Gemeente Sittard-Geleen

Klantvriendelijkheid en bereikbaarheid Sittard-Geleen Juni 2004

Op 10 en 11 juni jl. hebben managementsessies plaatsgevonden met alle afdelingshoofden. Gedurende deze sessies bespraken we de resultaten van metingen inzake tijdige post- en facturatie-afhandeling. Tevens hebben we de telefonische bereikbaarheid besproken. De bijdrage van de deelnemers was zeer constructief. De sfeer was open, de focus lag op het bespreken van de resultaten, het leren van elkaar om samen betere resultaten te bereiken. Er was zowel ruimte voor de dialoog als voor de discussie. De nieuwe cultuur in de praktijk!


1. De resultaten van de metingen
De overall resultaten worden hieronder weergegeven per sector.

Postafhandeling -algemeen

Doelstelling: 100%% tijdig afhandelen

Sector    Aantallen Meting    Aantallen Meting    
                    2003                2004      
                    % tijdig            % tijdig  
                    afgehandel          afgehandel
                    d                   d         
PZ        180       68%       201       75% (+)   
MO        165       30%       317       22% (-)   
SB        200       68%       947       91% (+)   
SO        532       16%       707       37% (+)   
FB        53        45%       55        69% (+)   
BRW       Onbekend  onbekend  368       71%       
CS        224       75%       126       68% (-)   
OOV       120       86%       271       68% (-)   
Comm.     10        90%       4         100% (+)  
Totaal    1284      52%       2992      67% (+)   
Achteruit gegaan = rood

Algemeen bezien hebben we fors meer post ontvangen en het totale aantal sneller afgehandeld! Een prima prestatie. We hebben de positieve trend van eind 2003 voort kunnen zetten.

Artikel 37-brieven

Doelstelling: 100%% tijdig afhandelen
Registratieperiaantal% tijdig afgedaan
ode                                   
27-5 / 31-7-03 38    71%              
1-8  / 8-12-03 51    53%              
9-12 / 22-3-04 19    37%              
We krijgen minder artikel 37 brieven binnen, maar de afhandeling is trager geworden.

Facturatie

Doelstelling: 100%% tijdig betalen
Sector    Meting    Aantallen Meting    
          2003      huidige   2004      
          % te laat meting    % te laat 
          betaald             betaald   
PZ        64%       144       47,22% (+)
MO        65%       217       59,91% (+)
SB        31%       734       43,19% (-)
SO        43%       295       46,55% (-)
FB        24%       300       23,67% (+)
BRW       20%       29        27,59% (-)
CS        46%       101       38,61% (+)
OOV       Onbekend  5         20%       
Comm.     Onbekend  5         40%       
Totaal    44,64%    1810      42,21% (+)
Achteruit gegaan = rood
De tijdige afhandeling van facturen is licht verbeterd. In die zin is de positieve trend van eind vorig jaar verder doorgezet, echter wel minimaal.

Telefonische bereikbaarheid

Resultaten vóór de komst van de telefooncentrale

Een keer per jaar meten we via een extern bureau onze telefonische bereikbaarheid, dat zullen we dit jaar ook weer doen. We hebben dit voorjaar een kleine, interne meting gedaan, waarbij we nagegaan zijn of we de telefoon opnemen binnen 30 seconden. Deze meting is door onze receptionisten op enthousiaste wijze verricht, naast hun eigen werkzaamheden.

Resultaten kleine meting

Doelstelling: 80% neemt op binnen 15 / 30 sec
Sector    Aantallen 
Resultaten na de komst van de nieuwe telefooncentrale


De introductie van de nieuwe telefooncentrale eind april leverde per half juni nog geen optimale bereikbaarheid op. We kregen van 26 april tot 3 juni 51.318 telefoontjes (calls) binnen. Tijdens de managementsessies (klantvriendelijkheid en bereikbaarheid) bleek, dat een deel van de mensen die telefonisch contact met ons opnamen ophingen voor een contact tot stand is gekomen. Het call center krijgt over de hele linie meer calls (met name terugvalverkeer) dan verwacht werd; er zijn meer dan 4 medewerkers continu nodig om de calls te beantwoorden. Normaal gesproken kunnen we zo'n 800 calls per dag afhandelen met de huidige bezetting. Het aantal calls liep in genoemde periode echter regelmatig op naar 2.500 - 3000 calls per dag. Belangrijke redenen:

> Ondanks alle communicatie rond de nieuwe telefooncentrale bleken er toch zaken niet te zijn geregeld/verkeerd te zijn begrepen door de afdelingen. Zo hadden niet alle afdelingen hun relaties doorkiesnummers verstrekt, zodat al dat verkeer rechtstreeks naar het call center ging > De knooppunten functioneerden nog niet voldoende > De persoonlijke bereikbaarheid van medewerkers was nog niet afdoende geregeld > Het telefoonverkeer naar Sociale Zaken verliep niet goed > Er waren enige technische problemen die te traag zijn opgelost

We zijn druk doende geweest de issues zowel op korte termijn als structureel op te lossen. NB: Per juli '04 is de situatie verbeterd, een nieuwe rapportage inzake onze bereikbaarheid is in de maak.

Stadswinkels

Alledrie de Stadswinkels hebben hun doelstelling inzake de wachttijden gehaald: 80% van onze klanten binnen 15 minuten helpen. De Stadswinkel Sittard scoorde in de laatste meting (2003) nog niet conform doelstelling, dit is dus verbeterd.

Maand AantalTijdigAantalTijdigAantalTijdigGemidde
04    SittargeholpGeleengeholpBorn  geholpld     
      d     en          en          en           
Januar2697  80,65 2180  98,17 548   92,88 88,92  
i                                                
Februa2206  83,03 1872  97,73 501   91,04 89,82  
ri                                               
Maart 3121  83,66 3063  97,06 930   91,01 90,08  
April 2815  84,06 2347  96,92 696   91,36 90,21  

2. De ideeën
Zoals reeds aangegeven, de sessies waren zeer constructief. We hebben redenen van voor- c.q. achteruitgang besproken. Hieronder volgen de tips en verbeterideeën (degene die de actie uitvoert staat tussen haakjes).

Post en facturatie


1. Volg partijen post en facturen/ ga na hoelang ze onderweg zijn (4 dagen heen en 4 dagen weer?) en waar de knel- c.q. verbeterpunten zitten (PV en WK)
2. Regel centrale coördinatie om tijdige afhandeling per afdeling te borgen (afdelingshoofden)
3. Geef extra focus aan de tijdige afhandeling in stafoverleggen a.d.h.v. signaallijsten Indien snel afboeken mogelijk is: niet laten liggen, maar direct afboeken. (afdelingshoofden)
4. Zet in een half A4 heel praktisch hoe we omgaan met post en facturatie(opvolging en afboeking) (PV en WK)

5. Maak het mogelijk zaken on hold te zetten (juridische zaken, onderhandelingen over notabedragen ed.) ( haal deze uit de telling (PV en WK)
6. Zorg voor ervaringscijfers over het hele jaar, zodat we steeds zuiverder kunnen vergelijken (PV en WK)
7. Maak continue meting via het systeem (en niet meer handmatig) mogelijk (PV en WK)
8. Neem de volgende sessie het Impuls traject mee voorzover relevant voor post/facturen

Post overig


9. Zorg ervoor dat als je een antwoordbrief in een zaak verstuurt, de oorspronkelijke brief in het systeem direct op afgedaan springt (PV)
10. Onderzoek wat beter werkt: registreren op medewerker of op dossier (laatste is handiger, onafhankelijk van aanwezigheid collega en naderhand in archief sneller te traceren) (PV)
11. Registreer post op de afdeling zelf door iemand van DIV (PV)
12. Maak diverse categorieën documenten die per definitie buiten de standaardnormen van 4-6-8 weken vallen en spreek i.o.m. DIV uitzonderingsgevallen en normen af (afdelingshoofd - PV)
13. Maak een centraal gecoördineerde digitale artikel 37 lijst (PV)
14. Zet een totaalkolom bij de postrapportage (PV)
15. Vraag aandacht bij de Raad om de post goed te adresseren, zeker als er vragen gesteld worden aan meerdere afdelingen (PV)
16. Geef aan bij DIV wat volgens de afdelingshoofden niet ingeboekt hoeft te worden, maak hierover afspraken. Bv: folders. (afdelingshoofden)
17. Onderzoek wat er dubbel ingeboekt wordt momenteel (bv vergunningen) en verander dit (afdelingshoofden en PV)
18. Zorg ervoor dat (interne) post naar het CMT ook ingeboekt wordt (PV-HV)

Facturen overig


19. Gebruik rode enveloppen voor facturen (WK)
20. Onjuiste of geen adressering van facturen is een issue. Regel interne stempels (zoals bij SB). Maak heldere afspraken met leveranciers rond de adressering van facturen (vast onderdeel opdrachtverstrekking - opnemen in opdrachtbonnen levert efficiencywinst op later in het proces) Geen verzamelfacturen meer accepteren. (opgenomen in de verbeterplannen van inkoop + actie afdelingshoofden)
21. Gebruik de signaallijsten die via het systeem op te roepen zijn. CA zorgt voor meer managementinformatie via Coda en voor instructie voor afdelingshoofden en productbeheerders. (WK)
22. Richt een optimale workflow in. CA start binnenkort een pilot inclusief scannen en elektronische handtekening. In een testomgeving werkt dit laatste al.(WK)
23. Maak het mogelijk dat een BB structurele facturatie afhandelt - mandaat nodig (WK)

Telefoon


24. Check of er extra publicatie nodig is bij wijkservice (CB)
25. Check of er nog oude affiches met tel nrs in de stad hangen (CB)
26. Maak het mogelijk om alle relaties van een afdeling 1 mail te sturen met tel nrs (PJ)
27. Stuur regelmatig managementinformatie naar de afdelingshoofden met detail (per medewerker) (PJ)

Algemeen

De metingen zijn verricht door het effectteam (Paul Janssen - PJ, Corine Buytendijk - CB, Paul van den Hurk, WK op den Kamp - WK, Peter van Vugt - PV en Els Peters). We zullen de informatie nog via intranet bekendmaken. De acties en ideeën worden opgepakt, waar mogelijk en nodig in afstemming met de afdelingshoofden.

Deelnemers sessies
Victoire Cox, Jurgen Adriaens, Marion Nieuwenhuyzen, Cor van Kaam, Bert Nijssen, Arno de Jong, Nico Korpershoek, Guy Limpens, Dick Rootert, Jan L'Ortye, Wil Hubers, Ben Hendrix, Manuel Kikken, John Heesen, Paul van den Hurk, Harry Alers, Maurice Gorissen, Roger Hermans, Jacques Meeuvis, Bert Pex.

---- --