Gemeente Lingewaard


Centralisatie gemeentewinkels geeft
ruimte voor verbeterde dienstverlening


De gemeenteraad is akkoord met de centralisatie van drie gemeentewinkels in de gemeente Lingewaard. Er komt één centrale gemeentewinkel in Huissen. Het streven is om de noodzakelijke verbouwing 1 januari 2005 voltooid te hebben.

,,Ja hoor, ik kan me best voorstellen dat mensen op zo'n bericht verbaasd reageren. Dit besluit verdient de nodige uitleg. Zeker als de indruk wordt gewekt dat het alleen een bezuinigingsmaatregel zou zijn. Eén van de stappen die het college heeft moeten nemen, is de efficiëntie en doelgerichtheid van de gemeentewinkels te vergroten'', zo zegt wethouder Henk Janssen. Als verantwoordelijke portefeuillehouder is hij betrokken bij de samenvoeging van de gemeentewinkels.

Klantonderzoek
De gemeente vervult een belangrijke rol in het contact tussen maatschappij en overheid. Drie jaar na de herindeling achtte het college de tijd aangebroken om de gemeentelijke dienstverlening onder de loep te nemen. Het college streeft naar een dienstverlening die naadloos aansluit op de behoefte van de inwoners. Wethouder Janssen: ,,Dat vraagt om een doelgericht en een servicegerichte organisatie die staat voor professionele kwaliteit."

Om een beeld te krijgen van de klanttevredenheid heeft het college vorig jaar en onderzoek laten doen onder de bezoekers van de drie gemeentewinkels. De drie locaties verschillen van elkaar wat betreft de openingstijden en het aanbod van dienstverlening.

De conclusies vormden voor het college waardevolle informatie om het aanbod van de gemeentewinkel en de dienstverlening te bezien. Wethouder Janssen: ,,Rond de discussie over de gemeentewinkels speelt uiteraard de emotie een niet te onderschatten rol. Na de herindeling hebben we allemaal, inwoners, maar ook bestuur en politiek, moeten wennen aan de nieuwe situatie van één gemeente. Na drie jaar van gewenning kreeg het college op basis van het klantonderzoek ruimte om de dienstverlening in een ander perspectief te zien.''

Tevreden
De bezoekers zijn volgens het klantonderzoek over het algemeen tevreden over de dienstverlening. Als locatie wordt Huissen voor wat betreft de uitstraling aanzienlijk hoger gewaardeerd dan Bemmel en Gendt. De keuze van locatie wordt beïnvloed door de openingstijden en de afstand. De mensen bezoeken de gemeentewinkel waarmee ze bekend zijn.

Het overgrote deel van de bezoekers bezoekt de gemeentewinkel in de eigen woonkern. Uitzondering zijn de Gendtse inwoners. De helft bezoekt een andere gemeentewinkel dan die in Gendt

Meer dan de helft van de bezoekers heeft bezwaar tegen het bezoeken van een locatie buiten hun woonkern.

Bij nadere bestudering van de bezoekers uit Gendt blijkt een meerderheid van de bezoekers geen bezwaar te hebben tegen het bezoeken van een andere locatie. Van de groep bezoekers die de eigen kern bezoekt, is 14 procent bereid een andere locatie te bezoeken.

Er bestaat volgens het klantonderzoek onduidelijkheid over waar men voor welk product op welk tijdstip terechtkan. Meer dan de helft van de bezoekers is niet op de hoogte van de verschillende openingstijden in Bemmel en Huissen. Dit is mogelijk een oorzaak dat slechts weinig mensen een andere gemeentewinkel bezoeken - en willen bezoeken - dan die in de eigen woonomgeving. En als ze al een gemeentewinkel buiten hun woonplaats bezoeken, staan ze soms voor een gesloten deur omdat ze de bezoektijden niet weten.

De bezoekers zijn niet helemaal tevreden over de openingstijden. Bemmel wordt als onvoldoende gekwalificeerd. Bij een groot deel van de respondenten bestaat een voorkeur voor een bezoek in de avond. In Bemmel is die voorkeur iets groter dan op de andere locaties.

Argumenten
De resultaten van het klantonderzoek waren voor het college een duidelijk signaal dat onder de inwoners van Lingewaard behoefte bestaat aan verruiming van de openingstijden van de gemeentewinkel. Daarnaast ligt er nog steeds een organisatiebrede bezuinigingsopdracht.

Bezuinigen én uitbreiding van de gemeentelijke dienstverlening is mogelijk door samenvoeging van de gemeentewinkels. Eén centrale gemeentewinkel levert een brutobesparing op de personeelskosten op van jaarlijks 49.000 euro. De locatiekosten voor Gendt zijn bijna 30.000 euro.

Uit onderzoek blijkt dat een inwoner gemiddeld één keer per drie jaar naar het gemeentekantoor gaat voor een product van burgerzaken. Vertaald naar de Gendtse situatie komen de kosten op ruim 19 euro per bezoeker. ,,En dan kunnen wij nog niet de gewenste dienstverlening bieden'', zo merkt wethouder Jansen op. ,,Kijk, de kwaliteit van de dienstverlening is meer dan de afstand tot het loket. De kwaliteit is ook sterk afhankelijk van onder meer openingstijden, serviceverlening, de snelheid van afhandeling en het aanbod van het aantal producten.''

Volgend jaar is de gemeentewinkel de gehele dag geopend, met uitondering van tussen de middag, Dit is noodzakelijk om processen af te sluiten). Ook de avondopenstelling wordt waarschijnlijk verruimd.

Informatiepunt
De hal van het gemeentekantoor in Huissen wordt grondig verbouwd. Er komen zogenaamde snel-balies voor klaar-terwijl-u-wacht-produkten, en privacy-balies voor overige handelingen. De huidige receptie met telefooncentrale verdwijnt. Daarvoor in de plaats komt een telefonisch informatiecentrum, ook wel een callcenter genoemd. Het grote voordeel is dat de telefonische toegankelijkheid wordt verbeterd. De telefonisten worden opgeleid om snel en direct antwoord te geven op de meest voorkomende vragen van inwoners.

Door de samenvoeging komt er ruimte vrij in het gemeentekantoor van Bemmel. ,,De gedachten gaan uit om de vrijgekomen ruimte in te richten tot een Informatiepunt Lingewaard'', zo laat wethouder Janssen weten. De raad heeft in de juninota hiervoor 25.000 euro gereserveerd.

Gemeente Lingewaard telt ruim 43.000 inwoners. Janssen: ,,Een gemeente van dergelijke omvang hoort mijn inziens over een centraal informatiepunt te beschikken. Informatie geven is óók een onderdeel van dienstverlening.'' De ruimte wordt tevens benut als werkplek voor team Communicatie.

Over de concrete invulling moet het college nog een besluit nemen. Er wordt gedacht aan het plaatsen van maquettes en informatiepanelen waardoor bezoekers een goede indruk krijgen van (bouw)projecten die in Lingewaard lopen. Verder wordt het foldermateriaal overzichtelijk gepresenteerd.

Verbeterslag
De samenvoeging van de drie gemeentewinkels moet 1 januari een feit zijn. Wethouder Henk Janssen:

,,Nogmaals, sluiting van gemeentewinkels roept emoties op. Dat is begrijpelijk. Dit houdt in dat we met inwoners te maken hebben die nauw betrokken zijn bij het wel en wee in hun woonkern.''

Het college is van mening dat deze maatregelen tot een aanzienlijke verbeterslag van de dienstverlening leiden. De keuze van Huissen is genomen omdat dit gemeentekantoor fysiek de beste mogelijkheden biedt. Bovendien zijn er reeds de teams Grondzaken en Samenleving gevestigd, beide onderdeel van de afdeling Gemeentewinkel ,,De praktijk zal uitwijzen dat de afstand naar Huissen overbrugbaar is. Natuurlijk hebben we gedacht aan de groep ouderen en gehandicapten. Ik kan me niet voostellen dat iemand niet door familie of kennissen geholpen kan worden. Als dat toch zo is, dan mogen deze ouderen en gehandicapten bij het college aankloppen voor een taxivergoeding.'' In noodgevallen door bedlegerigheid of invaliditeit is zelfs huisbezoek door de ambtenaar niet ondenkbaar.

Artikel geplaatst op 19 juli 2004