Gemeente Utrecht

Conclusie Burgerjaarverslag 2003:

Veel gaat goed, achteroverleunen is er niet bij

Maken we als gemeente Utrecht bij onze burgers een betrouwbare en open indruk? Is de relatie tussen gemeente en burgers voldoende in orde? Om vragen als deze gaat het in het Burgerjaarverslag 2003, dat burgemeester Brouwer-Korf op 19 mei heeft aangeboden aan de gemeenteraad. De Wet Dualisering Gemeenten (2002) verplicht iedere burgemeester verslag te doen aan de gemeenteraad over de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente en de participatie van inwoners, instellingen en bedrijven.

De conclusies uit het Burgerjaarverslag 2003: de gemeente Utrecht heeft op diverse fronten stappen gezet om de participatie met burgers in de stad te vergroten, de dienstverlening aan te scherpen en de afhandeling van klachten en vragen te verbeteren. Enkele resultaten:

Participatie

* De Utrechtse manier van wijkgericht werken, de Wijkaanpak in Uitvoering, werkt drempelverlagend in de relatie tussen burgers en bestuur. Dit blijkt uit het evaluatieonderzoek van twee jaar wijkaanpak.
* Burgers nemen actief deel aan de verschillende adviescommissies en overlegorganen die de gemeente rijk is. Ook weten burgers hun weg te vinden naar het Recht van Initiatief en het Leefbaarheidsbudget. Met het Recht van Initiatief kunnen burgers een aanvraag doen voor een plan ter verbetering van hun eigen straat, buurt of wijk (28 initiatieven ingediend, waarvan 16 gehonoreerd en 4 gerealiseerd uit een ander budget) en met het Leefbaarheidsbudget zijn 544 projecten gerealiseerd (voornamelijk buurtfeesten). Dienstverlening

* De gemeente werkt aan drastische vermindering van het aantal gemeentelijke telefoonnummers om het burger gemakkelijker te maken en de vraag van de beller sneller en directer te kunnen beantwoorden.
* In 2003 is de informatieverstrekking via internet op diverse punten verbeterd. Zo is er een Engelstalige toegang gemaakt, is er een versie voor mensen met een visuele handicap en zijn er diverse nieuwe interactieve mogelijkheden bijgekomen.
* Het afgelopen jaar zijn vier gemeentelijke diensten begonnen met het ontwikkelen van servicenormen. Die gaan onder andere over termijnen van afhandeling, verloop van procedures en bejegening door bestuurders en ambtenaren. Servicenormen bieden de burger overzicht wat hij van de organisatie aan service mag verwachten; anderzijds geeft het de organisatie een kwaliteitsinstrument voor eigen handelen. Klachten

* Klachten hebben over de openbare ruimte, hinder of overlast (zoals zwerfvuil, afgevallen boomtakken, verkeershinder en milieuoverlast) kunnen burgers melden bij hun wijkbureau of wijkservicecentrum. In 2003 zijn 20.000 meldingen genoteerd, waarvan de meeste gingen over vervuiling. Het aantal meldingen is, ten opzichte van 2002, met 800 toegenomen. Deze groei is deels veroorzaakt door de groei van Leidsche Rijn.
* Bij klachten over de wijze waarop een burger door een ambtenaar is bejegend of de zorgvuldigheid waarmee zijn verzoek of aanvraag is behandeld, kan de burger een klacht indienen bij de betreffende dienst van de gemeente Utrecht. Als de burger niet tevreden is over de afhandeling die hierop volgt, kan hij een klacht indienen bij de gemeentelijke ombudsman. In 2003 is 144 keer een verkorte procedure gevolgd; hierbij was tussenkomst van de ombudsman voldoende om te komen tot een oplossing van het probleem. 122 keer werd een volledig klachtenonderzoek uitgevoerd; hiervan waren 55 klachten gegrond. Bezwaar en beroep

* Het aantal ontvangen bezwaar- en beroepschriften tegen gemeentelijke besluiten (met uitzondering van belastingmaatregelen) is in 2003 vrijwel gelijk gebleven aan het niveau van een jaar eerder: 2.856 bezwaren en 407 beroepen. Circa 13% van de besluiten op bezwaar leidde tot beroep bij de rechter (440); daarvan is 15% gegrond verklaard (68).
* In 2003 werden 6.000 bezwaren ingediend tegen gemeentelijke belastingen en 14.000 over een parkeerbon. Het aantal beroepen dat ingesteld wordt tegen de bezwaren is gering en ook het aantal beroepen dat vervolgens gegrond wordt verklaard is klein. Deze lage aantallen vormen een positieve indicatie voor de kwaliteit van de besluitvorming in bezwaar. Een tweede conclusie uit het Burgerjaarverslag 2003 is dat het op veel gebieden nog beter kan. Er gaat veel goed, maar tevreden achteroverleunen is er niet bij. De gemeente Utrecht heeft de komende jaren aan de hand van te stellen prioriteiten en beschikbare middelen en capaciteit nog veel te doen en te verbeteren. Zo is een aanbeveling uit het burgerjaarverslag: ontwikkel gemeentebrede criteria voor de wijze waarop inspraak en participatie worden uitgevoerd. Op het gebied van dienstverlening zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd: stel een basisset op van gemeentebrede servicenormen voor publieksdienstverlening en dring het aantal gemeentelijke telefoonnummers terug. Ook voor de klachtenbehandeling doet het verslag aanbevelingen: stel gemeentebrede basisregels voor klachtenbehandeling op en onderzoek periodiek de klanttevredenheid over de behandeling van bezwaarschriften.

Het burgerjaarverslag is te vinden op de website van de gemeente Utrecht (www.utrecht.nl/burgemeesterbrouwer-korf).

Noot voor de media:
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Sari Klatter, communicatie gemeente Utrecht, 030 - 286 13 22.

Utrecht, 24 mei 2004.