Titel: Prestaties en verwachtingen SNT in lijn met 2003
SNT GROUP N.V.
Rubriek: Binnenland
Datum en tijd: 29-07-2004 08:17
Omzetverwachting voor geheel 2004 komt uit rond EUR 460-480 miljoen met
een Ebita verwachting van 6 tot 7% van de omzet
- Omzet stijgt met 1,1% naar EUR 231,7 miljoen
- Ebita marge blijft inclusief reorganisatievoorziening stabiel op 4,8%
- Netto resultaat stijgt na deconsolidatie Franse en Scandinavische
activiteiten naar EUR 2,6 miljoen
Zoetermeer, 29 juli 2004. De omzet van SNT Group N.V. is in het eerste
halfjaar van 2004 uitgekomen op EUR 231,7 miljoen. Na rekening te hebben
gehouden met de deconsolidatie van SNT's activiteiten in Scandinavië en
Frankrijk, betekent dit een stijging van 1,1 % ten opzichte
van het eerste halfjaar 2003 (EUR 229,2 miljoen).
Zonder reorganisatievoorziening heeft SNT Group een bedrijfsresultaat
(Ebita) gerealiseerd van EUR 12,6 miljoen, ofwel 5,4 % van de omzet. De
in 2003 getroffen reorganisatievoorziening van EUR 4,5 miljoen is in het
eerste halfjaar 2004 aangevuld met EUR 1,5 miljoen; het tijdsverloop
tussen ontslagaanzeggingen en het verkrijgen van ontslagvergunningen
maakte dit noodzakelijk.
Inclusief reorganisatievoorziening komt het bedrijfsresultaat uit op EUR
11,1 miljoen, ofwel 4,8% van de omzet, overeenkomstig het resultaat in
het eerste halfjaar 2003.
Deconsolidatie van de Franse en Scandinavische activiteiten vanaf 1 juli
2003, heeft het netto resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening in het
eerste halfjaar 2004 doen stijgen naar EUR 2,6 miljoen (eerste halfjaar
2003; EUR - 24,1 miljoen).
Omzet- en winstontwikkeling
De lichte omzetstijging van 1,1% is geheel toe te schrijven aan SNT
Duitsland. Door acquisities steeg de omzet in Duitsland namelijk met
15,6%. De omzet in de Benelux daalde licht met 3,2%.
De marge in Nederland staat onder druk vanwege een verschuiving naar
minder winstgevende activiteiten zoals outbound telemarketing. In het
eerste halfjaar van 2004 zijn in Nederland ingrijpende maatregelen
genomen met betrekking tot de inrichting van de organisatie.
Werkprocessen zijn verder gestroomlijnd en het aantal indirecte FTE is
met 156 teruggebracht, zowel door gedwongen ontslag als via natuurlijk
verloop. Dit aantal is inclusief 79 FTE waarvoor op dit moment nog
ontslagvergunningen uitstaan. De uitvoering van de genoemde interne
maatregelen heeft het resultaat in het eerste halfjaar beperkt beïnvloed.
De gerealiseerde besparingen zullen naar verwachting vanaf het derde
kwartaal 2004 een aantoonbaar positief effect op het resultaat hebben.
In Duitsland is de marge in het eerste halfjaar van 2004 achtergebleven
door overname van Info.portal GmbH en de activiteiten van Extracom AG.
Deze nieuwe activiteiten zijn inmiddels volledig in de bedrijfsvoering
geïntegreerd en de verwachting is dat de marge van SNT Duitsland zich
eind 2004 zal hebben hersteld.
Kaspositie en werkkapitaal
De kaspositie van SNT Group bedraagt ultimo juni 2004 EUR 68,3 miljoen.
Onder aftrek van alle kort- en langlopende bankschulden bedraagt de netto
liquiditeitspositie EUR 24,4 miljoen.
Dit betekent een stijging van EUR 2,6 miljoen ten opzichte van de EUR
21,8 miljoen op vergelijkbare datum vorig jaar.
Resultaat niet-geconsolideerde deelnemingen
Ondanks de inspanningen van het management van Vitalicom (voormalig SNT
Frankrijk), een 30% deelneming van SNT Group, blijven de resultaten in
het eerste halfjaar 2004 achter bij de verwachting. Het 30% belang van
SNT in Vitalicom heeft een negatief effect op het netto resultaat van SNT
Group van EUR 1 miljoen. Dit resultaat en de toekomstverwachting zijn op
dit moment geen aanleiding tot een afschrijving van de uitstaande lening
van EUR 11 miljoen.
Het resultaat van Excellent (voormalig SNT Scandinavië), een 23%
deelneming van SNT Group,
ontwikkelt zich naar verwachting. De operationele verliezen zijn
inmiddels beëindigd en het
break-even punt is bereikt.
Investeringen
Met de noodzakelijke vervanging van het 0800/0900 platform, een
Multiconnect activiteit, is een voorgenomen investering gemoeid tussen
EUR 15-17 miljoen. Met het nieuwe platform, dat in het eerste kwartaal
2005 operationeel zal zijn, is SNT klaar om alle vormen van telefonisch
en elektronisch verkeer door te schakelen, waaronder ook de onlangs door
de OPTA aangekondigde 088 nummers.
Marktontwikkelingen
Internet- en SMS diensten zijn uitgegroeid tot communicatievormen die in
hoge mate zijn geïntegreerd in het persoonlijk en zakelijk leven. In lijn
met de ontwikkeling van de 24 uurs informatiemaatschappij en
voortschrijdende technische mogelijkheden blijven zogenaamde zelfhelp
diensten zich verder ontwikkelen. Opdrachtgevers van SNT stimuleren deze
ontwikkeling uit oogpunt van kostenbesparing. Persoonlijke
dienstverlening is kostbaar en wordt steeds meer afhankelijk gemaakt van
bestedingsgedrag en de verwachte toekomstige waarde van klanten. Voor het
verstrekken van 'commodity'informatie zijn zelfhelp diensten via
internet, Interactieve Voice Response programma's of automatische
e-mailbeantwoording een effectief en goedkoop alternatief, dat tevens
tegemoet komt aan de behoefte van een groeiend aantal consumenten.
SNT Contact
Binnen de business line SNT Contact zijn het afgelopen halfjaar diverse
nieuwe contracten gesloten.
In het voorjaar van 2004 zijn SNT Benelux en Stichting Korrelatie een
intensief samenwerkings-verband aangegaan op het gebied van
maatschappelijke en zorggerelateerde dienstverlening, waarmee een basis
is gelegd voor de ontwikkeling van service en efficiency verhogende
activiteiten in de zorgsector. De samenwerking met Stichting Korrelatie
past binnen de groeiambities van SNT in de zorgsector en biedt Stichting
Korrelatie nieuwe perspectieven sinds haar voortbestaan in gevaar kwam.
In juni 2004 zijn SNT Benelux en Hewlett Packard (HP) overeengekomen dat
SNT op Noord Europese schaal voor HP sales en support activiteiten gaat
verrichten Het netwerk van SNT vestigingen in de Benelux, aangevuld met
de capaciteit van SNT's Scandinavische partner Excellent, staat garant
voor de benodigde schaalgrootte en flexibiliteit om HP's activiteiten in
Noord Europa succesvol te kunnen behartigen.
BASE, de derde aanbieder in de Belgische telecommarkt, heeft begin 2004
het contract met SNT België uitgebreid en verlengd. De komende drie jaar
zal SNT België voor BASE de complete uitvoering van klantenservice
activiteiten verzorgen. Daarnaast zijn in België nieuwe contracten
afgesloten met Versatel en Neckermann.
SNT Research
Binnen de business line SNT Research heeft onderzoeksbureau Interview-NSS
in maart een overeenkomst gesloten met Trendbox aangaande samenwerking op
het gebied van telefonische datacollectie. Conform de gesloten
overeenkomst gaat Interview-NSS een belangrijk deel van de nationale
telefonische datacollectie uitvoeren. In de datacollectiemarkt is een
sterke verschuiving van telefonische naar online dataverzameling
waarneembaar. Door deze verschuiving zien diverse marktpartijen hun
contact centers onder de kritische schaalgrens zakken. Als onderdeel van
het SNT concern, is Interview-NSS in staat een schaalgrootte en een mate
van flexibiliteit te bieden, die voor veel partijen individueel
onhaalbaar is. Ook op de markt voor internationaal media onderzoek heeft
Interview-NSS haar positie versterkt door de introductie van EMS Select,
een onderzoeksproduct dat het mediagedrag van de top 3% inkomens in kaart
brengt.
SNT Multiconnect
De business line SNT Multiconnect is gericht op het leveren en
ontwikkelen van multichannel oplossingen. Deze diensten werden tot voor
kort voornamelijk door SNT Benelux geleverd.
Begin 2004 zijn deze activiteiten ook in Duitsland opgestart. Begin
januari heeft SNT Duitsland Info.portal GmbH overgenomen van O2 Duitsland
en het Noorse Telenor Teleservice. Info.portal is een platform voor
informatie en bemiddeling op het gebied van telecommunicatie (waaronder
'directory services'). In maart volgde de overname van activiteiten van
Extracom AG, een servicenummer provider met een eigen glasvezelnetwerk.
SNT streeft ernaar de Duitse activiteiten te verbreden tot een compleet
CRM aanbod, waarbinnen naast contact center activiteiten ook multichannel
producten (infrastructuur en applicaties) en research activiteiten
(datamining) worden opgenomen. De genoemde acquisities passen binnen deze
strategie. Tenslotte breidde SNT Duitsland het afgelopen halfjaar ook de
telemarketing, direct mail en fulfilment activiteiten verder uit.
SNT Benelux heeft haar Multiconnect activiteiten een extra impuls gegeven
door met Tom Tom en Planet Media Group contracten te sluiten met
betrekking tot de levering van licenties voor
Eresponse diensten. Eresponse standaardiseert en automatiseert inkomend,
niet persoonsgebonden
e-mailverkeer, en dit kan tot aanzienlijke kostenbesparingen leiden.
Met E-piphany is in juni een Europees distributiecontract getekend voor
de levering van de Interaction Advisor, een applicatie die gegevens van
verschillende klantingangen combineert, en waarmee klanten passende
aanbiedingen kunnen worden gedaan. Daarnaast is SNT Benelux in juni met
Emexus een samenwerkingsverband aangegaan op het gebied van mobiele CRM.
Hiermee speelt SNT in op de toenemende behoefte van opdrachtgevers aan
mobiele klantcontact kanalen.
Corporate governance
Tijdens de Algemene Vergadering van Aandeelhouders op 23 april 2004, is
de heer ir.
Paul P. 't Hoen voor 4 jaar herbenoemd tot commissaris. Binnen de Raad
van Commissarissen van SNT, vervult Paul 't Hoen de rol van
vice-voorzitter.
In april 2004 is Gerard van der Stelt benoemd als Managing Director SNT
Benelux ad interim.
De Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen zijn voornemens de heer
van der Stelt in het derde kwartaal 2004 formeel te benoemen tot Managing
Director SNT Benelux en lid van de Raad van Bestuur. Gerard van der Stelt
volgt in die rol Sjaak Teterissa op, die SNT per 1 januari 2004 heeft
verlaten.
Medewerkers
Verhoging van efficiency en kwaliteit is binnen SNT Benelux een groot
aandachtspunt. In dat verband is begin 2004 besloten de COPC standaard in
te voeren, een internationaal 'keurmerk' dat garandeert dat een contact
center volgens een aantal vastgestelde kwaliteitsnormen werkt.
De contact centers die volgens deze standaard werken behoren tot de beste
ter wereld. Werken volgens deze standaard betekent dat SNT haar
opdrachtgevers maximale kwaliteit levert, tegen acceptabele interne
kosten. Medewerkers van SNT Contact worden vanaf 2004 getraind om volgens
de geformuleerde kwaliteitsnormen te kunnen opereren.
Recent heeft SNT Benelux een CAO principe akkoord afgesloten, waarin
onder meer een bonus-malus regeling is opgenomen om frequent kort verzuim
terug te dringen. Daarnaast wordt de reiskostenvergoeding in lijn
gebracht met de nieuwe wet- en regelgeving op dit gebied.
Ter compensatie van de toenemende prijsdruk, heeft SNT Duitsland op 1
april 2004 voor het merendeel van de medewerkers een 43-urige werkweek
ingevoerd. De extra uren worden niet uitbetaald en worden volledig benut
voor training en coaching. Hierdoor is SNT Duitsland in staat de interne
kosten te beheersen en tegelijkertijd een hoog kwaliteitsniveau te
handhaven.
De verlenging van de werkweek is in goed overleg met medewerkers en
ondernemingsraad tot stand gekomen. De extra investering in uren en
kwaliteit, wordt door management en medewerkers van SNT Duitsland
beschouwd als een investering in behoud van werkgelegenheid.
Verwachtingen
Voor het totale jaar 2004 verwacht SNT dat de omzet uitkomt rond EUR
460-480 miljoen met een Ebita verwachting van 6 tot 7% van de omzet,
vergelijkbaar met het operationeel resultaat over 2003.
Profiel
SNT is één van de grootste aanbieders van diensten op het gebied van
Customer Relationship Management (CRM) in Europa. SNT doet onderzoek naar
communicatievoorkeuren en gedrag van klantgroepen en koppelt deze kennis
aan de ontwikkeling en implementatie van communicatiekanalen en diensten
die tot doel hebben het contact tussen organisaties en hun klanten te
verbeteren en te intensiveren. SNT draagt tevens zorg voor de afhandeling
van klantcontacten door via telefoon, internet en e-mail informatie en
advies te geven, reserveringen te maken of transacties te verrichten.
Samen met haar Europese partners, werkt SNT aan goede service voor
klanten van internationale
A-merken, banken, verzekeringsmaatschappijen, reisorganisaties, IT en
telecommunicatie bedrijven, zorgverleners, charitatieve instellingen en
overheden.
SNT Group wordt gevormd door de werkmaatschappijen SNT Nederland, SNT
België en
SNT Duitsland. Binnen SNT Nederland opereert onderzoeksbureau
Interview-NSS als 100% dochtermaatschappij onder eigen naam. In
Scandinavië werkt SNT samen met alliantie partner Excellent. Vitalicom is
SNT's partner in Frankrijk.
Einde bericht
Noot voor de redactie (