MENZIS
Amicon eerste zorgverzekeraar met landelijk kwaliteitskeurmerk
Op woensdag 11 augustus heeft Amicon als eerste zorgverzekeraar het
kwaliteitscertificaat ITO 2004 ontvangen. Het certificaat is afgegeven
voor het snel en klantvriendelijk te woord staan van klanten via het
centrale servicenummer. Wim Wickering, directeur van Amicon
Zorgverzekeraar, ontving het document uit handen van
ITO-projectmanager Edwin van Wijk en Hein Albeda, secretaris van het
ITO.
Het centrale servicenummer (053 485 31 00) is het nummer van de
klantenservice van Amicon. Standaard let de stichting ITO (Insitituut
voor Telecom Organisatie) op Betrouwbaarheid, Resultaat, Respect,
Bereikbaarheid en Dienstverlening. Juist de zaken die consumenten vaak
als negatief ervaren bij diverse servicenummers. Het ITO testte de
dienstverlening van Amicon bovendien op punten als het terugbellen van
de klant, het nakomen van beloftes en de wijze van benadering.
Belangrijk keurmerk
Wim Wickering: 'Het behalen van het keurmerk is voor ons heel
belangrijk. We kunnen zelf wel roepen dat we goed zijn, maar het is
natuurlijk veel beter als een onafhankelijke partij dit doet. We
moesten eerst een uitvoerige vragenlijst beantwoorden: over de
organisatie, het opleidings- en kwaliteitsbeleid van onze
klantenservice, onze klanttevredenheidsonderzoeken enzovoort. Daarna
vond een audit plaats door het ITO en hebben ITO-medewerkers incognito
met Amicon gebeld. Ieder telefoontje moest perfect gaan: een korte
wachttijd van maximaal een minuut, goede uitleg en toezeggingen
nakomen.
Edwin van Wijk van het ITO geeft aan: Breed gedragen certificering is
per definitie goed voor het wasdom van een branche, in dit geval de
verzekeringsbranche. Certificering van de afwikkeling van een
klantcontact zal er zeker aan bijdragen dat verzekerden eerder bellen.
Bij een gecertificeerd bedrijf weet de consument immers precies wat
hij kan verwachten en kan hij ervan uitgaan dat de kwaliteit van de
afwikkeling van het klantcontact goed en betrouwbaar is.
ITO
ITO is een initiatief van de Consumentenbond, de Stichting
Telecomgebruikers Nederland (STN) en de Call Center Managers
Association (CCMA). Het doel van het keurmerk is het bevorderen van de
telefonische bereikbaarheid en klantgerichte beantwoording bij
telefonische loketten. Het keurmerk wordt aanbevolen door het
Ministerie van Economische Zaken, de Consumentenbond en het VNO/NCW en
diverse beroeps- en belangenorganisaties. Behalve verzekeraars hebben
ook thuiswinkelorganisaties, ziekenhuizen en energiebedrijven
belangstelling voor het ITO 2004 keurmerk.
Amicon Zorgverzekeraar
Amicon Zorgverzekeraar is een ziektekostenverzekeraar met ruim 1,1
miljoen verzekerden, voornamelijk in Midden- en Oost-Nederland. Amicon
is onderdeel van Menzis.Menzis is een all care verzekeraar die
diensten en verzekeringen biedt voor zorg, gezondheidsbevordering,
verzuimreductie en reïntegratie.