Persbericht Universiteit Utrecht
Wetenschapswinkel Rechten
25 mei 2004
Model maakt toetsing uitspraken klachtencommissies mogelijk
Klachtencommissies kunnen hun uitspraken voortaan toetsen aan een model in de vorm van een kwaliteitsformat. De toetsing komt de helderheid van de uitspraken ten goede. Er ontstaat een vaste structuur in de uitspraken en er worden algemene normen gesteld waardoor derden een duidelijk beeld van de klachtbehandeling kunnen krijgen. De toetsing is voordelig voor zowel de commissies, de klager als de beklaagde. Deze conclusie volgt uit een onderzoek van de Wetenschapswinkel Rechten.
Voormalig rechtenstudent Sascha Stavenuiter heeft het model ontwikkeld voor de Provinciale Klachtencommissie Jeugdhulpverlening Utrecht. Zij heeft onderzocht in hoeverre de uitspraken van deze klachtencommissie voldoen aan de kwaliteitseisen die gesteld worden in de wet en de literatuur. Volgens Stavenuiter kunnen vele andere klachtencommissies ook hun voordeel doen met dit model.
Klachtrecht
Belangrijke doelstellingen van het klachtrecht zijn het oplossen van conflicten en bijdragen aan het signaleren van fouten en gebreken in een organisatie. Bijvoorbeeld ten aanzien van hulpverlening. Burgers kunnen bij veel instanties aankloppen voor hulp: thuiszorg, opvangtehuizen, maatschappelijk werk en ziekenhuizen. Stavenuiter: 'Als er iets misgaat bij de hulpverlening heeft de hulpvrager echter vaak het gevoel met de rug tegen de muur te staan. Om dit te compenseren is het klachtrecht in het leven geroepen. Het indienen van een klacht is voor veel mensen een minder grote stap dan de gang naar de rechter. Het klachtrecht vormt zo een alternatief voor een beroep op de rechter en vult daarmee het bestaande rechtssysteem aan.'
Kwaliteit
Elke klachtprocedure moet wel voldoen aan bepaalde eisen die waarborgen dat klachten op een behoorlijke wijze worden afgehandeld. In de uitspraak moet bijvoorbeeld naar voren komen dat voldaan is aan de vereisten voor een behoorlijke klachtbehandeling. Stavenuiter heeft hiervoor aan de hand van negen kwaliteitsindicatoren een format opgesteld waarvan de criteria onder meer zijn ontleend aan de wet, bestaande literatuur en interviews. De kwaliteitsindicatoren zijn onder andere deskundigheid van de leden, hoor en wederhoor, zorgvuldigheid, een redelijke beslistermijn en de aanbevelingen van de commissie.
Klachtbehandeling
Het resultaat van een klachtbehandeling valt of staat met de deskundigheid van de leden. Zo moet in ieder geval een van de leden beschikken over brede juridische kennis. Bovendien moeten de leden natuurlijk specifieke deskundigheid hebben. Daarnaast kan een klachtencommissie een klacht geheel of ten dele gegrond verklaren en aanbevelingen doen. De instanties worden geacht de aanbevelingen op te volgen. De klachtencommissie moet dan wel aanbevelingen doen die duidelijk en uitvoerbaar zijn voor de instelling. Stavenuiter: 'De aanbevelingen van de klachtencommissie moeten er op gericht zijn het geschil weg te nemen. Partijen moeten met elkaar verder kunnen. Hoewel dit niet altijd mogelijk is moet de commissie hier wel naar streven.'
Het rapport 'Volwassen Klachtrecht?', een onderzoek naar de kwaliteit van de uitspraken van de Provinciale Klachtencommissie Jeugdhulpverlening Utrecht, door S. Stavenuiter is te bestellen via: Universiteit Utrecht, Wetenschapswinkel Rechten, Janskerkhof 3, 3512 BK Utrecht, (030) 253 7025,
De Wetenschapswinkel Rechten heeft als taak een brugfunctie te vervullen tussen Universiteit en Maatschappij. Zij maakt wetenschappelijk juridisch onderzoek toegankelijk voor non-profit organisaties. De Wetenschapswinkel is verbonden aan de faculteit Rechtsgeleerdheid van de Universiteit Utrecht.
Meer informatie:
Rebecca van Musscher, (030) 253 7025,
Universiteit van Utrecht