- PERSBERICHT -
Nederlandse bedrijven missen belangrijke omzet
door slechte omgang met potentiële klanten
Onafhankelijk Datamonitor-onderzoek toont aan dat veel Nederlandse bedrijven omzet missen door klantcontact onvoldoende om te zetten in verkoopcijfers
Amsterdam, 26 mei 2004 - Veel van Nederlands meest toonaangevende bedrijven missen belangrijke omzet doordat ze onvoldoende of soms zelfs helemaal niet reageren op klantenverzoeken. Ook blijken medewerkers en tussenpersonen slordig om te gaan met aangeboden klantgegevens. Dit blijkt uit een onafhankelijk onderzoek van Datamonitor dat vandaag door Siebel Systems en Microsoft naar buiten is gebracht.
Terwijl de Nederlandse economie er momenteel slecht voor staat - uit de laatste cijfers van het Centraal Bureau voor de statistiek blijkt dat de economie over heel 2003 met 0,7% is gekrompen - zijn Nederlandse bedrijven nauwelijks in staat om adequaat te reageren op verzoeken van potentiële klanten. Ook blijkt uit het onderzoek dat men er nauwelijks in slaagt omzet door zogenaamde cross-selling-activiteiten richting bestaande klanten te behalen. Terwijl het Nederlandse bedrijfsleven in 2003 bruto 4,2 miljard euro aan reclame-uitingen uitgaf, negeren zij klanten die uit eigen beweging naar ze toe komen.
Hoofdpunten uit het onderzoek, onder 136 Nederlandse bedrijven in vier verschillende sectoren:
Terugbellen, vergeet het maar!
* Als een potentiële klant via e-mail, webformulier of telefoon verzocht om op een passend tijdstip teruggebeld te worden, werd door geen enkel bedrijf teruggebeld.
Gebruik van e-mail beneden alle peil
* De onderzochte bedrijven misten 60% van de kansen om via e-mail in contact te komen met potentiële klanten; op een per e-mail gesteld verzoek om meer informatie werd dus maar in 40% van de gevallen gereageerd. * Bij aanvragen via een webformulier was de foutratio zelfs 98%. * Bij telefonische verzoeken om informatie per e-mail toe te sturen, werd in slechts 1 op de 134 gevallen een reactie ontvangen.
Responsetijden duiden niet op enig gevoel voor urgentie * Gemiddeld werd een e-mail pas na 2,3 werkdagen beantwoord, waarbij veel bedrijven ook nog eens kansen lieten liggen door geen automatische ontvangstbevestiging te versturen.
* Meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven stuurden liever geen informatie per post en gaven er de voorkeur aan de potentiële klant te verwijzen naar een webpagina of een brochure te e-mailen. De bedrijven die wel informatie per post wilden versturen, deden dat niet erg effectief. De post arriveerde gemiddeld binnen 3,8 dagen.
Call center-medewerkers en telefonisten(s) functioneren onvoldoende * Call center-medewerkers noteerden slechts in 19% van de gevallen het door de potentiële klant aangeboden telefoonnummer. * Slechts in 9% van de gevallen werd het door de potentiële klant aangeboden e-mail-adres genoteerd.
* 74% van de call center-medewerkers was niet in staat de beller van het e-mail-adres van hun bedrijf te voorzien.
* Maar liefst 26% van alle telefonisten(s) kon het e-mail-adres van het eigen bedrijf niet noemen.
Personalisering weinig aan de orde
* Slechts 59% van de e-mails (én 43% van de post) bevatte de naam van de potentiële klant, terwijl mensen verwachten dat ze ook in e-mail-correspondentie met hun naam worden aangesproken. Deze personalisering op basisniveau is alleen al belangrijk om te voorkomen dat de e-mail als spam wordt gezien.
Bovenstaande bevindingen tonen niet alleen aan dat bedrijven grotendeels falen in hun reactie op verkoopleads, maar ook dat deze bedrijven maar weinig begrijpen van wat hun (potentiële) klanten echt willen. Als ze dat wel begrijpen, dan voeren ze dit slecht uit. Volgens Siebel Systems willen klanten:
* Zelf beslissen hoe en wanneer ze zaken willen doen * Informatie - alleen voor hun relevante - op tijd ontvangen * Een consistent en gecoördineerd contact met een organisatie * Gepersonaliseerde correspondentie en diensten
Karel Kinders, general manager van Siebel Systems in Nederland, zegt het volgende over de uitkomsten: "Nederlandse bedrijven zouden zorgvuldig aandacht moeten besteden aan de bevindingen uit dit onderzoek. De meeste bedrijven vertellen ons namelijk dat klantcontact, relatiemanagement en klanttevredenheid hoog op de agenda staan. Deze organisaties verliezen klanten door simpelweg niet te reageren op gestelde vragen. Ik kan me niet voorstellen dat het management van deze bedrijven dit acceptabel vindt."
Over Siebel Systems
Siebel Systems Inc. (NASDAQ: SEBL) is de toonaangevende aanbieder van zakelijke applicatiesoftware waarmee bedrijven producten en diensten aan klanten kunnen aanbieden, kunnen verkopen en service kunnen verlenen via meerdere kanalen en meerdere divisies. Met wereldwijd meer dan 4.000 klanten biedt Siebel Systems organisaties een reeks van 'best practices', CRM-toepassingen, analytische producten en bedrijfsprocessen die volledig zijn afgestemd op specifieke branches en sectoren en die zich bovendien in de praktijk ten volle hebben bewezen. Organisaties kunnen hiermee superieure klantervaringen bieden en winstgevendere relaties met afnemers onderhouden. Siebel Systems beschikt wereldwijd over kantoren in meer dan dertig landen. Meer informatie over Siebel Systems en haar klanten is te vinden op www.siebelsystems.nl
Over Datamonitor
Datamonitor plc is een vooraanstaand bedrijf op het gebied van bedrijfsinformatie, dat zich heeft
gespecialiseerd in industriële analyses. Wij helpen onze klanten, 5.000 van de meest
toonaangevende bedrijven ter wereld, om complexe strategische vraagstukken op te lossen.
Met behulp van onze interne databases en enorme ervaring kunnen wij onze klanten onpartijdige
en onvertekende analyses op expertniveau en diepgaande prognoses aanbieden voor zes
industriesectoren: automotive, consumentenmarkten, energie, financiële dienstverlening,
gezondheidszorg en technologie. Het hoofdkantoor van Datamonitor is gevestigd in Londen en
het bedrijf heeft regionale vestigingen in New York, Frankfurt en Hong Kong.
De onderzoeksmethode
Het onderzoek is uitgevoerd binnen vier branches, te weten: telecom- en nutsbedrijven, de financiële dienstverlening, de productiesector en de verzekeringsbranche. In de studie werden 136 Nederlandse bedrijven onderzocht op hun gebruik van drie verschillende communicatiekanalen: het internet, e-mail en de telefoon. Er werd gebruik gemaakt van de inzet van een fictieve anonieme koper die een product of service binnen elke sector onderzocht. Voor meer informatie verwijzen wij u naar het volledige rapport.
Meer informatie
Sandra Wasseur
Senior Marketing Director Western Europe
Siebel Systems
Telefoon: 020-5401000
© 1990-2004 Siebel Systems Inc. Alle rechten voorbehouden. Siebel en het Siebel-logo zijn merken van Siebel Systems Inc. en kunnen geregistreerd zijn in bepaalde landen en jurisdicties. Alle andere productnamen, merknamen, logo's en symbolen kunnen merken zijn van hun respectievelijke eigenaren.