0)40 235 46 01
web: http://www.lewispr.com
e-mail: persinfo@lewispr.com


---