Nr. 70
27 mei 2004
Burgerjaarverslag 2003:
Kwaliteit dienstverlening kan beter
Veel gemeentelijke diensten en deelgemeenten zijn nog te traag met het afhandelen van brieven, klachten en bezwaarschriften, de Rotterdamse inspraakverordening is aan modernisering toe en nog niet alle deelgemeenten hebben servicenormen in gebruik genomen. Maar er gaan ook veel dingen goed. De dienstverlening via de gemeentelijke internetsite verloopt voorspoedig Ook is Rotterdam actief op het gebied van burgerparticipatie en heeft de gemeente een ambitieus verbetertraject voor de dienstverlening ingezet. Dit concludeert burgemeester Opstelten in zijn tweede burgerjaarverslag dat vandaag verschijnt. Het burgerjaarverslag is ook te vinden op www.rotterdam.nl.
Het burgerjaarverslag is een jaarlijks terugkerende rapportage van de burgemeester waarin hij de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en burgerparticipatie beschrijft. Over de servicenormen - een belangrijk instrument om de dienstverlening van diensten en deelgemeenten te waarborgen - concludeert burgemeester Opstelten onder andere dat enkele deelgemeenten achterlopen met het invoeren van deze kwaliteitsrichtlijnen. De diensten en deelgemeenten die wél servicenormen moeten deze beter gaan toetsen aan de wensen van de burgers. De burgemeester pleit bovendien voor meer gemeentebrede servicenormen, bijvoorbeeld voor de telefonische bereikbaarheid.
Voorts wordt geconcludeerd dat het afhandelen van (publieks)brieven en klachten bij diensten en deelgemeenten nog te langzaam gaat. Het College heeft in haar collegeprogramma bepaald dat minstens negentig procent van de briefschrijvers en klagers binnen vier weken een reactie van de gemeente moet kunnen verwachten. Gemiddeld handelen de diensten en deelgemeenten nu 85 procent van de klachten binnen vier weken af. Dat is een verbetering ten opzichte van vorig jaar toen nog maar tachtig procent van de klachten binnen vier weken afgehandeld werd, maar nog steeds onvoldoende. Ook de afhandeling van bezwaarschriften laat nog te vaak te lang op zich wachten. De burgemeester zet er op in dat binnen enkele jaren een eind komt aan het overschrijden van de toegestane termijnen.
In een verbetertraject voor de dienstverlening dat de gemeente onlangs inzette is de burger centraal hierbij de rode draad. Een blik in de toekomst: gebiedsgewijze loketten en één elektronisch loket voor de gemeentelijke dienstverlening en één algemeen telefoonnummer voor alle informatievragen. Het College heeft wethouder Pastors met de bestuurlijke leiding van dit verbetertraject belast. In komende burgerjaarverslagen zal de burgemeester rapporteren over de effecten van deze veranderingen op de kwaliteit van de dienstverlening.
noot voor de redactie/
Gemeente Rotterdam